オムニチャネルマーケティング：カスタマーエクスペリエンスを向上させる7つの例

新製品を調査する場合、購入者は10以上のチャネルを使用して企業とやり取りします。 各チャンネルは良い印象を与えるチャンスを提供します。

各チャネルを最適化すると、新規顧客を獲得し、より高い注文率を享受し、顧客を維持できます。 それらを間違えると、ブランドの認識と信頼を損なうリスクがあります。

この投稿では、オムニチャネルマーケティングを使用してシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するブランドからの教訓を探ります。

オムニチャネルマーケティングとは何ですか？

オムニチャネルマーケティングは、オフラインとデジタルのマーケティングチャネルを組み合わせて、すべてのタッチポイントと購入者の旅のすべての段階で一貫したカスタマーエクスペリエンスを作成します。

これは、人々がますますブランドと関わりを持つ方法に適合するアプローチです。 マッキンゼーの研究ノートとして：

「対面、リモート、およびeコマースチャネルの選択を考えると、購入者はそれらすべてが必要であることを示しています。」

B2B購入者に関する調査では、意思決定者が従来の方法で、リモートで、デジタルでセルフサービスで営業担当者とやり取りする方法がさらに分かれていることが示されています。

オムニチャネルマーケティングを使用するB2Bリーダーのうち、83％が、従来の「対面のみ」の販売よりも、新しいビジネスを予測して確保するためのより成功した方法であると述べています。

オムニチャネルは、すべてのチャネルにわたってブランディング、メッセージング、およびカスタマーサービスを調整します。

カートに残した商品について、パーソナライズされた商品の推奨事項やFacebookのリターゲティング広告が記載されたメールを受け取ったことがある場合は、オムニチャネルマーケティングが実施されています。

プラットフォームではなくパーソナライズされたエクスペリエンスに焦点を当てることで、親しみやすさ、利便性、エンゲージメントが向上します。 それは人々が必要な情報と助けを得るのを容易にします。 そして時が来れば、それは彼らにとって購入を容易にします。

これにより、ブランドの認知度、収益、顧客ロイヤルティが向上します。

オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティング：違いは何ですか？

オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングはどちらも、複数のプラットフォームを使用して視聴者を引き付けます。 しかし、彼らがそれを行う方法は非常に異なります：

• マルチチャネルマーケティングは、チャネルごとの戦略であり、マーケターは各チャネルをスタンドアロンの方法として使用して、メッセージを増幅し、より多くの顧客にリーチします。 そのため、TwitterでのブランドエクスペリエンスはFacebookやLinkedInと連携せず、コンテンツは差別化やパーソナライズなしで各プラットフォームにプッシュされることがよくあります。

• オムニチャネルマーケティングは、顧客のレンズを通してマーケティングにアプローチします。 データを使用して顧客の行動と優先チャネルを理解し、各旅の段階に適合するパーソナライズされたメッセージングを保証します。 各チャンネルは同じパズルのピースです。

本質的に、それは量対質です。 マルチチャネルマーケティングは量に焦点を合わせており、顧客が使用できるオプションが増えています。 オムニチャネルは品質に重点を置き、顧客の関心に基づいてマーケティングキャンペーンを作成します。

オムニチャネルマーケティング戦略を作成する方法

Journal of Marketing Managementによると、シームレスなオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスは次のものに基づいています。

• 一貫性;
• 同期;
• チャネル選択の自由。

これらは成功する戦略の柱です。 顧客があなたのブランドについて考え、感じていることは、彼らがあなたと対話する場所はどこでも同じでなければなりません。 チャネルではなく、エクスペリエンスに焦点を当てて戦略を作成します。

あなたの顧客の心に入る

オムニチャネルマーケティング計画の最初のステップは、カスタマージャーニーを計画することです。 Forresterの報告によると、パンデミック以降、購入者は情報収集時に平均27回のやり取りを行っています（2019年の17回から増加）。

顧客があなたとやり取りするために使用しているタッチポイントはどれですか？ 彼らは一貫した経験を持っていますか？ そうでない場合は、ブランディング、メッセージング、および部門を調整する必要があります。

