Marketing omnikanałowy: 7 przykładów na poprawę obsługi klienta

Podczas badania nowego produktu kupujący wykorzystują co najmniej 10 kanałów do interakcji z firmami. Każdy kanał daje szansę na zrobienie dobrego wrażenia.

Zoptymalizuj każdy kanał, a zdobędziesz nowych klientów, będziesz cieszyć się wyższymi wskaźnikami zamówień i utrzymać klientów. Jeśli je źle zrozumiesz, ryzykujesz utratę percepcji i zaufania do marki.

W tym poście omówimy lekcje od marek, które korzystają z marketingu wielokanałowego, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Czym jest marketing omnichannel?

Marketing omnikanałowy to połączenie kanałów marketingu offline i cyfrowego w celu stworzenia spójnego doświadczenia klienta w każdym punkcie styku i na każdym etapie podróży kupującego.

To podejście, które pasuje do tego, jak ludzie coraz częściej angażują się w marki. Jak zauważa badanie McKinsey:

„Mając do wyboru kanały osobiste, zdalne i e-commerce, nabywcy pokazali, że chcą ich wszystkich”.

Przeprowadzone przez nią badanie nabywców B2B pokazuje równy podział na sposób, w jaki decydenci kontaktują się z przedstawicielami handlowymi w sposób tradycyjny, zdalny i samoobsługowy w sposób cyfrowy:

Spośród liderów B2B, którzy korzystają z marketingu wielokanałowego, 83% twierdzi, że jest to skuteczniejszy sposób na pozyskanie i zabezpieczenie nowego biznesu niż tradycyjna sprzedaż „tylko twarzą w twarz”.

Omnichannel łączy branding, komunikaty i obsługę klienta we wszystkich kanałach.

Jeśli kiedykolwiek otrzymałeś wiadomość e-mail ze spersonalizowanymi rekomendacjami produktów lub reklamą retargetującą na Facebooku produkt, który zostawiłeś w koszyku, to jest to marketing omnichannel w akcji.

Skupienie się na spersonalizowanym doświadczeniu zamiast na platformie zwiększa znajomość, wygodę i zaangażowanie. Ułatwia ludziom uzyskanie niezbędnych informacji i pomocy. A kiedy nadejdzie czas, ułatwi im to zakupy.

Prowadzi to do większej świadomości marki, przychodów i lojalności klientów.

Marketing omnikanałowy a marketing wielokanałowy: jaka jest różnica?

Zarówno marketing wielokanałowy, jak i marketing wielokanałowy wykorzystują więcej niż jedną platformę do angażowania odbiorców. Ale sposób, w jaki to robią, jest zupełnie inny:

• Marketing wielokanałowy to strategia „kanał po kanale”, w której marketerzy wykorzystują każdy kanał jako samodzielny sposób na wzmocnienie przekazu i dotarcie do większej liczby klientów. Tak więc doświadczenie marki na Twitterze nie jest połączone z Facebookiem czy LinkedIn, a treści są często wypychane na każdą platformę bez zróżnicowania lub personalizacji.

• Marketing omnikanałowy podchodzi do marketingu przez pryzmat klienta. Wykorzystuje dane, aby zrozumieć zachowania klientów i preferowane kanały, zapewniając spersonalizowane wiadomości, które pasują do każdego etapu podróży. Każdy kanał to kawałek tej samej układanki.

Zasadniczo jest to ilość kontra jakość. Marketing wielokanałowy skupia się na ilości, dając klientom więcej opcji do wykorzystania. Omnichannel stawia na jakość, tworząc kampanie marketingowe w oparciu o zainteresowania klientów.

Jak stworzyć strategię marketingu wielokanałowego

Według Journal of Marketing Management, bezproblemowe, wielokanałowe doświadczenie klienta opiera się na:

• Spójność;
• Synchronizacja;
• Swoboda w wyborze kanałów.

To filary udanej strategii. To, co klienci myślą i czują o Twojej marce, powinno być takie samo, niezależnie od tego, gdzie wchodzą z Tobą w interakcję. Stwórz swoją strategię, skupiając się na doświadczeniu, a nie na kanale.

