Pemasaran Multisaluran: 7 Contoh untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Saat meneliti produk baru, pembeli menggunakan 10 saluran atau lebih untuk berinteraksi dengan perusahaan. Setiap saluran memberikan kesempatan untuk membuat kesan yang baik.

Optimalkan setiap saluran, dan Anda akan memenangkan pelanggan baru, menikmati tingkat pesanan yang lebih tinggi, dan mempertahankan pelanggan. Jika mereka salah, Anda berisiko merusak persepsi dan kepercayaan merek.

Dalam posting ini, kami akan mengeksplorasi pelajaran dari merek yang menggunakan pemasaran omnichannel untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.

Apa itu pemasaran omnichannel?

Pemasaran omnichannel adalah kombinasi saluran pemasaran offline dan digital untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak dan setiap tahap perjalanan pembeli.

Ini adalah pendekatan yang sesuai dengan bagaimana orang semakin terlibat dengan merek. Sebagai catatan penelitian McKinsey:

“Dengan pilihan saluran tatap muka, jarak jauh, dan e-niaga, pembeli telah menunjukkan bahwa mereka menginginkan semuanya.”

Studinya tentang pembeli B2B menunjukkan perpecahan yang merata dalam cara pembuat keputusan berinteraksi dengan perwakilan penjualan secara tradisional, jarak jauh, dan melayani diri sendiri secara digital:

Dari para pemimpin B2B yang menggunakan pemasaran omnichannel, 83% mengatakan ini adalah cara yang lebih sukses untuk mencari prospek dan mengamankan bisnis baru daripada penjualan tradisional “hanya tatap muka”.

Multisaluran menyelaraskan pencitraan merek, pesan, dan layanan pelanggan di setiap saluran.

Jika Anda pernah menerima email dengan rekomendasi produk yang dipersonalisasi atau iklan penargetan ulang di Facebook untuk produk yang Anda tinggalkan di keranjang, itulah tindakan pemasaran omnichannel.

Berfokus pada pengalaman yang dipersonalisasi alih-alih platform meningkatkan keakraban, kenyamanan, dan keterlibatan. Itu memudahkan orang untuk mendapatkan informasi dan bantuan yang diperlukan. Dan ketika saatnya tiba, itu membuat pembelian lebih mudah bagi mereka.

Ini mengarah pada kesadaran merek, pendapatan, dan loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Pemasaran multisaluran vs. pemasaran multisaluran: Apa bedanya?

Pemasaran omnichannel dan pemasaran multichannel menggunakan lebih dari satu platform untuk melibatkan audiens. Tetapi bagaimana mereka melakukannya sangat berbeda:

• Pemasaran multisaluran adalah strategi saluran demi saluran di mana pemasar menggunakan setiap saluran sebagai cara mandiri untuk memperkuat pesan dan menjangkau lebih banyak pelanggan. Jadi pengalaman merek di Twitter tidak digabungkan dengan Facebook atau LinkedIn, dan konten sering didorong ke setiap platform tanpa diferensiasi atau personalisasi.

• Pemasaran omnichannel mendekati pemasaran melalui lensa pelanggan. Ini menggunakan data untuk memahami perilaku pelanggan dan saluran pilihan, memastikan pesan yang dipersonalisasi yang sesuai dengan setiap tahap perjalanan. Setiap saluran adalah bagian dari teka-teki yang sama.

Pada dasarnya, itu kuantitas vs kualitas. Pemasaran multisaluran berfokus pada kuantitas, memberi pelanggan lebih banyak pilihan untuk digunakan. Omnichannel berfokus pada kualitas, membuat kampanye pemasaran berdasarkan minat pelanggan.

Cara membuat strategi pemasaran omnichannel

Menurut Journal of Marketing Management, pengalaman pelanggan omnichannel yang mulus dibangun di atas:

• Konsistensi;
• Sinkronisasi;
• Kebebasan dalam pemilihan saluran.

Ini adalah pilar dari strategi yang sukses. Apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan tentang merek Anda harus sama di mana pun mereka berinteraksi dengan Anda. Buat strategi Anda dengan berfokus pada pengalaman, bukan saluran.

