Jak zamienić potencjalnych klientów w klientów na całe życie: nagranie webinaru

Chcesz zmienić potencjalnych klientów w klientów, a klientów w klientów na całe życie? Możesz zbudować plan pozyskiwania klientów za pomocą poczty e-mail. Dzięki wiadomościom e-mail o porzuceniu koszyka, serii powitalnych klientów po raz pierwszy, kampaniom typu win-back i nie tylko, możesz uruchomić komunikację marketingową, aby uzyskać maksymalny efekt.

Połączyliśmy siły z Mikem Arsenaultem z Rejoiner, aby zorganizować gościnne seminarium internetowe na temat tego, jak zoptymalizować wszystkie te możliwości związane z pocztą e-mail i zbudować potężny plan pozyskiwania klientów.

Nie miałeś okazji dostać się na webinar? Nie martw się — nagraliśmy całość!

Wyświetl slajdy i nagrywanie →

Przy tysiącach rejestrujących się nie mieliśmy wystarczająco dużo czasu, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania podczas części webinarium z pytaniami i odpowiedziami. Na szczęście Mike łaskawie zaoferował odpowiedź na wszystkie pytania, które przegapiliśmy na blogu.

SPOJRZENIE NA MODEL RFM

Czym jest model RFM?

RFM oznacza aktualność, częstotliwość i wartość pieniężną. Jest to model określania ilościowego, na których klientach powinieneś skoncentrować swoje działania marketingowe, patrząc na to, jak ostatnio dokonali zakupów (ostatni czas), jak często kupują (częstotliwość) i ile wydali (pieniężne). Opiera się na zasadzie, że 80% Twojej firmy pochodzi od 20% Twoich klientów.

Jak skalować model RFM dla marek z tysiącami lub milionami klientów?

Arkusz kalkulacyjny może być nieco niesforny z listą klientów o takim rozmiarze! W tym momencie powinieneś mieć wewnętrzne narzędzie CRM lub niestandardowe rozwiązanie, które pomoże ci obliczyć te wyniki w czasie rzeczywistym.

Jak określić wartość bieżącą vs potencjalną?

Obecna wartość klienta jest tym, co do dziś wytworzył w wartości. W handlu detalicznym może to być reprezentowane jako łączne zyski lub przychody, które klient wygenerował od pierwszego zakupu. Jest to miara kondycji obecnych klientów — kim są obecnie Twoi najcenniejsi klienci? A kim są Twoi klienci, którzy nie są tak wartościowi? Bieżąca wartość jest obliczana przy użyciu (F) częstotliwości i (M) wyników pieniężnych.

Potencjalna wartość reprezentuje przyszłą wartość klienta, jeśli nadal jest klientem. Potencjalna wartość jest funkcją (R) Recency. Ponieważ klient, który dokonał niedawno zakupu, jest bardziej skłonny do ponownego zakupu, oznacza to wysoką potencjalną wartość.

TRZYMAĆ TESTY

Co to jest test wytrzymałości?

Test wstrzymania ma miejsce, gdy celowo wykluczasz losową próbkę potencjalnych klientów lub klientów z kampanii, aby zmierzyć, co się dzieje, gdy nie są oni narażeni na żaden marketing. Po zakończeniu kampanii porównujesz działania z grupy, która nie otrzymała marketingu z tymi, które otrzymały.

Testy wytrzymałościowe świetnie nadają się do odpowiadania na pytania typu „Czy ta kampania jest w ogóle warta prowadzenia?” lub „Czy poprzez marketing dla nich tworzymy bardziej wartościowego klienta?” Widzieliśmy sytuacje, w których utrzymujące się grupy (które nie otrzymały żadnego marketingu) generują większy zysk niż ci klienci, którzy otrzymali kampanię.

Ostrzeżenie: Wstrzymaj się z testami, które mogą sprawić, że będziesz niepopularny w zespole marketingowym. Ta kampania, która generuje dużo otwarć, kliknięć i konwersji, może kosztować firmę pieniądze. Wytrzymaj testy udowadniają, czy to prawda.

Jak długo należy przeprowadzić test wytrzymałości, aby uzyskać dokładne wyniki?

Czas trwania każdego testu zależy od odpowiedniej wielkości próby i przeprowadzenia testu w odpowiednich warunkach (sezonowość, dzień tygodnia/weekendy, źródła ruchu).