カスタマージャーニーマップを作成するには、5つのWに答えます。

誰？

あなたのバイヤーは個人が自分で決定を下していますか（例えば、小売消費者またはその企業）、それともチームで購入していますか？ ペルソナをグループとして考える必要がある場合は、誰がどの段階で意思決定を行っているかを検討してください。

たとえば、CMOはソフトウェアが必要であると判断したが、マーケティングマネージャーがオプションを絞り込む前に、調査をマーケティングエグゼクティブに委任する場合があります。 各段階で誰にマーケティングを行っていますか？

なんで？

あなたの顧客は何を達成しようとしていますか？ 彼らの目標と問題点は何ですか？ 顧客調査の声を実施して、彼らの動機を見つけます。 これは、彼らがあなたの製品について何を大切にしているのか、そしてそれをどのように伝えるのが最善かを理解するのに役立ちます。

いつ？

旅のさまざまな段階での顧客のニーズは何ですか？ これを理解すると、適切な質問に答えて、マーケティングの目標到達プロセスを下に移動するのに役立ちます。

たとえば、会計ソフトウェアを探している人は、会計ソフトウェアを使用する利点を探すことから旅を始めるかもしれません。

次に、製品が具体的にどのように役立つかを示すデモを検索する前に、ある製品が別の製品とどのように異なるかを学習することに進む可能性があります。 何が顧客の行動を誘発するのかを理解することが重要です。

何？

カスタマージャーニーの各段階で質問に答えるために、どのコンテンツを使用する必要がありますか？ 製品の利点に関するブログ投稿は、調査段階のマーケティング担当者にとっては役立つかもしれませんが、意思決定段階のマネージャーにとって十分な量になるとは考えられません。

どこ？

あなたの顧客はどこで情報を見つけに行きますか（例えば、ウェブサイト、ソーシャルメディア、ポッドキャスト、ウェビナー、インフルエンサー、イベントなど）？ これに答えることで、適切なコンテンツを適切なオーディエンスに適切な場所で配信できます。

これらの質問から学んだ洞察を、すべてのチームがアクセスできる中央の場所に保管してください。

同じページでマーケティングと販売を取得する

マーケティングの調整は、オムニチャネルエクスペリエンスにとって非常に重要です。 マーケティングチームと営業チームがサイロで作業する場合、目標と動機は異なります。 部門はさまざまなシステムで作業し、リードの資格について独立したアイデアを持ち、矛盾したメッセージをプッシュします。

これにより、適切なデータを見つけるのが難しくなり、収益に影響を与え、企業文化を弱めるコンバージョン率が低下します。

それらが調整されると、収益と利益が増加します。

販売とマーケティングのミスアライメントを回避するために、次の4つの優先ステップに焦点を当てます。

• ターゲットオーディエンスを定義して理解します。
• ターゲットオーディエンスと話すためのコアメッセージを作成します。
• 共有用語と内部言語を定義します。
• リードを操作するためのプロセスを作成します。

オーディエンスをセグメント化して、適切なタイミングで適切な人々を引き付けます

セグメンテーションは、オムニチャネルマーケティングをマルチチャネルアプローチから分離するために重要です。 適切なコンテンツを適切なオーディエンスセグメントに配信し、データを通じて新しい機会を簡単に発見できるようにします。

3つのコアカテゴリを組み合わせて、オーディエンスをセグメント化します。

• 行動。 以前のアクティビティで顧客を分割します。 たとえば、Spotifyは、私が以前に聴いたものに基づいて新しい音楽を推奨します。
• 人口統計。 年齢、場所、性別、民族、教育レベル、収入レベルなどの物理的および社会経済的要因で人々を分けます。
• サイコグラフィック。 信念、感情、性格特性、動機、意図、興味、ライフスタイル、世界観などに基づいて人々を分割します。これには、説得力のあるメッセージを作成する理由と対象を見つけるための定性的な調査が必要です。

データを使用してチャネルを特定する

トラフィック、エンゲージメント、コンバージョンを調べて、マーケティングミックスに追加するチャネルを決定します。 ROIが高く、拡張性のあるオプションを選択してください。

これを競合分析で補足して、業界で頻繁かつ成功裏に使用されているチャネルを学習します。

しかし、数字が言っていることだけに頼らないでください。 あなたの聴衆に、彼らがあなたとどのように交流するのが好きで、あなたから話を聞くのを好むのか尋ねてください。

