全渠道营销：改善客户体验的 7 个示例

已发表: 2022-07-21

在研究新产品时，买家使用 10 个或更多渠道与公司互动。每个频道都有机会给人留下好印象。

优化每个渠道，您将赢得新客户，享受更高的订单率，并留住客户。弄错了，您可能会损害品牌认知度和信任度。

在这篇文章中，我们将探讨使用全渠道营销来提供无缝客户体验的品牌的经验教训。

什么是全渠道营销？

全渠道营销是线下和数字营销渠道的结合，可在买家旅程的每个接触点和每个阶段创造一致的客户体验。

这是一种适合人们越来越多地与品牌互动的方法。正如麦肯锡的研究指出：

“考虑到面对面、远程和电子商务渠道的选择，购买者已经表明他们想要所有这些。”

它对 B2B 买家的研究表明，决策者与销售代表的传统互动方式、远程互动方式和自助数字服务方式存在差异：

在使用全渠道营销的 B2B 领导者中，83% 的人表示，与传统的“面对面”销售相比，它是一种更成功的方式来发掘和确保新业务。

全渠道在每个渠道中调整品牌、消息传递和客户服务。

如果您曾经收到一封包含个性化产品推荐的电子邮件或 Facebook 上针对您留在购物车中的产品的重定向广告，那么这就是全渠道营销。

专注于个性化体验而不是平台会增加熟悉度、便利性和参与度。它使人们很容易获得必要的信息和帮助。当时机成熟时，它使他们更容易购买。

这会带来更高的品牌知名度、收入和客户忠诚度。

全渠道营销与多渠道营销：有什么区别？

全渠道营销和多渠道营销都使用多个平台来吸引受众。但他们的做法却大不相同：

多渠道营销是一种逐个渠道的策略，营销人员使用每个渠道作为一种独立的方式来放大信息并吸引更多客户。因此，Twitter 上的品牌体验并没有与 Facebook 或 LinkedIn 相结合，内容经常被推送到每个平台，没有差异化或个性化。