Masuk ke dalam pikiran pelanggan Anda

Langkah pertama dalam rencana pemasaran omnichannel adalah memetakan perjalanan pelanggan. Forrester melaporkan bahwa sejak pandemi, pembeli sekarang rata-rata melakukan 27 interaksi saat mengumpulkan informasi (naik dari 17 pada 2019).

Titik kontak mana yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan Anda? Apakah mereka memiliki pengalaman yang konsisten? Jika tidak, Anda harus menyelaraskan branding, pesan, dan departemen.

Untuk membangun peta perjalanan pelanggan Anda, jawab lima W.

Siapa?

Apakah pembeli Anda adalah individu yang membuat keputusan mereka sendiri (misalnya, konsumen ritel atau salah satu perusahaan), atau apakah mereka membeli dalam tim? Jika Anda perlu memikirkan persona sebagai sebuah kelompok, pertimbangkan siapa yang membuat keputusan dan pada tahap apa.

Misalnya, seorang CMO mungkin memutuskan bahwa mereka memerlukan beberapa perangkat lunak tetapi mendelegasikan penelitian kepada eksekutif pemasaran sebelum manajer pemasaran mempersempit pilihan. Kepada siapa Anda memasarkan di setiap tahap?

Mengapa?

Apa yang ingin dicapai pelanggan Anda? Apa tujuan dan poin rasa sakit mereka? Lakukan riset suara pelanggan untuk mengetahui motivasi mereka. Ini akan membantu Anda memahami apa yang mereka hargai tentang produk Anda dan cara terbaik untuk mengomunikasikannya.

Kapan?

Apa kebutuhan pelanggan pada berbagai tahap dalam perjalanan mereka? Memahami hal ini akan membantu Anda menjawab pertanyaan yang tepat untuk memindahkannya ke saluran pemasaran.

Misalnya, seseorang yang mencari perangkat lunak akuntansi mungkin memulai perjalanannya dengan mencari manfaat menggunakan perangkat lunak akuntansi.

Mereka kemudian dapat melanjutkan untuk mempelajari bagaimana satu produk berbeda dari yang lain sebelum mencari demo yang menunjukkan bagaimana suatu produk secara khusus menguntungkan mereka. Sangat penting untuk memahami apa yang memicu pelanggan untuk bertindak.

Apa?

Konten apa yang harus Anda gunakan untuk menjawab pertanyaan di setiap tahap perjalanan pelanggan? Sebuah posting blog tentang manfaat produk Anda mungkin berguna bagi pemasar dalam fase eksplorasi, tetapi tidak mungkin cukup substansial bagi seorang manajer dalam fase pengambilan keputusan.

Di mana?

Ke mana pelanggan Anda mencari informasi (misalnya, situs web, media sosial, podcast, webinar, influencer, acara, dll.)? Menjawab ini akan membantu Anda menyampaikan konten yang tepat kepada audiens yang tepat, di tempat yang tepat.

Simpan wawasan yang dipelajari dari pertanyaan-pertanyaan ini di tempat terpusat yang dapat diakses oleh semua tim.

Dapatkan pemasaran dan penjualan di halaman yang sama

Penyelarasan pemasaran sangat penting untuk pengalaman omnichannel. Ketika tim pemasaran dan tim penjualan bekerja dalam silo, tujuan dan motivasi berbeda. Departemen bekerja dengan sistem yang berbeda, memiliki gagasan independen tentang kualifikasi prospek, dan mendorong pesan yang kontradiktif.

Hal ini membuat data yang tepat lebih sulit ditemukan, menghasilkan tingkat konversi yang buruk yang memengaruhi pendapatan dan mengurangi budaya perusahaan.

Ketika mereka selaras pendapatan dan keuntungan meningkat.

Fokus pada empat langkah prioritas ini untuk menghindari misalignment penjualan dan pemasaran:

• Tentukan dan pahami audiens target Anda;
• Buat pesan inti untuk berbicara kepada audiens target Anda;
• Tentukan istilah bersama dan bahasa internal;
• Buat proses untuk bekerja dengan prospek.

Segmentasikan audiens Anda untuk melibatkan orang yang tepat pada waktu yang tepat

Segmentasi sangat penting untuk memisahkan pemasaran omnichannel dari pendekatan multichannel. Ini memungkinkan Anda menyampaikan konten yang tepat ke segmen audiens yang tepat dan mempermudah untuk mengungkap peluang baru melalui data.