W przypadku testów wstrzymania porzucenia koszyka 30-60 dni lub 2 „cykle biznesowe” jest dość standardowym testem wstrzymania. Jeśli Twój potencjalny klient porzuci koszyk i nie wróci w ciągu 60 dni, możesz być prawie pewien, że nie wróci i nie dokona zakupu w ciągu 90 lub 120 dni. Jeśli masz wyjątkowo długi cykl sprzedaży, być może będziesz musiał dokonać korekty i przeprowadzić test na dłużej.

E-MAILE DOTYCZĄCE PORZUCENIA KOSZYKA

Jakieś zalecenia dotyczące najlepszego czasu na e-maile o porzuceniu koszyka?

Zalecam co najmniej wysłanie pierwszego e-maila w ciągu godziny od porzucenia koszyka i wcześniej (~30 minut), jeśli to możliwe. Ten pierwszy e-mail powinien być całkowicie skoncentrowany na obsłudze klienta i zapewnieniu klientom wielu kanałów wsparcia, aby uzyskać odpowiedzi na ich pytania. Przyklej swój bezpłatny numer w tylu miejscach, ile ma to sensu i wyjaśnij, że jeśli klient odpowie na e-mail, otrzyma odpowiedź od prawdziwego człowieka.

Jeśli korzystasz z serii wieloetapowej, zwykle zalecamy wysłanie drugiego e-maila około 24 godzin po porzuceniu, a trzeciego około 3-5 dni.

Czy polecasz korzystać ze zniżek w wiadomości e-mail o porzuceniu koszyka?

Nie powinieneś uczyć klientów, aby oczekiwali rabatu, jeśli porzucą koszyk, więc nie polecam zaczynać od rabatów w wiadomościach e-mail o porzuceniu koszyka. Postępuj ostrożnie!

Możesz jednak przeprowadzić test wstrzymania, aby sprawdzić, czy oferowanie rabatu generuje znaczny wzrost zakupów w przypadku osób, które otrzymały rabat. Wykorzystaj te dane, aby ustalić, czy warto oferować zniżkę. Inteligentne ograniczanie częstotliwości może również uniemożliwić klientom, którzy zrezygnowali w przeszłości i skorzystali z rabatu, otrzymywanie wiadomości e-mail w przyszłości.

KAMPANIE ZWROTNE

Co to jest kampania typu win-back?

Kampania win-back ma na celu „odzyskanie” uśpionych subskrybentów lub klientów i przypomnienie im, dlaczego chcą od Ciebie usłyszeć, wchodzić w interakcje z Tobą i kupować od Ciebie. W handlu detalicznym kampanie typu win-back są uruchamiane w okresach opóźnienia zakupu. Sztuką jest ustalenie, jaki jest średni okres opóźnienia dla, powiedzmy, zakupu od pierwszego do drugiego. Gdy już zrozumiesz, jak wygląda „przeciętne” opóźnienie zakupu, możesz uruchomić kampanie typu win back, gdy wiesz, że będą miały największy wpływ.

Kiedy kończysz kampanię typu win-back?

Powinieneś zatrzymać kampanię typu win-back dla potencjalnych klientów, gdy ich wynik RFM spadnie do niższych 20% bazy klientów. W tym momencie powinieneś zakwestionować, czy ten klient jest wart skoncentrowania swoich wysiłków.

E-MAILE „UPS”

Czy istnieją jakieś najlepsze praktyki dotyczące wysyłania e-maili z komunikatami „ups”, gdy przypadkowo wysłałeś wiadomość z błędem?

To zależy od poziomu błędu! Jeśli jest to coś drobnego, nie zaleca się wysyłania wiadomości e-mail. Nie chcesz robić z tego większego interesu niż to, czym jest. Jednak w przypadku większych błędów (takich jak wysłanie tego samego e-maila 7 razy z rzędu) prawdopodobnie dobrym pomysłem jest wysłanie e-maila z przeprosinami. Litmus ma świetny przewodnik na temat „Jak naprawić błędy w e-mail marketingu”.

ZOBACZ Slajdy I NAGRYWANIE

Mike odpowiada na te pytania — i nie tylko — w swojej prezentacji „E-mail oparty na cyklu życia oparty na danych dla handlu elektronicznego”. Zapoznaj się ze slajdami i nagraniami, aby uzyskać więcej przydatnych informacji o tym, jak zmienić potencjalnych klientów w klientów na całe życie.

Wyświetl slajdy i nagrywanie →

OTRZYMAJ NAJNOWSZE DOSTARCZONE PROSTO DO SWOJEJ SKRZYNKI

Chcesz uzyskać więcej wskazówek i porad, takich jak ta? Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najnowsze treści dla specjalistów od marketingu e-mailowego dostarczane prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.