Wejdź do umysłu swojego klienta

Pierwszym krokiem w omnikanałowym planie marketingowym jest zaplanowanie podróży klienta. Forrester informuje, że od czasu pandemii kupujący średnio 27 interakcji podczas zbierania informacji (wzrost z 17 w 2019 r.).

Jakich punktów kontaktu używają klienci do interakcji z Tobą? Czy mają spójne doświadczenie? Jeśli nie, musisz dostosować markę, komunikaty i działy.

Aby zbudować mapę podróży klienta, odpowiedz na pięć „W”.

Kto?

Czy Twoi nabywcy podejmują samodzielnie decyzje (np. konsumenci detaliczni lub firmy jednego), czy też kupują w zespołach? Jeśli musisz myśleć o osobach jako o grupie, zastanów się, kto podejmuje decyzje i na jakim etapie.

Na przykład dyrektor ds. marketingu może zdecydować, że potrzebuje oprogramowania, ale zleci badania kierownikowi ds. marketingu, zanim kierownik ds. marketingu zawęzi opcje. Do kogo kierujesz marketing na każdym etapie?

Czemu?

Co chce osiągnąć Twój klient? Jakie są ich cele i bolączki? Przeprowadź badanie głosu klientów, aby poznać ich motywacje. Pomoże Ci to zrozumieć, co cenią w Twoim produkcie i jak najlepiej o tym komunikować.

Gdy?

Jakie są potrzeby klientów na różnych etapach ich podróży? Zrozumienie tego pomoże Ci odpowiedzieć na właściwe pytania, aby przenieść je w dół ścieżki marketingowej.

Na przykład osoba szukająca oprogramowania księgowego może rozpocząć swoją podróż od poszukiwania korzyści płynących z korzystania z oprogramowania księgowego.

Mogą następnie przejść do uczenia się, jak jeden produkt różni się od drugiego, zanim wyszukają demo, które pokazuje, w jaki sposób produkt przynosi im konkretne korzyści. Ważne jest, aby zrozumieć, co skłania klienta do działania.

Co?

Jakich treści powinieneś użyć, aby odpowiedzieć na pytania na każdym etapie podróży klienta? Post na blogu o zaletach Twojego produktu może być przydatny dla marketera w fazie eksploracji, ale raczej nie będzie wystarczająco istotny dla menedżera w fazie podejmowania decyzji.

Gdzie?

Gdzie Twoi klienci szukają informacji (np. strona internetowa, media społecznościowe, podcasty, webinaria, influencerzy, wydarzenia itp.)? Odpowiedź na to pytanie pomoże Ci dostarczać właściwe treści właściwym odbiorcom we właściwym miejscu.

Przechowuj wnioski wyciągnięte z tych pytań w centralnym miejscu dostępnym dla wszystkich zespołów.

Uzyskaj marketing i sprzedaż na tej samej stronie

Dopasowanie marketingowe ma kluczowe znaczenie dla doświadczenia omnichannel. Gdy zespoły marketingowe i sprzedażowe pracują w silosach, cele i motywacje są różne. Działy pracują z różnymi systemami, mają niezależne pomysły na kwalifikację potencjalnych klientów i przekazują sprzeczne komunikaty.

Utrudnia to zlokalizowanie właściwych danych, co skutkuje niskimi współczynnikami konwersji, które wpływają na przychody i obniżają kulturę firmy.

Kiedy są wyrównane, wzrastają przychody i zyski.

Skoncentruj się na tych czterech priorytetowych krokach, aby uniknąć rozbieżności w sprzedaży i marketingu:

• Zdefiniuj i zrozum swoją grupę docelową;
• Twórz podstawowe wiadomości, aby rozmawiać z grupą docelową;
• Zdefiniuj wspólne terminy i język wewnętrzny;
• Stwórz proces pracy z leadami.

Posegmentuj swoich odbiorców, aby zaangażować właściwych ludzi we właściwym czasie

Segmentacja ma kluczowe znaczenie dla oddzielenia marketingu omnichannel od podejścia wielokanałowego. Pozwala dostarczać odpowiednie treści do odpowiedniego segmentu odbiorców i ułatwia odkrywanie nowych możliwości dzięki danym.