Segmentasikan audiens Anda dengan menggabungkan tiga kategori inti:

• Perilaku. Bagilah pelanggan berdasarkan aktivitas sebelumnya. Misalnya, Spotify merekomendasikan musik baru berdasarkan apa yang saya dengarkan sebelumnya.
• Demografis. Bagilah orang berdasarkan faktor fisik dan sosial ekonomi: usia, lokasi, jenis kelamin, etnis, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dll.
• Psikografis. Bagilah orang berdasarkan keyakinan, emosi, ciri kepribadian, motivasi, niat, minat, gaya hidup, pandangan dunia, dll. Hal ini memerlukan penelitian kualitatif untuk menemukan alasan di balik siapa dan apa untuk membuat pesan yang menarik.

Gunakan data untuk mengidentifikasi saluran

Lihat lalu lintas, keterlibatan, dan konversi untuk menentukan saluran mana yang akan ditambahkan ke bauran pemasaran Anda. Pilih opsi dengan ROI tinggi dan kemampuan untuk menskalakan.

Lengkapi ini dengan analisis kompetitif untuk mempelajari saluran mana yang sering digunakan dan berhasil di industri Anda.

Tapi jangan hanya mengandalkan apa yang dikatakan angka-angka. Tanyakan audiens Anda bagaimana mereka ingin berinteraksi dengan Anda dan lebih suka mendengar dari Anda.

Untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang, penting bagi mereka untuk mengendalikan komunikasi dan Anda mengikuti keinginan mereka. Melewati batas berisiko mengganggu dan mengganggu.

Umpan balik reguler dari pelanggan juga akan mengungkap saluran baru yang dapat digunakan untuk menjangkau pemirsa baru.

Uji, ukur, tingkatkan

Bagaimana pelanggan terlibat dengan pemasaran Anda menentukan langkah Anda selanjutnya. Gunakan platform pemasaran dan alat otomatisasi untuk mengumpulkan dan menganalisis data guna melihat apa yang berhasil, apa yang harus dioptimalkan, dan apa yang harus dihapus.

Komponen pengujian A/B, seperti:

• Desain halaman arahan;
• Pesan;
• Judul;
• baris subjek;
• CTA;
• Gambar-gambar;
• Kirim kali.

Uji proses secara teratur untuk melihat segmen mana yang paling merespons pemasaran Anda. Untuk mengetahui saluran mana yang harus mendapatkan kredit untuk sebuah konversi, gunakan model atribusi omnichannel, seperti:

• Atribusi klik terakhir;
• Atribusi klik tidak langsung terakhir (interaksi sebelum klik terakhir);
• Atribusi klik iklan terakhir;
• Atribusi klik pertama;
• Atribusi peluruhan waktu;
• Atribusi berdasarkan posisi.

Terakhir, perhatikan KPI dan metrik yang penting:

• Pendapatan keseluruhan;
• Pendapatan per pengunjung;
• Tingkat konversi;
• Biaya Akuisisi Pelanggan;
• Nilai Seumur Hidup Pelanggan;
• Nilai pesanan rata-rata;
• Pelanggan aktif;
• churn pelanggan;
• Pelanggan berulang.

Tidak ada tanda yang lebih pasti dari kampanye omnichannel yang berfungsi selain saat metrik ini menjadi bacaan yang baik.

7 contoh pemasaran omnichannel yang dapat Anda pelajari

Cara terbaik untuk memahami sesuatu adalah melalui contoh. Untuk menginspirasi upaya pemasaran Anda, mari kita lihat merek yang menggunakan pendekatan omnichannel untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan menarik.

1. Amazon menawarkan perjalanan pelanggan yang disinkronkan

Suka atau benci mereka, tidak ada contoh yang lebih baik dari pemikiran bersama tentang pengalaman pelanggan selain Amazon.

Pemasaran multisaluran berhasil karena membuat pengalaman pelanggan menjadi mudah. Seperti yang dikatakan oleh ahli strategi data Misia Tramp, pemasaran omnichannel melibatkan "menggunakan data untuk memahami di mana ada upaya dalam pengalaman pelanggan dan bagaimana menghapus daripada menambah upaya."