長期的な顧客関係を構築するには、彼らがコミュニケーションを管理し、あなたが彼らの希望を守ることが重要です。 境界を越えると、煩わしく邪魔になるリスクがあります。

顧客からの定期的なフィードバックにより、新しい視聴者にリーチするために使用できる新しいチャネルも明らかになります。

テスト、測定、改善

顧客があなたのマーケティングにどのように関与するかがあなたの次のステップを決定します。 マーケティングプラットフォームと自動化ツールを使用してデータを収集および分析し、何が機能し、何を最適化し、何を廃棄するかを確認します。

次のようなA/Bテストコンポーネント：

• ランディングページのデザイン;
• メッセージング;
• 見出し;
• 件名;
• CTA;
• 画像;
• 時間を送信します。

プロセスを定期的にテストして、マーケティングに最もよく反応するセグメントを確認します。 どのチャネルがコンバージョンのクレジットを取得する必要があるかを判断するには、次のようなオムニチャネルアトリビューションモデルを使用します。

• ラストクリックアトリビューション。
• ラスト非直接クリックアトリビューション（ラストクリック前のインタラクション）。
• 最後の広告はアトリビューションをクリックします。
• ファーストクリックアトリビューション。
• 時間減衰属性;
• 位置ベースの帰属。

最後に、重要なKPIと指標に注意してください。

• 全体的な収益;
• 訪問者1人あたりの収益。
• 変換速度;
• 顧客獲得コスト;
• 顧客生涯価値;
• 平均注文額;
• アクティブな顧客;
• 顧客離れ;
• リピーター。

オムニチャネルキャンペーンが機能していることを示す確実な兆候は、これらの指標が読みやすい場合ほどありません。

あなたが学ぶことができる7つのオムニチャネルマーケティングの例

何かを理解するための最良の方法は、例を通してです。 マーケティング活動を刺激するために、オムニチャネルアプローチを使用して一貫性のある魅力的なカスタマーエクスペリエンスを提供しているブランドを見てみましょう。

1.Amazonは同期されたカスタマージャーニーを提供します

それらを愛するか嫌うか、アマゾンよりも顧客体験について一緒に考えた良い例はありません。

オムニチャネルマーケティングは、顧客体験を楽にするために機能します。 データストラテジストのMisiaTrampが言うように、オムニチャネルマーケティングには、「データを使用して、顧客体験のどこに努力が存在するか、努力を追加するのではなく削除する方法を理解する」ことが含まれます。

アマゾンが行うことはすべて、顧客の生活を楽にすることを目的としています。 Amazonプライム会員として、私はスムーズで効率的な購入プロセスの恩恵を受けています。

まず、Primeにより、Amazonはカートを放棄する大きな理由である送料を取り除きました。 彼らはまた、ロックイン効果を生み出しました。配達は速くて無料で、オンラインで買い物をするときに私が最初によく訪れる場所になっています。

彼らは私が必要なものを見つけて購入するのを簡単にしました。 Amazon Webサイトでバスケットに追加したアイテムは、モバイルアプリのバスケットに自動的に同期されます。 アプリの感触はウェブサイトの感触を模倣しており、シームレスな移行を実現します。

好きなチャンネルで買い物をしたり、Amazon One-Clickを利用して、ボタンをスワイプするだけでチェックアウトできます。毎回詳細を入力する必要はありません。

この効率はAlexaにまで及び、そこで私は音声制御を使用してWebサイトにアクセスすることなく購入を行っています。

その後、各購入を倉庫から玄関先まで追跡し、到着予定時刻をプッシュ通知で通知するので、商品が到着したときに誰かの家を確認できます。

注文と閲覧履歴に基づいて、Amazonのホームページは私が好きかもしれない製品とビデオコンテンツを推薦します。 これらは、私を夢中にさせながら、楽なショッピング体験に追加します。

また、すべてのタッチポイントでのエクスペリエンスを向上させるために、Primeサブスクリプションを最大限に活用するためのパーソナライズされたプロモーションと情報を取得します。

アマゾンのリードに従ってください。 誰もが、新しい顧客を獲得するよりも顧客を維持する方が安いことを知っています（どの調査を読んだかにもよりますが、5倍から25倍安いです）。 あなたのブランドとのすべての顧客エンゲージメントに報酬を与えます。 彼らが情報を見つけて変換するのを簡単にします。