Posegmentuj odbiorców, łącząc trzy podstawowe kategorie:

• Behawioralny. Podziel klientów według wcześniejszej aktywności. Na przykład Spotify poleca nową muzykę na podstawie tego, czego wcześniej słuchałem.
• Demograficzny. Podziel ludzi według czynników fizycznych i społeczno-ekonomicznych: wiek, lokalizacja, płeć, pochodzenie etniczne, poziom wykształcenia, poziom dochodów itp.
• Psychograficzny. Dziel ludzi na podstawie przekonań, emocji, cech osobowości, motywacji, intencji, zainteresowań, stylu życia, światopoglądów itp. Wymaga to badań jakościowych, aby znaleźć przyczynę tego , kto i co tworzy przekonujące wiadomości.

Użyj danych do identyfikacji kanałów

Przyjrzyj się ruchowi, zaangażowaniu i konwersjom, aby określić, które kanały dodać do swojego marketingu mix. Wybierz opcje o wysokim ROI i możliwości skalowania.

Uzupełnij to analizą konkurencji, aby dowiedzieć się, które kanały są często i skutecznie wykorzystywane w Twojej branży.

Ale nie polegaj wyłącznie na tym, co mówią liczby. Zapytaj odbiorców, jak lubią się z Tobą kontaktować i wolą słyszeć od Ciebie.

Aby budować długoterminowe relacje z klientami, ważne jest, aby kontrolowali komunikację i stosowali się do ich życzeń. Przekraczanie granic wiąże się z ryzykiem bycia denerwującym i nachalnym.

Regularne informacje zwrotne od klientów pozwolą również odkryć nowe kanały, które można wykorzystać do dotarcia do nowych odbiorców.

Testuj, mierz, ulepszaj

To, jak klienci angażują się w Twój marketing, determinuje Twoje kolejne kroki. Korzystaj z platform marketingowych i narzędzi do automatyzacji, aby zbierać i analizować dane, aby zobaczyć, co działa, co zoptymalizować, a co zlikwidować.

Komponenty testów A/B, takie jak:

• Projekt strony docelowej;
• Wiadomości;
• Nagłówki;
• Wiersze tematyczne;
• CTA;
• Obrazy;
• Wyślij razy.

Regularnie testuj procesy, aby zobaczyć, które segmenty najlepiej reagują na Twój marketing. Aby dowiedzieć się, który kanał powinien otrzymać udział w konwersji, użyj wielokanałowych modeli atrybucji, takich jak:

• Atrybucja ostatniego kliknięcia;
• Atrybucja ostatniego kliknięcia niebezpośredniego (interakcja przed ostatnim kliknięciem);
• Atrybucja kliknięć ostatnich reklam;
• Atrybucja pierwszego kliknięcia;
• Atrybucja rozkładu czasowego;
• Atrybucja oparta na pozycji.

Na koniec zwróć uwagę na KPI i metryki, które mają znaczenie:

• Całkowite przychody;
• Dochód na odwiedzającego;
• Kurs wymiany;
• Koszt pozyskania klienta;
• Żywotna wartość klienta;
• Średnia wartość zamówienia;
• Aktywni klienci;
• Rezygnacja klientów;
• Powtarzający się klienci.

Nie ma pewniejszego znaku, że kampanie wielokanałowe działają, niż gdy te dane są przydatne.

7 przykładów marketingu omnichannel, z których możesz się nauczyć

Najlepszym sposobem na zrozumienie czegokolwiek są przykłady. Aby zainspirować Twoje działania marketingowe, przyjrzyjmy się markom, które stosują podejście wielokanałowe, aby zapewnić spójne, angażujące doświadczenia klientów.

1. Amazon oferuje zsynchronizowaną podróż klienta

Kochaj ich lub nienawidz, nie ma lepszego przykładu wspólnego myślenia o klientach niż Amazon.