全渠道营销通过客户的视角进行营销。它使用数据来了解客户行为和首选渠道，确保适合每个旅程阶段的个性化消息传递。每个频道都是同一个难题的一部分。

从本质上讲，它是数量与质量。多渠道营销注重数量，为客户提供更多使用选择。全渠道专注于质量，根据客户兴趣创建营销活动。

如何制定全渠道营销策略

根据《营销管理杂志》，无缝的全渠道客户体验建立在：

一致性;
同步；
自由选择频道。

这些是成功战略的支柱。客户对您的品牌的想法和感受在与您互动的任何地方都应该是相同的。通过专注于体验而不是渠道来制定策略。

进入客户的脑海

全渠道营销计划的第一步是规划客户旅程。 Forrester 报告称，自大流行以来，买家在收集信息时平均进行 27 次互动（高于 2019 年的 17 次）。

客户使用哪些接触点与您互动？他们有一致的经验吗？如果没有，您将需要调整品牌、消息和部门。

要构建您的客户旅程地图，请回答五个 W。

谁？

您的买家是个人做出自己的决定（例如，零售消费者或一个公司），还是团队购买？如果您需要将角色视为一个群体，请考虑谁在做出决定以及在什么阶段做出决定。

例如，CMO 可能决定他们需要一些软件，但在营销经理缩小选择范围之前将研究委托给营销主管。你在每个阶段都向谁推销？

为什么？

您的客户希望实现什么目标？他们的目标和痛点是什么？进行客户研究的声音以找出他们的动机。这将帮助您了解他们对您的产品的重视程度以及如何最好地进行沟通。

什么时候？

客户在旅程不同阶段的需求是什么？了解这一点将帮助您回答正确的问题，将它们移到营销漏斗中。

例如，寻找会计软件的人可能会从寻找使用会计软件的好处开始他们的旅程。

然后，他们可能会进一步了解一种产品与另一种产品的不同之处，然后再搜索展示产品如何特别使他们受益的演示。了解触发客户采取行动的因素很重要。

什么？

在客户旅程的每个阶段，您应该使用哪些内容来回答问题？一篇关于产品优势的博客文章可能对处于探索阶段的营销人员有用，但对于处于决策阶段的经理来说，它可能不够重要。

在哪里？

您的客户在哪里查找信息（例如，网站、社交媒体、播客、网络研讨会、影响者、活动等）？回答这个问题将帮助您在正确的位置向正确的受众提供正确的内容。

将从这些问题中获得的见解保存在所有团队都可以访问的中心位置。

在同一页面上进行营销和销售

营销一致性对于全渠道体验至关重要。当营销团队和销售团队各自为政时，目标和动机会有所不同。部门使用不同的系统，对领导资格有独立的想法，并推送相互矛盾的信息。

这使得正确的数据更难找到，导致转化率低，影响收入并削弱公司文化。

当它们保持一致时，收入和利润就会增加。

专注于以下四个优先步骤，以避免销售和营销错位：

定义并了解您的目标受众；
创建核心信息以与您的目标受众交谈；
定义共享术语和内部语言；
创建一个处理潜在客户的流程。

细分您的受众，在正确的时间吸引正确的人

细分对于将全渠道营销与多渠道方法区分开来至关重要。它使您可以向正确的受众群体提供正确的内容，并更容易通过数据发现新的机会。

通过结合三个核心类别来细分您的受众：

行为的。 按以前的活动划分客户。例如，Spotify 会根据我以前听过的内容推荐新音乐。
人口统计。 按身体和社会经济因素对人进行划分：年龄、地点、性别、种族、教育水平、收入水平等。
心理的。 根据信仰、情感、个性特征、动机、意图、兴趣、生活方式、世界观等来划分人。这需要定性研究，以找出制作引人注目的信息的人和内容背后的原因。

使用数据识别渠道

查看流量、参与度和转化率，以确定将哪些渠道添加到您的营销组合中。选择具有高投资回报率和扩展能力的选项。

通过竞争分析补充这一点，以了解哪些渠道在您的行业中被频繁使用并成功。

但不要仅仅依靠数字所说的。询问您的听众他们喜欢如何与您互动，并更愿意听取您的意见。

为了建立长期的客户关系，重要的是让他们控制沟通，而你要遵守他们的意愿。超越界限会冒着令人讨厌和打扰的风险。

客户的定期反馈还将发现可用于接触新受众的新兴渠道。

测试、测量、改进

客户与您的营销互动的方式决定了您的下一步。使用营销平台和自动化工具收集和分析数据，以了解哪些有效、哪些需要优化以及哪些需要废弃。

A/B 测试组件，例如：

登陆页面设计；
消息传递；
头条新闻；
主题行；
CTA；
图片;
发送次数。

定期测试流程以查看哪些细分市场对您的营销反应最好。要确定哪个渠道应该获得转化功劳，请使用全渠道归因模型，例如：

最终点击归因；
最后一次非直接点击归因（最后一次点击之前的交互）；
最终广告点击归因；
首次点击归因；
时间衰减归因；
基于位置的归因。

最后，注意重要的 KPI 和指标：

总收入；
每位访客的收入；
兑换率;
获客成本；
客户终身价值；
平均订单价值；
活跃客户；
客户流失；
回头客。

没有比这些指标有助于阅读更确定全渠道营销活动的迹象了。

您可以学习的 7 个全渠道营销示例

理解任何事情的最好方法是通过例子。为了激发您的营销努力，让我们看看使用全渠道方法提供一致、引人入胜的客户体验的品牌。

1.亚马逊提供同步的客户旅程

爱他们或恨他们，没有比亚马逊更好的联合思考客户体验的例子了。

全渠道营销之所以有效，是因为它使客户体验变得轻松。正如数据策略师 Misia Tramp 所说，全渠道营销涉及“使用数据来了解客户体验中存在哪些努力，以及如何消除而不是增加努力。”

亚马逊所做的一切都是为了让客户的生活更轻松。作为 Amazon Prime 会员，我受益于顺畅、高效的购买流程。

首先，借助 Prime，亚马逊消除了放弃购物车的一个重要原因：运输成本。他们还创造了一种锁定效应：送货快速且免费，这使它成为我在网上购物时经常首先求助的地方。

他们让我很容易找到和购买我需要的东西。我在亚马逊网站上添加到我的购物篮中的商品会自动同步到我在移动应用上的购物篮。该应用程序的感觉模仿了网站的感觉，使其成为无缝过渡。