顧客データを使用して、以前のアクティビティに基づいてインタラクションをパーソナライズすることにより、顧客が戻ってくるようにします。 顧客であることのメリットを抵抗しにくく、あきらめにくくします。

2. Rootedを使用すると、顧客は中断したところから再開できます

Baymard Instituteによると、すべての業界の平均カート放棄率は69.82％です。 Forresterによると、eコマースブランドの収益は毎年180億ドルかかるという統計です。

オムニチャネルマーケティングの大部分は、顧客がどこに落ちているのかを特定し、顧客に再び働きかけることです。

プラントサブスクリプションブランドのRootedは、カート放棄メールでこれを行います。 購入せずにオンラインストアを離れた顧客は、受信トレイに自動的にリマインダーを受け取ります。

ここのコピーは、強引ではないので賢いです。 「あなたは何かを置き忘れました！」 Rootedのカジュアルな声のトーンに合います。 コピーの残りの部分はそれに続きます：

「それは大丈夫です、私たちはまだあなたを愛しています。 もう一度見たい場合に備えて、見ているアイテムも保存しました。 忍び寄らないでください。 私達。 単に。 愛する。 君は。

Rootedは、誰もがアイテムを購入することを要求していません。 それは彼らが気にかけていることを示しており、彼らが望むなら彼らが購入を完了するのを簡単にしている。

オムニチャネルマーケティングは、顧客が管理していることを意味することを忘れないでください。 相互作用が強制されるのではなく、役立つことが重要です。

Rootedのマーケティングオートメーションは購入後も継続します。 新規のお客様には、プラントの開梱手順が送信されます。 これらは、カート放棄メールと同じ有用なトーンに従います。

指示はYouTubeでも再利用されています。

同社の創設者は、ビデオとブランドのInstagramコンテンツに含まれています。 彼らのユーモアは、会社のTwitterフィードにも反映されています。

人々は、CEOがオンラインで情報を共有しているブランドとのつながりをより強く感じています。 Rootedの共同創設者は、会社の公の顔として自分自身を提示することで、パーソナルブランドを構築し、小売ブランドの関連性を高めています。

人々は見慣れた顔を見て、すべてのチャネルで同じ声のトーンを楽しんでいるため、これらの電子メールのやり取りがより個人的に感じられます。

3. BonLookは、物理とデジタルの境界線を曖昧にします

眼鏡の購入は、伝統的に実践的なプロセスです。 あなたは素材の品質を感じて、フレームがあなたの顔にどのようにフィットするかを見たいと思っています。 それはオンラインショッピングに自然に役立つものではありません。

BonLookは、オムニチャネルマーケティングを使用して、Webサイトの顧客に店内ショッピングのメリットをもたらすことにより、これらの障害を克服します。

同社の仮想試着機能は、拡張現実を使用して実店舗で眼鏡を試着するプロセスを再現し、顧客が着用したときにさまざまなフレームがどのように見えるかを簡単に確認できるようにします。

BonLookは、適切な商品をさらに見つけるために、店内と同じように、従業員がオンライン購入を支援できるカスタムアプリも開発しました。

最後に、完全なオンラインショッピング体験をお探しの方は、適切なフレームを見つけ、処方箋を理解し、レンズのコストを理解する方法を教えるショッピングガイドを使用してプロセスを支援します。

これは、シームレスなエクスペリエンスを提供するためのレッスンです。 チャネルとマーケティングの方法は異なりますが、結果は常に同じです。

BonLookの実店舗に行く場合でも、Webサイトにアクセスする場合でも、顧客は希望する製品を持って出かけることができます。 これにより、同社は平均注文額を前年比で18％増加させました。

あなたが得意とすること、つまり顧客があなたを愛していることを理解し、すべてのタッチポイントでその体験を再現します。

4. Cornerstone Fellowshipは、オムニチャネルマーケティングを使用してコミュニティを構築します

ビジネスを成長させたい場合は、コミュニティを構築してください。 コミュニティは、ブランドがブランドの認知度、リード、および売上を向上させるのに役立つことが示されています。