Semua yang dilakukan Amazon diarahkan untuk memudahkan hidup pelanggan. Sebagai anggota Amazon Prime, saya mendapat manfaat dari proses pembelian yang lancar dan efisien.

Pertama, dengan Prime, Amazon telah menghilangkan alasan utama pengabaian keranjang: biaya pengiriman. Mereka juga menciptakan efek penguncian: pengiriman cepat dan gratis, menjadikannya tempat yang sering saya kunjungi pertama kali saat berbelanja online.

Mereka membuatnya mudah untuk menemukan dan membeli apa yang saya butuhkan. Item yang saya tambahkan ke keranjang saya di situs web Amazon secara otomatis disinkronkan ke keranjang saya di aplikasi seluler. Nuansa aplikasi meniru situs web, menjadikannya transisi yang mulus.

Saya dapat berbelanja di saluran yang saya sukai dan memanfaatkan Amazon One-Click untuk checkout dengan menggesek tombol—tanpa memasukkan detail setiap kali.

Efisiensi ini meluas ke Alexa, di mana saya menggunakan kontrol suara untuk melakukan pembelian tanpa pernah mengunjungi situs web.

Setiap pembelian kemudian dapat dilacak dari gudang ke depan pintu dengan pemberitahuan push yang memberi saya perkiraan waktu kedatangan, jadi saya bisa yakin seseorang ada di rumah saat barang tiba.

Berdasarkan pesanan dan riwayat penelusuran, beranda Amazon merekomendasikan produk dan konten video yang mungkin saya sukai. Ini menambah pengalaman berbelanja yang mudah sambil membuat saya tetap terlibat.

Saya juga mendapatkan promosi dan informasi yang dipersonalisasi tentang memanfaatkan langganan Prime saya untuk meningkatkan pengalaman saya di setiap titik kontak.

Ikuti jejak Amazon. Semua orang tahu lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada mendapatkan yang baru (di mana saja dari 5 sampai 25 kali lebih murah, tergantung pada studi yang Anda baca). Hadiahi setiap keterlibatan pelanggan dengan merek Anda. Permudah mereka untuk menemukan informasi dan melakukan konversi.

Gunakan data pelanggan untuk membuat mereka datang kembali dengan mempersonalisasi interaksi berdasarkan aktivitas sebelumnya. Jadikan keuntungan menjadi pelanggan sulit ditolak dan sulit dilepaskan.

2. Berakar memungkinkan pelanggan melanjutkan di mana mereka tinggalkan

Menurut Baymard Institute, rata-rata tingkat pengabaian keranjang di semua industri adalah 69,82%. Ini adalah statistik yang, menurut Forrester, membebani merek e-niaga $18 miliar dalam pendapatan setiap tahun.

Sebagian besar pemasaran omnichannel adalah mengidentifikasi di mana pelanggan jatuh dan melibatkan kembali mereka.

Merek langganan pabrik Rooted melakukan ini dengan email pengabaian keranjang. Pelanggan yang meninggalkan toko online mereka tanpa membeli secara otomatis menerima pengingat di kotak masuk mereka.

Salinan di sini pintar karena tidak memaksa. "Kamu meninggalkan sesuatu!" cocok dengan nada suara kasual Rooted. Sisa salinan berikut ini:

“Tidak apa-apa, kami masih mencintaimu. Kami bahkan menyimpan item yang Anda lihat untuk berjaga-jaga jika Anda ingin melihatnya lagi. Jangan terperanjat. Kita. Secara sederhana. Cinta. Anda.

Rooted tidak menuntut siapa pun untuk membeli item tersebut. Ini menunjukkan bahwa mereka peduli dan memudahkan mereka untuk menyelesaikan pembelian jika mereka mau.

Ingat, pemasaran omnichannel adalah tentang pelanggan yang memegang kendali. Interaksi itu penting untuk membantu, bukan dipaksakan.

Otomatisasi pemasaran Rooted dilakukan setelah pembelian. Pelanggan baru dikirimi instruksi unboxing untuk pabrik mereka. Ini mengikuti nada bantuan yang sama seperti email pengabaian keranjang.

