Obsługa tłumu oznacza koniec czekania na faceta od kabla?

Opublikowany: 2018-12-19

Czy jest coś mniej produktywnego niż branie dnia wolnego tylko po to, aby czekać, aż serwisant pojawi się w Twoim domu, aby skonfigurować kabel, rozwiązać problem z routerem lub naprawić lodówkę?

Jeśli masz szczęście, otrzymasz 3-godzinne okno czasowe, ale tylko kilka dni – a czasem nawet tydzień – po tym, jak zadzwoniłeś w celu zgłoszenia problemu. W najgorszym przypadku: anulują w ostatniej chwili.

A gdyby usługa była tak prosta, wygodna i szybka jak przejazd Uberem lub Lyft?

Czy nie byłoby wspaniale, gdybyś mógł po prostu wyciągnąć smartfon i po prostu natychmiast wezwać technika – podobnie jak w przypadku przejażdżki za pomocą aplikacji do współdzielenia przejazdów od Ubera lub Lyft?

Swisscom, szwajcarski operator telekomunikacyjny i kablowy, oferuje dokładnie ten rodzaj usług za pośrednictwem aplikacji mobilnej (lub online) swoim klientom: technik pojawia się na wyciągnięcie ręki w ciągu mniej niż godziny, aby odpowiedzieć na 80% przychodzących zgłoszeń serwisowych.

Ta usługa stała się przełomem dla Swisscom w branży znanej z zapewniania szerokich terminów spotkań, niskiego zadowolenia klientów i wysokich wskaźników rezygnacji: ich wynik netto promotora wzrósł o 15 punktów procentowych w ciągu pierwszych 36 miesięcy od wprowadzenia tej nowej usługi na żądanie, podczas gdy rotacja klientów została zmniejszona o 20% w tym samym czasie.

Zmiana gry z obsługą tłumu

Jak oni to robią? Nazywamy to „obsługą tłumu”. Oprócz zatrudnionych techników serwisowych, Swisscom pozyskał tysiące freelancerów, tworząc ekosystem certyfikowanych ekspertów do wykonywania prostych zadań, takich jak instalowanie modemów kablowych, konfigurowanie sieci bezprzewodowych, wymiana routerów lub rozwiązywanie innych problemów.

Dzięki prostej aplikacji mobilnej klienci mogą opisać swój problem i poprosić o pomoc na miejscu. Oparty na sztucznej inteligencji silnik do wyznaczania tras i planowania znajduje kolejne najlepsze dostępne umiejętności dopasowywania ekspertów, lokalizację i inne kryteria, a następnie wysyła żądanie do jego urządzenia mobilnego.

Ekspert może zaakceptować zlecenie serwisowe i otrzymać wszystkie informacje potrzebne do realizacji zadań w aplikacji mobilnej. Eksperci otrzymują stałą stawkę za każdą pracę po wykonaniu przydzielonych zadań – a klienci mogą oceniać pracę ekspertów w taki sam sposób, w jaki ocenialiby kierowcę korzystającego z usług wspólnych przejazdów.

Korzystanie z ekonomii koncertów

Coraz więcej firm z wielu różnych branż w B2C i B2B korzysta teraz z ekonomii koncertów, aby rozszerzyć swoją organizację usług terenowych, skrócić czas reakcji i obniżyć koszty usług.

Ponieważ liczba niezależnych pracowników rośnie ponad 3 razy szybciej niż całkowita siła robocza, pula niezależnych ekspertów, których organizacje mogą pozyskiwać dzięki crowdsourcingowi, szybko rośnie. Dotyczy to nie tylko ekspertów niższego szczebla, którzy wykonują prostsze zadania serwisowe; gwałtownie rośnie również rynek wysoko wykwalifikowanych ekspertów, którzy nie chcą już być zatrudniani i/lub nie chcą pracować tylko dla jednej firmy. A to sprawia, że zatrudnienie tych osób jest trudniejsze.

Obsługa tłumu działa w każdej branży

Obsługa tłumu nie ogranicza się do sektora konsumenckiego i dotyczy nie tylko freelancerów. Istnieją przypadki użycia dla firm z każdej branży, które muszą wysyłać techników na miejsce w celu zainstalowania, konserwacji i naprawy produktów lub sprzętu sprzedawanego klientom, a także ich własnych aktywów. Branże te obejmują produkcję dyskretną, maszyny i komponenty przemysłowe, sprzęt high-tech i sprzęt medyczny, telekomunikację, usługi komunalne oraz urządzenia domowe i biurowe.