サンフランシスコのイーストベイエリアで運営されているポップアップ教会であるCornerstoneFellowshipがコミュニティを成長させたいと思ったとき、それは特定の基準を持っていました。 教会は他の会衆から人々を引き継ぐことに興味がありませんでした。 代わりに、地元の非崇拝者にアピールしたかったのです。

Cornerstone Fellowshipは、マーケティングエージェンシーのPropeloの助けを借りて、教会のポップアップロケーション周辺の新しい引っ越し業者をターゲットにするキャンペーンを開発しました。

新しいムーバーリストを使用することで、新しい礼拝所をまだ見つけていないコミュニティメンバーに直接アピールすることができます。

各世帯には、QRコードとサービスの場所と時刻が記載されたポップアウト情報カードが記載されたプラスチック製のはがきが送られました。

これらは、認知度を高めるための電子メールマーケティングとデジタルディスプレイ広告キャンペーンによってサポートされていました。

このキャンペーンは4か月で、95,000を超えるインプレッションをもたらし、毎週の教会への出席を直接増やし、CornerstoneFellowshipが新しいコミュニティと有意義な関係を築くのに役立ちました。

誰をターゲットにしているのかを明確にしてから、マーケティングで彼らがどこにいるのかを示す計画を作成し、彼らをあなたが望む場所に誘導します。

5.インテリジェントブレンドはプッシュ通知で収益を増やします

ニーズが顧客の頭に浮かんだとき、あなたは彼らが最初に考える名前になりたいです。 2つの方法で心の前にとどまることを達成します：

1. 一貫性。 お客様が信頼するブランドになる。
2. 高い視認性。 遍在するブランドであること。

電子メール、SMS、Google、および「カスタマージャーニーの経路にあるものすべて」を含む、より広範なオムニチャネルマーケティング戦略の一環として、グルメコーヒーメーカーのIntelligent Blendsは、プッシュ通知で第一想起を維持します。

プッシュ通知は正しく理解するのが難しいものです。 それらの間には、便利で煩わしい、または煩わしい細い線があります。

Intelligent Blendsは、さまざまなユースケースのメッセージを自動化することで成功を収めています。 これは、顧客に毎回同じタイプの通知が表示されないことを意味します。 代わりに、カスタマージャーニーのステージに適したメッセージが表示されます。

通知を送信するためにFirepushを使用して、IntelligentBlendsは顧客を次のように関与させます。

• 放棄されたカートの通知。
• 関連する新しい取引;
• 新規加入者へのウェルカムメッセージ。

放棄されたカートのプッシュは、顧客が店を出てから20分、1時間、および24時間後に送信され、希少性と緊急性のCTAを組み合わせてアクションを促します。

取引通知は、スナッピーコピーを使用してターゲットオーディエンスを誘惑します。 これにより、インターネット上の人々をフォローする一般的なアラートから通知が分離されます。

ウェルカム通知は、検出フェーズの新規サブスクライバーに簡単な温かい挨拶を拡張します。 これは、9.89％のクリック率を達成したジェスチャーです。

これらの通知を合わせると、54,000を超えるサブスクライバーがIntelligent Blendsを獲得し、注文総数が2万増加し、約800,000ドルの収益を生み出しました。

Cornerstone Fellowshipのように、Intelligent Blendsは、顧客が頼りになる選択をする場所で顧客に会います。

6.レモネードはデータを使用して顧客中心のマーケティングを提供します

保険業界は1世紀以上前から存在しており、イノベーションの方法はあまりありません。 レモネードがやってきたとき、それは物事を揺るがそうとしました。

同社にはブローカーがなく、人工知能によって駆動されるユーザーエクスペリエンスを提供しています。

業界を混乱させるものとして、レモネードはレガシープロバイダーにうんざりしている若い視聴者にアピールしたいと考えていました。

これは、強力なブランディングを通じて行われます。

レモネードは「21世紀に向けて構築された保険」を約束します。 これは、ブランドの会話のトーン、イラスト、ピンク色の巧妙な使用から明らかです。これらはすべて、デジタルチャネル全体で一貫して存在しています。

しかし、そののんびりとした雰囲気は、顧客体験がそれを裏付ける場合にのみ機能します。 そして、サインアップと請求のプロセスを通じてユーザーを優しくガイドするチャットボットを使用します。 Webprofitsが説明するように：