Instruksi juga telah digunakan kembali di YouTube.

Pendiri perusahaan ada di video dan di konten Instagram merek. Humor mereka juga mengisi umpan Twitter perusahaan:

Orang merasa lebih terhubung dengan merek yang CEO-nya berbagi informasi secara online. Dengan menampilkan diri mereka sebagai wajah publik perusahaan, co-founder Rooted sedang membangun merek pribadi mereka dan membuat merek ritel lebih dapat diterima.

Orang-orang melihat wajah yang familier dan menikmati nada suara yang sama di setiap saluran, membuat interaksi email tersebut terasa lebih pribadi.

3. BonLook mengaburkan batas antara fisik dan digital

Membeli kacamata secara tradisional merupakan proses langsung. Anda ingin merasakan kualitas bahan dan melihat bagaimana bingkai pas di wajah Anda. Ini bukan sesuatu yang cocok untuk belanja online.

BonLook mengatasi hambatan ini dengan menggunakan pemasaran omnichannel untuk menghadirkan manfaat belanja di dalam toko kepada pelanggan situs web.

Fitur uji coba virtual perusahaan menggunakan augmented reality untuk mereplikasi proses mencoba kacamata di toko fisik, sehingga memudahkan pelanggan untuk melihat bagaimana tampilan bingkai yang berbeda saat dipakai.

Untuk lebih membantu mereka menemukan produk yang tepat, BonLook juga mengembangkan aplikasi khusus yang memungkinkan rekanan membantu pelanggan dengan pembelian online, seperti yang mereka lakukan di dalam toko.

Terakhir, mereka yang mencari pengalaman belanja online sepenuhnya dibantu melalui proses dengan panduan belanja yang mengajarkan mereka cara menemukan bingkai yang pas, memahami resep, dan memahami biaya lensa.

Ini adalah pelajaran dalam memberikan pengalaman yang mulus. Saluran dan metode pemasarannya berbeda, tetapi hasilnya selalu sama.

Apakah mereka pergi ke toko fisik BonLook atau mengunjungi situs web, pelanggan dapat pergi dengan produk yang mereka inginkan. Hal ini menyebabkan perusahaan meningkatkan nilai pesanan rata-rata sebesar 18% YoY.

Ambil apa yang Anda lakukan dengan baik—untuk apa pelanggan menyukai Anda—dan tiru pengalaman di setiap titik kontak.

4. Cornerstone Fellowship menggunakan pemasaran omnichannel untuk membangun komunitas

Jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda, bangun komunitas. Komunitas ditunjukkan untuk membantu merek meningkatkan kesadaran merek, prospek, dan penjualan.

Ketika Cornerstone Fellowship, sebuah gereja pop-up yang beroperasi di East Bay Area San Francisco, ingin menumbuhkan komunitasnya, bagaimanapun, ia memiliki kriteria khusus. Gereja tidak tertarik untuk memenangkan orang dari jemaat lain. Sebaliknya, ia ingin menarik non-penyembah lokal.

Dengan bantuan dari agen pemasaran Propelo, Cornerstone Fellowship mengembangkan kampanye untuk menargetkan penggerak baru di sekitar lokasi pop-up gereja.

Dengan menggunakan daftar penggerak baru, mereka bisa langsung mengimbau masyarakat yang belum menemukan tempat ibadah baru.

Setiap rumah tangga dikirimi kartu pos plastik yang menampilkan kode QR dan kartu informasi pop-out dengan lokasi dan waktu layanan.

Ini didukung oleh pemasaran email dan kampanye iklan bergambar digital untuk meningkatkan kesadaran.

Dalam empat bulan, kampanye ini menghasilkan lebih dari 95.000 tayangan, secara langsung meningkatkan kehadiran di gereja setiap minggu, dan membantu Cornerstone Fellowship mengembangkan hubungan yang berarti dengan komunitas barunya.

Perjelas siapa yang Anda targetkan, lalu buat rencana untuk menunjukkan di mana mereka berada dengan pemasaran yang mengarahkan mereka ke tempat yang Anda inginkan.