Marketing omnikanałowy działa, ponieważ sprawia, że ​​doświadczenie klienta jest łatwe. Jak mówi strateg ds. danych Misia Tramp, marketing omnichannel polega na „wykorzystywaniu danych, aby zrozumieć, gdzie w obsłudze klienta występuje wysiłek i jak usuwać wysiłek, a nie dodawać”.

Wszystko, co robi Amazon, ma na celu ułatwienie życia klientom. Jako członek Amazon Prime korzystam z płynnego i wydajnego procesu zakupu.

Po pierwsze, dzięki Prime, Amazon usunął ważny powód porzucania koszyka: koszty wysyłki. Stworzyli również efekt blokady: dostawa jest szybka i bezpłatna, co sprawia, że ​​często zwracam się do niej jako pierwsza, robiąc zakupy online.

Ułatwili znalezienie i zakup tego, czego potrzebuję. Produkt, który dodaję do koszyka na stronie Amazon, jest automatycznie synchronizowany z moim koszykiem w aplikacji mobilnej. Wygląd aplikacji naśladuje wygląd strony internetowej, dzięki czemu jest to płynne przejście.

Mogę robić zakupy na preferowanym przeze mnie kanale i korzystać z usługi Amazon One-Click, aby płacić za jednym naciśnięciem przycisku — bez wprowadzania za każdym razem szczegółów.

Ta wydajność rozciąga się na Alexę, gdzie używam sterowania głosowego do robienia zakupów bez odwiedzania strony internetowej.

Każdy zakup może być następnie śledzony od magazynu do domu dzięki powiadomieniom push, które podają mi szacowany czas przybycia, dzięki czemu mogę mieć pewność, że ktoś jest w domu, gdy przedmiot dotrze.

Na podstawie historii zamówień i przeglądania strona główna Amazon poleca produkty i treści wideo, które mogą mi się spodobać. Dodają one do zakupów bez wysiłku, jednocześnie angażując mnie.

Otrzymuję również spersonalizowane promocje i informacje o tym, jak w pełni wykorzystać moją subskrypcję Prime, aby poprawić wrażenia w każdym punkcie kontaktu.

Podążaj za tropem Amazona. Wszyscy wiedzą, że taniej jest utrzymać klienta niż pozyskać nowego (od 5 do 25 razy taniej, w zależności od tego, które badanie przeczytałeś). Nagradzaj każde zaangażowanie klienta swoją marką. Ułatw im wyszukiwanie informacji i konwersję.

Korzystaj z danych klientów, aby wracali, personalizując interakcje na podstawie wcześniejszej aktywności. Spraw, aby korzyści płynące z bycia klientem były trudne do oparcia się i trudne do zrezygnowania.

2. Zakorzenione pozwala klientom wznowić pracę w miejscu, w którym przerwali

Według Baymard Institute średni wskaźnik porzucania koszyków we wszystkich branżach wynosi 69,82%. Jest to statystyka, która według Forrestera kosztuje marki e-commerce rocznie 18 miliardów dolarów przychodu.

Duża część marketingu wielokanałowego polega na identyfikowaniu miejsc, w których klienci odpadają, i ponownym ich angażowaniu.

Marka subskrypcji Plant Rooted robi to za pomocą e-maili o porzuceniu koszyka. Klienci, którzy opuszczają sklep internetowy bez dokonania zakupu, automatycznie otrzymują przypomnienie na swoją skrzynkę odbiorczą.

Kopia tutaj jest sprytna, ponieważ nie jest nachalna. „Zostawiłeś coś!” pasuje do swobodnego tonu głosu Rooted. Pozostała część kopii jest taka sama:

„W porządku, nadal cię kochamy. Zapisaliśmy nawet przedmioty, na które patrzyłeś, na wypadek, gdybyś chciał spojrzeć jeszcze raz. Nie daj się przerazić. My. Po prostu. Miłość. Ty.

Rooted nie wymaga od nikogo zakupu przedmiotu. Pokazuje, że im zależy i ułatwia im sfinalizowanie zakupu, jeśli chcą.

Pamiętaj, że marketing omnichannel polega na tym, że klient ma kontrolę. Ważne jest, aby interakcje były pomocne, a nie wymuszone.