Dzięki Crowd Service możesz rozszerzyć swoją wewnętrzną organizację serwisową i sieć partnerów serwisowych o zewnętrznych ekspertów i techników, aby stworzyć ekosystem usług, który może reagować znacznie szybciej i – w wielu przypadkach – przy znacznie niższych kosztach na potrzeby usług Twoich klientów. Oto kilka przykładów:

Musisz rozszerzyć zasięg geograficzny, w szczególności w odległych obszarach lub niektórych krajach, w których nie ma sensu zatrudnianie pełnoetatowego pracownika w trybie bezczynności przez większość czasu w oczekiwaniu na zdarzenie serwisowe
Chcesz mieć „ratowników pierwszej pomocy”, którzy mogą być na miejscu, aby szybko ocenić problem i wykonać proste konserwacje i naprawy lub „szybkie naprawy”, zanim wyślesz wysoko opłacanego technika serwisowego
Potrzebujesz dużej elastyczności ze względu na dużą zmienność popytu i w godzinach szczytu
Musisz zwiększyć swoją lokalną obecność w obszarach o dużym popycie, ale nie masz możliwości wystarczająco szybkiego reagowania
Chcesz wykorzystać istniejących dostawców usług, takich jak warsztaty Mom & Pop, mechanicy, majsterkowicze, hydraulicy, elektrycy…
Potrzebujesz wysoko wykwalifikowanych specjalistów, którzy są rzadkością, ponieważ mają wyjątkowe umiejętności i/lub są w większości na emeryturze, np. do bardzo specyficznych zadań lub konserwacji i naprawy bardzo starego sprzętu

Chodzi o chwile, które są najważniejsze dla Twoich klientów

Czy nie ma internetu, telewizor nie działa, zmywarka nie chce się uruchomić, winda się zacięła, turbina przestaje pracować, silnik wydaje dziwny dźwięk, skaner MRI nie chce się włączyć, potrzebny jest filtr powietrza do wymiany albo nie działa cała sieć energetyczna – to są chwile prawdy: chwile, które są najważniejsze dla Twoich klientów i wystawiają na próbę Twoją organizację serwisową: Jak szybko możesz zareagować i ile czasu zajmuje wysłanie kogoś naprawić problem?

Czekanie na kablówkę lub technika, który ma naprawić zmywarkę, jest frustrujące, ale jest to jeszcze ważniejsze dla klientów biznesowych, ponieważ może to mieć wpływ na całą linię produkcyjną, co może spowodować znaczne dochody, a w niektórych przypadkach nawet ludzkie życie. zagrożone.

Korzyści z obsługi tłumu

Na niedawnej konferencji rozmawiałem z liderem usług dużej firmy zajmującej się produkcją dyskretną i powiedział mi: „Jesteśmy całkiem dobrzy w rozwiązywaniu problemu, ale nie jesteśmy dobrzy w robieniu tego szybko; planowanie wydajności jest ciągłym wyzwaniem i wydajemy mnóstwo pieniędzy na optymalizację harmonogramów, z niewielkim skutkiem w zakresie skrócenia czasu reakcji”. Był zaintrygowany koncepcją obsługi tłumu i powiedział, że rozwiąże to ich największe wyzwania związane z obsługą w terenie bez zwiększania wydajności ich własnej siły roboczej.

Istnieje wiele korzyści z obsługi tłumu, w tym:

Szybkość : szybciej odpowiadaj na zgłoszenia serwisowe (usługa na żądanie)

Koszt : obniż całkowity koszt usługi, wykorzystując ekonomię koncertów do prostych zadań i/lub prac w odległych obszarach

Zasięg : zwiększ zasięg geograficzny dzięki ekosystemowi usług terenowych

Przestój : Zminimalizuj czas przestoju sprzętu o znaczeniu krytycznym dla swoich klientów

Pojemność : Zwiększ możliwości swojej siły roboczej dzięki zasobom zewnętrznym

Umiejętności : Skorzystaj z ekonomii koncertów, aby włączyć do swojego ekosystemu ekspertów i techników, którzy nie chcą być zatrudniani na stałe

Przychody : generuj dodatkowe przychody dzięki większej „wirtualnej” organizacji usługowej

Zamieszaj swoją branżę dzięki obsłudze tłumu na żądanie

Najwyraźniej sytuacja się odwraca, a branże, które polegają na silnej organizacji usług terenowych, nie są już odporne na zakłócenia. Rozchodzi się pogłos, że obsługa tłumu może zmienić zasady gry i zapewnić organizacjom znaczną przewagę konkurencyjną.