我可以在我喜欢的渠道上购物，并利用 Amazon One-Click 只需轻扫按钮即可结账，而无需每次都输入详细信息。

这种效率延伸到 Alexa，我使用语音控制进行购买，而无需访问网站。

然后可以通过推送通知从仓库跟踪每次购买到家门口，并为我提供预计到达时间，这样我就可以确定物品到达时有人在家。

根据订单和浏览历史，亚马逊的主页会推荐我可能喜欢的产品和视频内容。这些增加了轻松的购物体验，同时让我保持参与。

我还可以获得个性化的促销和信息，以充分利用我的 Prime 订阅来改善我在每个接触点的体验。

跟随亚马逊的脚步。每个人都知道留住客户比获得新客户更便宜（便宜 5 到 25 倍，具体取决于您阅读的研究）。奖励与您的品牌互动的每一位客户。让他们轻松查找信息和转换。

通过基于先前活动的个性化交互，使用客户数据让他们回头客。使成为客户的好处难以抗拒和难以放弃。

2. Rooted 让客户从上次中断的地方继续

根据 Baymard 研究所的数据，所有行业的平均购物车放弃率为 69.82%。根据 Forrester 的统计，电子商务品牌每年损失 180 亿美元的收入。

全渠道营销的很大一部分是确定客户在哪里流失并重新吸引他们。

植物订阅品牌 Rooted 通过放弃购物车电子邮件来做到这一点。离开在线商店但未购买的客户会在收件箱中自动收到提醒。

这里的副本很聪明，因为它不咄咄逼人。 “你留下了什么东西！” 符合Rooted随意的语气。副本的其余部分如下：

“没关系，我们还是爱你的。我们甚至保存了您正在查看的项目，以防您想再看一次。不要被吓到。我们。简单地。爱。你。

Rooted 不要求任何人购买该商品。这表明他们关心并让他们在愿意时轻松完成购买。

请记住，全渠道营销是关于控制客户的。重要的是互动是有帮助的，而不是强迫的。

Rooted 的营销自动化在购买后进行。新客户会收到他们工厂的拆箱说明。这些都遵循与购物车放弃电子邮件相同的有用语气。

这些说明也已在 YouTube 上重新使用。

该公司的创始人出现在视频和品牌的 Instagram 内容中。他们的幽默也充斥着公司的推特：

人们感觉与 CEO 在线共享信息的品牌联系更紧密。通过将自己展示为公司的公众形象，Rooted 的联合创始人正在建立他们的个人品牌，并使零售品牌更具相关性。

人们在每个频道上看到熟悉的面孔并享受相同的语气，使这些电子邮件交互感觉更加个性化。

3. BonLook 模糊了物理和数字之间的界限

传统上，购买眼镜是一个亲自动手的过程。您想感受材料的质量并了解镜框是否适合您的脸部。这不是自然适合在线购物的东西。

BonLook 通过使用全渠道营销为网站客户带来店内购物的好处克服了这些障碍。

该公司的虚拟试戴功能使用增强现实技术来复制在实体店试戴眼镜的过程，让顾客很容易看到不同框架在佩戴时的样子。

为了进一步帮助他们找到合适的产品，BonLook 还开发了一个定制应用程序，让员工可以帮助客户进行在线购买，就像他们在店内一样。

最后，那些寻求完全在线购物体验的人将获得购物指南的帮助，指导他们如何找到合适的镜架、理解处方并了解镜片成本。

这是提供无缝体验的一课。渠道和营销方式不同，但结果总是一样的。

无论他们是去 BonLook 实体店还是访问网站，客户都可以带着他们想要的产品离开。这导致该公司的平均订单价值同比增长 18%。

拿你擅长的东西——客户喜欢你的东西——并在每个接触点复制体验。

4. Cornerstone Fellowship 使用全渠道营销来建立社区

如果您想发展业务，请建立一个社区。社区被证明可以帮助品牌提高品牌知名度、潜在客户和销售量。

然而，当基石团契（Cornerstone Fellowship）是一家在旧金山东湾区运营的弹出式教堂，想要发展其社区时，它有特定的标准。教会没有兴趣从其他教会赢得人们。相反，它想吸引当地的非信徒。