5. Intelligent Blends meningkatkan pendapatan dengan pemberitahuan push

Ketika sebuah kebutuhan muncul di kepala pelanggan, Anda ingin menjadi nama yang mereka pikirkan terlebih dahulu. Mencapai tetap terdepan dalam dua cara:

1. Konsistensi. Menjadi merek kepercayaan pelanggan.
2. Visibilitas tinggi. Menjadi merek di mana-mana.

Sebagai bagian dari strategi pemasaran omnichannel yang lebih luas yang mencakup email, SMS, Google, dan "apa pun yang akan ada di jalur perjalanan pelanggan", produsen Kopi Gourmet, Intelligent Blends, mempertahankan kesadaran di depan pikiran dengan pemberitahuan push.

Pemberitahuan push adalah hal yang sulit untuk dilakukan dengan benar. Ada garis tipis di antara mereka yang berguna dan mengganggu atau mengganggu.

Intelligent Blends mencapai kesuksesan dengan mengotomatiskan pesan untuk kasus penggunaan yang berbeda. Ini berarti pelanggan tidak melihat jenis notifikasi yang sama setiap saat. Sebaliknya, mereka melihat pesan yang tepat untuk tahapan mereka dalam perjalanan pelanggan.

Menggunakan Firepush untuk mengirim notifikasi, Intelligent Blends melibatkan pelanggan dengan:

• Pemberitahuan keranjang terbengkalai;
• penawaran baru yang relevan;
• Pesan selamat datang untuk pelanggan baru.

Dorongan gerobak yang ditinggalkan dikirim 20 menit, satu jam, dan 24 jam setelah pelanggan meninggalkan toko, menggunakan kombinasi CTA kelangkaan dan urgensi untuk mendorong tindakan.

Notifikasi kesepakatan menggunakan salinan cepat untuk menarik audiens target. Ini memisahkan pemberitahuan dari peringatan umum yang mengikuti orang-orang di internet.

Notifikasi selamat datang menyampaikan salam hangat sederhana kepada pelanggan baru dalam fase penemuan. Ini adalah isyarat yang telah mencapai rasio klik-tayang 9,89%.

Jika digabungkan, notifikasi ini telah menghasilkan Intelligent Blends lebih dari 54 ribu pelanggan, meningkatkan total pesanan sebesar 20 ribu, dan menghasilkan pendapatan hampir $800.000.

Seperti Cornerstone Fellowship, Intelligent Blends bertemu dengan pelanggan di mana mereka harus menjadikan diri mereka pilihan utama.

6. Lemonade menggunakan data untuk memberikan pemasaran yang berpusat pada pelanggan

Industri asuransi telah ada selama lebih dari satu abad tanpa banyak inovasi. Ketika Lemonade datang, ia berusaha mengguncang segalanya.

Perusahaan tidak memiliki broker dan memberikan pengalaman pengguna yang didorong oleh kecerdasan buatan.

Sebagai pengganggu industri, Lemonade ingin menarik audiens yang lebih muda yang letih dengan penyedia lama.

Ini dilakukan melalui branding yang kuat.

Lemonade menjanjikan "asuransi yang dibangun untuk abad ke-21." Hal ini terlihat dari nada percakapan merek, ilustrasi, dan penggunaan warna pink yang cerdas, yang semuanya hadir secara konsisten di seluruh saluran digitalnya.

Tapi getaran santai itu hanya berfungsi jika pengalaman pelanggan mendukungnya. Dan memang demikian, dengan chatbot yang memandu pengguna dengan lembut melalui proses pendaftaran dan klaim. Seperti yang dijelaskan oleh Webprofits:

“Pertanyaannya dalam bahasa yang sederhana dan langsung, yang menyisakan sedikit ruang untuk kebingungan. Saat proses pendaftaran berlangsung, dibutuhkan perasaan percakapan yang dipersonalisasi.

Ini juga mengurangi kegelisahan. Saat pengguna mendaftar, mereka merasakan kepastian tentang setiap pilihan yang mereka buat.

Seluruh proses memakan waktu sekitar lima menit dan kemudian dia menghasilkan kutipan. Anda memilih tanggal mulai dan memasukkan detail kartu kredit Anda. Kemudian, Anda akan ditanya ke badan amal mana Anda ingin menyumbangkan premi yang belum diklaim.