Automatyzacja marketingu Rooted trwa po zakupie. Nowi klienci otrzymują instrukcje dotyczące rozpakowywania swoich zakładów. Te mają ten sam pomocny ton, co wiadomość e-mail o porzuceniu koszyka.

Instrukcje zostały również zmienione na YouTube.

Założyciele firmy są w filmie i na Instagramie marki. Ich humor wypełnia również firmowy kanał na Twitterze:

Ludzie czują się bardziej związani z markami, których prezesi udostępniają informacje online. Prezentując się jako publiczna twarz firmy, współzałożyciele Rooted budują swoją osobistą markę i sprawiają, że marka detaliczna jest bardziej godna zaufania.

Ludzie widzą znajome twarze i cieszą się tym samym tonem głosu na każdym kanale, dzięki czemu interakcje e-mailowe są bardziej osobiste.

3. BonLook zaciera granice między fizycznym a cyfrowym

Kupowanie okularów jest tradycyjnie procesem praktycznym. Chcesz poczuć jakość materiałów i zobaczyć, jak oprawki dopasowują się do Twojej twarzy. Nie jest to coś, co w naturalny sposób nadaje się do zakupów online.

BonLook pokonuje te przeszkody, wykorzystując marketing omnichannel, aby zapewnić klientom korzyści płynące z zakupów w sklepie.

Wirtualna przymiarka firmy wykorzystuje rozszerzoną rzeczywistość do odtworzenia procesu przymierzania okularów w sklepie fizycznym, co ułatwia klientom zobaczenie, jak wyglądają różne oprawki podczas noszenia.

Aby jeszcze bardziej pomóc im w znalezieniu odpowiedniego produktu, BonLook opracował również niestandardową aplikację, która pozwala współpracownikom pomagać klientom przy zakupie online, podobnie jak robiliby to w sklepie.

Wreszcie, osobom poszukującym pełnego doświadczenia zakupów online pomaga przewodnik zakupowy, który uczy ich, jak znaleźć pasujące oprawki, zrozumieć recepty i zrozumieć koszty soczewek.

To lekcja dostarczania bezproblemowego doświadczenia. Kanał i metody marketingowe są różne, ale rezultat jest zawsze taki sam.

Niezależnie od tego, czy pójdą do sklepu stacjonarnego BonLook, czy odwiedzą witrynę internetową, klienci mogą wyjść z produktem, który chcieli. Doprowadziło to do wzrostu średniej wartości zamówień o 18% rok do roku.

Weź to, co robisz dobrze — za co klienci Cię kochają — i powielaj to, co robisz w każdym punkcie styku.

4. Cornerstone Fellowship wykorzystuje marketing wielokanałowy do budowania społeczności

Jeśli chcesz rozwijać swój biznes, zbuduj społeczność. Pokazano, że społeczności pomagają markom zwiększać świadomość marki, potencjalnych klientów i sprzedaż.

Kiedy Cornerstone Fellowship, wyskakujący kościół działający w rejonie East Bay Area w San Francisco, chciał rozwijać swoją społeczność, miał jednak określone kryteria. Kościół nie był zainteresowany pozyskiwaniem ludzi z innych zborów. Zamiast tego chciał odwołać się do miejscowych niewiernych.

Z pomocą agencji marketingowej Propelo, Cornerstone Fellowship opracował kampanię skierowaną do nowych osób poruszających się w wyskakujących miejscach kościoła.

Korzystając z nowych list przeprowadzek, mogli zwrócić się bezpośrednio do członków społeczności, którzy jeszcze nie znaleźli nowego miejsca kultu.

Każde gospodarstwo domowe otrzymało plastikową kartkę pocztową z kodem QR i wyskakującą kartą informacyjną z lokalizacjami i godzinami świadczenia usług.

Były one wspierane przez e-mail marketing i cyfrowe kampanie reklamowe w celu zwiększenia świadomości.

W ciągu czterech miesięcy kampania dostarczyła ponad 95 000 wyświetleń, bezpośrednio zwiększyła cotygodniową frekwencję w kościele i pomogła Cornerstone Fellowship nawiązać znaczące relacje z nową społecznością.