在营销机构 Propelo 的帮助下，Cornerstone Fellowship 开展了一项针对教堂弹出式地点周围的新搬家者的活动。

通过使用新的搬家名单，他们可以直接吸引尚未找到新礼拜场所的社区成员。

每个家庭都收到一张塑料明信片，上面有二维码和弹出式信息卡，上面有服务地点和时间。

这些都得到了电子邮件营销和数字展示广告活动的支持，以提高知名度。

在四个月内，该活动产生了超过 95,000 次印象，直接增加了每周的教堂出席人数，并帮助基石团契与新社区建立了有意义的关系。

清楚你的目标是谁，然后制定一个计划来展示他们的位置，并通过营销将他们引导到你希望他们去的地方。

5. Intelligent Blends 通过推送通知增加收入

当一个需求突然出现在客户的脑海中时，您想成为他们首先想到的名字。通过两种方式保持领先地位：

一致性。 成为客户信赖的品牌。
较高的知名度。 作为一个无所不在的品牌。

作为更广泛的全渠道营销策略的一部分，包括电子邮件、短信、谷歌和“任何将在客户旅程路径中的东西”，美食咖啡制造商 Intelligent Blends 通过推送通知保持领先意识。

推送通知是一个棘手的问题。它们之间有一条细线是有用的、烦人的或侵入性的。

Intelligent Blends 通过针对不同用例自动生成消息来取得成功。这意味着客户每次都不会看到相同类型的通知。相反，他们在客户旅程中看到了适合其阶段的正确信息。

Intelligent Blends 使用 Firepush 发送通知，让客户参与：

废弃的购物车通知；
相关新交易；
新订阅者的欢迎消息。

废弃的购物车推送会在顾客离开商店后 20 分钟、1 小时和 24 小时发送，使用稀缺和紧急 CTA 的组合来鼓励采取行动。

交易通知使用简洁的副本来吸引目标受众。这将通知与跟踪 Internet 上的人们的通用警报区分开来。

欢迎通知在发现阶段向新订阅者发出简单的热情问候。这个手势已经达到了 9.89% 的点击率。

综合起来，这些通知为 Intelligent Blends 赢得了超过 54,000 名订阅者，使总订单增加了 20,000，并产生了近 800,000 美元的收入。

与 Cornerstone Fellowship 一样，Intelligent Blends 与客户见面，让他们成为首选。

6. Lemonade 使用数据提供以客户为中心的营销

保险业已经存在了一个多世纪，没有太多的创新方式。当 Lemonade 出现时，它试图改变现状。

该公司没有经纪人，并提供由人工智能驱动的用户体验。

作为行业颠覆者，Lemonade 想要吸引那些厌倦了传统供应商的年轻观众。

它通过强大的品牌来做到这一点。

Lemonade 承诺“为 21 世纪打造保险”。这一点在该品牌的对话语气、插图和对粉红色的巧妙使用中很明显，所有这些都在其数字渠道中始终如一地呈现。

但这种悠闲的氛围只有在客户体验支持的情况下才有效。确实如此，聊天机器人可以温和地引导用户完成注册和索赔过程。正如 Webprofits 解释的那样：

“这些问题的语言简单直接，几乎没有混淆的余地。随着注册过程的进展，它呈现出个性化对话的感觉。
它也减少了不安。当用户注册时，他们对自己做出的每一个选择都有一种确定感。
整个过程需要五分钟左右，然后她会生成一个报价。您选择开始日期并输入您的信用卡详细信息。然后，系统会询问您希望将无人认领的保费捐赠给哪个慈善机构。
体验很快，需要零文书工作，可以通过网站或应用程序完成。”

这种一致的全渠道营销方法的关键是数据。 Lemonade 表示，它为每位客户收集的数据点是其他公司的 100 倍。

研究这些数据有助于他们保持稳定的损失率。它还可以让他们了解客户的需求和期望，以及他们的行为方式。