Pengalamannya cepat dan tidak memerlukan dokumen, dan dapat dilakukan melalui situs web atau aplikasi.”

Kunci dari pendekatan pemasaran omnichannel yang konsisten ini adalah data. Lemonade mengatakan mengumpulkan 100x lebih banyak poin data per pelanggan daripada perusahaan lain.

Mempelajari data ini membantu mereka mempertahankan rasio kerugian yang stabil. Ini juga memungkinkan mereka belajar tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan pelanggan, dan bagaimana mereka berperilaku.

7. Gong menciptakan roda gila untuk mendorong pertumbuhan perusahaan

Gong adalah salah satu merek SaaS dengan pertumbuhan tercepat di dunia. Didirikan pada tahun 2015, nilai pasarnya telah meningkat menjadi $7,5 miliar,15 kali lipat dari pesaing terbesarnya Chorus, yang diluncurkan pada tahun yang sama.

Faktor besar dalam pendakian cepat ini adalah pemasaran omnichannel Gong. Pendekatannya dibangun di atas prinsip sederhana: lakukan apa pun yang diperlukan untuk memecahkan masalah pelanggan Anda.

Ini telah membantu mereka menciptakan roda gila: umpan balik positif yang menarik, melibatkan, dan menyenangkan audiensnya.

Pelanggan diberikan apa yang mereka butuhkan untuk berhasil, yang mengubah mereka menjadi penggemar dan pendukung yang mengoceh yang membantu mengembangkan perusahaan melalui rujukan.

Seperti Lemonade, Gong digerakkan oleh data. Daripada hanya mengandalkan CRM, Gong meningkat dengan wawasan langsung dari pelanggan melalui panggilan telepon, email, rapat, dan banyak lagi.

Ini membantu mereka menyampaikan konten yang tepat kepada audiens yang tepat. Di footer situs webnya, Anda dapat melihat bagaimana Gong menjelaskan nilai produknya dengan berbagai kasus penggunaan.

Kasus penggunaan menargetkan penjualan, pemimpin, manajer, dan eksekutif: kelompok utama yang terlibat dalam proses pembelian B2B. Mereka menargetkan grup yang sama di blog dan media sosial perusahaan, di mana konten berharga diberikan secara gratis.

Dan setiap interaksi disampaikan sesuai dengan pedoman merek perusahaan. Lihatlah posting LinkedIn ini:

Dan email sambutan ini dari Kepala Strategi Konten Gong, Devin Reed:

Dan posting blog perusahaan ini:

Setiap konten saluran sesuai dengan nada suara merek yang santai, ditulis dengan gaya yang sama (kalimat dan paragraf pendek), dengan tujuan yang sama: membantu pembaca menjadi lebih baik.

Dan warna mereknya? Anda akan melihat yang digunakan di setiap titik kontak juga. Lihat latar belakang profil anggota timnya di LinkedIn:

Ini adalah tingkat konsistensi yang menciptakan kepercayaan dan mendorong ingatan merek, yang terbukti dengan fakta bahwa lebih dari 60% pengguna Gong berasal dari pencarian langsung.

Untuk membuat roda gila Anda sendiri, beralihlah ke pelanggan Anda. Tanyakan kepada mereka bagaimana Anda dapat membantu, lalu berikan dengan gigih. Menjadi perusahaan yang dapat diandalkan orang untuk inspirasi dan bantuan dan ketika saatnya tiba untuk membeli, Andalah yang akan mereka pilih terlebih dahulu.

Kesimpulan

Konsistensi adalah tujuan pemasaran omnichannel. Anda tidak harus menggunakan setiap saluran, tetapi saluran yang Anda pilih harus menawarkan pengalaman yang kohesif dan bermanfaat.

Tempatkan pelanggan Anda di jantung pemasaran Anda, uraikan perjalanan mereka, teliti tujuan dan sasaran mereka, dan jawab pertanyaan di konten Anda. Gunakan data untuk memandu keputusan Anda dan mempersonalisasi interaksi. Dan, pikirkan tentang bagaimana saluran terikat bersama untuk mengubah pengunjung menjadi pendukung merek.

Pertahankan konsistensi dalam branding, pesan, dan nilai Anda dan merek Anda akan bertahan dalam ujian waktu.