Jasno określ, do kogo kierujesz reklamy, a następnie stwórz plan, aby pokazać się tam, gdzie są, dzięki marketingowi, który skieruje ich tam, gdzie chcesz, aby byli.

5. Inteligentne mieszanki zwiększają przychody dzięki powiadomieniom push

Gdy klientowi przyjdzie do głowy potrzeba, chcesz być nazwą, o której myśli jako pierwszy. Osiągnij przed oczami na dwa sposoby:

1. Spójność. Stawanie się marką, której klienci ufają.
2. Dobra widoczność. Bycie wszechobecną marką.

W ramach szerszej strategii marketingowej wielokanałowej, która obejmuje e-maile, SMS-y, Google i „wszystko, co znajdzie się na ścieżce podróży klienta”, firma Intelligent Blends, producent Gourmet Coffee, utrzymuje świadomość świadomości dzięki powiadomieniom push.

Powiadomienia push są trudne do uzyskania. Jest cienka granica między tym, że są użyteczne a denerwujące lub nachalne.

Intelligent Blends osiąga sukces, automatyzując wiadomości dla różnych przypadków użycia. Oznacza to, że klienci nie widzą za każdym razem tego samego typu powiadomienia. Zamiast tego widzą właściwy komunikat na swoim etapie podróży klienta.

Wykorzystując Firepush do wysyłania powiadomień, Intelligent Blends angażuje klientów w:

• Powiadomienia o porzuconym koszyku;
• Odpowiednie nowe oferty;
• Wiadomości powitalne dla nowych subskrybentów.

Porzucone koszyki są wysyłane 20 minut, godzinę i 24 godziny po opuszczeniu sklepu przez klienta, wykorzystując kombinację wezwań do działania, które mają na celu zachęcenie do działania.

Powiadomienia o transakcjach wykorzystują zgrabną kopię, aby przyciągnąć odbiorców docelowych. Oddziela to powiadomienia od ogólnych alertów, które śledzą osoby w Internecie.

Powiadomienia powitalne to proste ciepłe powitanie dla nowych subskrybentów w fazie odkrywania. To gest, który osiągnął współczynnik klikalności 9,89%.

Łącznie te powiadomienia przyniosły Intelligent Blends ponad 54 tys. subskrybentów, zwiększyły całkowitą liczbę zamówień o 20 tys. i wygenerowały prawie 800 000 USD przychodu.

Podobnie jak Cornerstone Fellowship, Intelligent Blends spotyka się z klientami tam, gdzie mają dokonać wyboru.

6. Lemonade wykorzystuje dane do realizacji marketingu zorientowanego na klienta

Branża ubezpieczeniowa istnieje od ponad wieku bez wielu innowacji. Kiedy pojawiła się Lemonade, starała się wstrząsnąć sytuacją.

Firma nie ma brokerów i zapewnia doświadczenie użytkownika napędzane sztuczną inteligencją.

Jako rewolucjonista w branży, Lemonade chciała dotrzeć do młodszej publiczności, znudzonej przez starszych dostawców.

Czyni to poprzez silny branding.

Lemoniada obiecuje „ubezpieczenie zbudowane na XXI wiek”. Widać to w konwersacyjnym tonie głosu marki, ilustracjach i sprytnym użyciu koloru różowego, które są konsekwentnie obecne w jej kanałach cyfrowych.

Ale ta wyluzowana atmosfera działa tylko wtedy, gdy wspiera to doświadczenie klienta. I tak jest dzięki chatbotom, które delikatnie prowadzą użytkowników przez proces rejestracji i składania wniosków. Jak wyjaśnia Webprofits:

„Pytania są napisane prostym, bezpośrednim językiem, który pozostawia niewiele miejsca na zamieszanie. W miarę postępu procesu rejestracji nabiera on poczucia spersonalizowanej rozmowy.

Zmniejsza również niepokój. Rejestrując się, użytkownicy mają poczucie pewności co do każdego dokonanego przez siebie wyboru.

Cały proces zajmuje około pięciu minut, a następnie generuje wycenę. Wybierasz datę rozpoczęcia i podajesz dane swojej karty kredytowej. Następnie zostaniesz zapytany, na jaką organizację charytatywną chcesz przekazać nieodebrane składki.