「質問は単純で直接的な言葉で書かれているため、混乱する余地はほとんどありません。 サインアッププロセスが進むにつれて、それはパーソナライズされた会話の感覚を帯びます。

また、不安を軽減します。 ユーザーがサインアップするとき、彼らは彼らが行うそれぞれの選択について確信を感じます。

全体のプロセスは5分ほどかかり、それから彼女は見積もりを生成します。 開始日を選択し、クレジットカードの詳細を入力します。 次に、未請求の保険料をどの慈善団体に寄付するかを尋ねられます。

経験は迅速で、事務処理は不要で、ウェブサイトまたはアプリを介して行うことができます。」

この一貫したオムニチャネルマーケティングアプローチの鍵はデータです。 レモネードは、顧客ごとに他社の100倍のデータポイントを収集すると述べています。

このデータを研究することは、彼らが安定した損失率を維持するのに役立ちます。 また、顧客が何を必要とし、何を期待し、どのように行動するかについても学ぶことができます。

7.ゴングは、会社の成長を促進するためのフライホイールを作成します

ゴングは、世界で最も急速に成長しているSaaSブランドの1つです。 2015年に設立された同社の市場価値は75億ドルに上昇し、同年に発売された最大の競合企業であるChorusの15倍になりました。

この急速な上昇の大きな要因は、Gongのオムニチャネルマーケティングです。 そのアプローチは、顧客の問題を解決するために必要なことは何でもするという単純な原則に基づいて構築されています。

これは、彼らがフライホイールを作成するのに役立ちました。それは、視聴者を引き付け、引き付け、喜ばせる正のフィードバックループです。

顧客は成功するために必要なものを与えられ、それが彼らを熱狂的なファンや支持者に変え、紹介を通じて会社を成長させるのを助けます。

レモネードのように、ゴングはデータ駆動型です。 Gongは、CRMだけに依存するのではなく、電話、電子メール、会議などを通じて顧客から直接洞察を得ることができます。

これにより、適切なコンテンツを適切なオーディエンスに配信できます。 そのウェブサイトのフッターで、Gongがさまざまなユースケースでその製品の価値をどのように説明しているかを見ることができます。

ユースケースは、営業、リーダー、マネージャー、エグゼクティブを対象としています。B2B購入プロセスに関与する主なグループです。 彼らは、貴重なコンテンツが無料で提供されている会社のブログやソーシャルメディアでこれらの同じグループをターゲットにしています。

そして、すべてのやり取りは、会社のブランドガイドラインに沿って提供されます。 このLinkedInの投稿を見てください：

そして、Gongのコンテンツ戦略責任者であるDevinReedからのこのウェルカムメール：

そして、この会社のブログ投稿：

各チャンネルのコンテンツは、同じスタイル（短い文章と段落）で書かれたブランドの気楽な声のトーンに沿っており、同じ目標を持っています。読者の向上を支援することです。

そして、ブランドの色は？ すべてのタッチポイントで使用されているものも表示されます。 LinkedInでチームメンバーのプロフィールの背景を確認してください。

これは、信頼を生み出し、ブランドの想起を促進する一貫性のレベルです。これは、Gongのユーザーの60％以上が直接検索から来ているという事実から明らかです。

独自のフライホイールを作成するには、顧客に相談してください。 あなたがどのように助けることができるかを彼らに尋ねて、それから永続的に提供してください。 人々がインスピレーションと支援のために信頼できる会社になり、購入するときが来たら、彼らが最初に選ぶのはあなたです。

結論

一貫性は、オムニチャネルマーケティングの目的です。 すべてのチャネルを使用する必要はありませんが、選択するチャネルは、まとまりのあるやりがいのあるエクスペリエンスを提供する必要があります。

あなたの顧客をあなたのマーケティングの中心に置き、彼らの旅を分解し、彼らの目標と目的を研究し、そしてあなたのコンテンツの質問に答えてください。 データを使用して、意思決定を導き、相互作用をパーソナライズします。 そして、チャネルがどのように結びついて、訪問者をブランド支持者に変えるかを考えてください。

ブランディング、メッセージ、価値の一貫性を維持すれば、ブランドは時の試練に耐えることができます。