Doświadczenie jest szybkie i nie wymaga papierkowej roboty i można je wykonać za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji”.

Kluczem do tego spójnego podejścia do marketingu wielokanałowego są dane. Lemonade twierdzi, że zbiera 100 razy więcej punktów danych na klienta niż inne firmy.

Badanie tych danych pomaga im utrzymać stabilny wskaźnik strat. Pozwala im również dowiedzieć się, czego potrzebują i oczekują klienci oraz jak się zachowują.

7. Gong tworzy koło zamachowe, aby napędzać rozwój firmy

Gong to jedna z najszybciej rozwijających się marek SaaS na świecie. Założona w 2015 roku, jej wartość rynkowa wzrosła do 7,5 miliarda dolarów, 15 razy więcej niż jej największy konkurent Chorus, który wystartował w tym samym roku.

Dużym czynnikiem w tym szybkim wzroście jest omnichannel marketing Gong. Jego podejście opiera się na prostej zasadzie: zrób wszystko, aby rozwiązać problem swoich klientów.

Pomogło im to stworzyć koło zamachowe: pętlę pozytywnego sprzężenia zwrotnego, która przyciąga, angażuje i zachwyca odbiorców.

Klienci otrzymują to, czego potrzebują, aby odnieść sukces, co sprawia, że ​​stają się zachwyconymi fanami i rzecznikami, którzy pomagają rozwijać firmę poprzez polecenia.

Podobnie jak Lemonade, Gong jest oparty na danych. Zamiast polegać wyłącznie na CRM, Gong poprawia się dzięki wglądowi bezpośrednio od klientów poprzez rozmowy telefoniczne, e-maile, spotkania i nie tylko.

Pomaga im to dostarczać właściwe treści odpowiednim odbiorcom. W stopce strony internetowej możesz zobaczyć, jak Gong wyjaśnia wartość swojego produktu w różnych przypadkach użycia.

Przypadki użycia są skierowane do sprzedaży, liderów, menedżerów i kadry kierowniczej: głównych grup zaangażowanych w proces zakupu B2B. Są skierowane do tych samych grup na blogu firmy i w mediach społecznościowych, gdzie wartościowe treści są rozdawane za darmo.

Każda interakcja jest realizowana zgodnie z wytycznymi marki firmy. Spójrz na ten post na LinkedIn:

I ten powitalny e-mail od szefa strategii treści w Gong, Devina Reeda:

I ten wpis na blogu firmowym:

Treść każdego kanału jest zgodna z pogodnym tonem marki, napisana w tym samym stylu (krótkie zdania i akapity), z tym samym celem: pomóc czytelnikowi się doskonalić.

A kolory marki? Zobaczysz te używane w każdym punkcie styku. Sprawdź tło profilu członków jego zespołu na LinkedIn:

Jest to poziom spójności, który buduje zaufanie i sprzyja rozpoznawaniu marki, czego dowodem jest fakt, że ponad 60% użytkowników Gong pochodzi z wyszukiwania bezpośredniego.

Aby stworzyć własne koło zamachowe, zwróć się do swoich klientów. Zapytaj ich, jak możesz pomóc, a następnie wytrwale dostarczaj. Zostań firmą, na której ludzie mogą liczyć na inspirację i pomoc, a kiedy przyjdzie czas na zakup, to Ty wybiorą jako pierwszy.

Wniosek

Spójność jest celem marketingu omnichannel. Nie musisz korzystać z każdego kanału, ale te, które wybierzesz, muszą oferować spójne i satysfakcjonujące wrażenia.

Umieść swoich klientów w centrum marketingu, podziel ich podróże, zbadaj ich cele i zadania oraz odpowiadaj na pytania w swoich treściach. Korzystaj z danych, aby kierować swoimi decyzjami i personalizować interakcje. Zastanów się też, w jaki sposób kanały łączą się, aby zmienić odwiedzających w rzeczników marki.

Utrzymuj spójność swojej marki, przekazu i wartości, a Twoja marka przetrwa próbę czasu.