ビジネスを成長させるために使用する必要のある7つのCRM機能
公開: 2022-03-01昔々、企業はスプレッドシートを使用して連絡先を追跡することで逃げることができました。 必要なのは、名前と連絡先情報を保存する場所だけでした。 しかし、そのような方法は公衆電話やタクシーの道を進んでいます—いくらか有用ですが、非常に限られているので、それに固執することは非現実的です。
それで、何をするビジネスですか？ ありがたいことに、テクノロジーは再びその日を救いました。 顧客関係管理（CRM）ソフトウェアは、従業員と連絡先にとって驚異的な効果を発揮します。 あなたの会社に適切なプラットフォームを手に入れたら、それなしでどのように生きてきたのか不思議に思うほどです。
CRMとは何ですか？
連絡先や顧客の基本情報を保存できる場所に加えて、CRMはさらに多くのことを行います。 Webサイトにアクセスする頻度、最も多くの時間を費やしているページ、以前の会社とのやり取り、購入、ダウンロード、サポートチケットなど、それぞれに関するデータを収集します。
これにより、それぞれの完全なプロファイルを作成できます。 その結果、ターゲットを絞ったリード育成メール、スマートコンテンツ、およびその他のマーケティング資料を提供することで、より適切にサービスを提供できるようになります。 そして、これは必ずしもあなたが購入を推し進めているという意味ではありません。 購入者の旅のどこにいるかに基づいてコンテンツを作成できます。
関連性のある役立つコンテンツを提供することで、ゆっくりと、しかし確実に業界の専門家としての地位を確立することができます。 また、有用な情報を提供することで、彼らの小さな問題点のいくつかを解決しています。
それだけでは不十分であるかのように、すべての連絡先データが1つの集中管理された場所に保持されるため、マーケティング、営業、およびサポートチームの全員が全体像を把握できます。 これは、顧客エクスペリエンスに大きな影響を与えます。これは、顧客を保留にしたり、ある部門から別の部門にシャッフルしたりする必要がなくなるためです。
CRMシステムの種類
CRMプラットフォームには、オンプレミスとクラウドベースの2種類があります。 どちらが最適かは、現在のニーズと長期的なビジネス目標によって異なります。
オンプレミスCRM
サーバーと同様に、オンプレミスCRMには、ハードウェアとソフトウェアを収容するためにオフィス内に物理的なスペースが必要です。 このオプションを選択するときは、スケーリングの目標、社内のIT専門家、緊急時の手順、災害復旧などの考慮事項を考慮する必要があります。 あなたはそれを完全に所有し、メンテナンスを担当します。
また、オンサイトCRMが既存のハードウェアと互換性があることを確認する必要があります。 その主な利点の1つは、オンプレミスバージョンをビジネスニーズに合わせて完全にカスタマイズできることです。
クラウドベースのCRM
クラウドCRMはWebベースです。つまり、どこにいても、あなたとあなたのチーム全体がクラウドCRMにアクセスできます。 また、デスクトップ、ラップトップ、タブレット、携帯電話など、作業を完了するために使用する可能性のあるすべてのテクノロジーからアクセスできます。
ソフトウェアはベンダーのサーバーに保存されているため、ベンダーはアップデートのインストールとカスタマーサポートの提供を担当します。 また、オンプレミスCRMとして完全にカスタマイズできるわけではありませんが、さまざまなビジネスニーズを満たす多くの異なる機能と階層が付属しています。
CRMシステムを使用しているのは誰ですか？
マクロでは、CRMシステムはビジネスを運営するほとんどすべての人にとって有益です。 あなたがソロプレナーであるかフォーチュン500企業を経営しているかに関係なく、連絡先のリストがある場合は、それらを整理しておく必要があります。 また、よりカスタマイズされたエクスペリエンスを提供することで利益を得ることができます。
マイクロでは、CRMデータにアクセスすることで最も恩恵を受けるチームメンバーは、マーケティング、セールス、およびカスタマーサービスチームのメンバーです。
マーケティングCRMのユースケース
CRMソフトウェアは、パーソナライズされたマーケティングメールを作成するのに十分な情報をマーケティング部門に提供します。 これらの各通信は、ブログの購読、リードマグネットのダウンロード、Webページの1つに一定の時間を費やすなど、特定のユーザーの行動に基づいて自動的にトリガーすることもできます。
セールスCRMのユースケース
CRMは、他の方法ではチームから逃された可能性のあるクロスセルとアップセルの機会を特定できます。 これは、サイロ内の各データポイントを取得する代わりに、コンテキスト内ですべてのデータポイントを取得するためです。 したがって、営業チームが顧客を紹介すると、購入が理にかなっている理由について説得力のある主張をするために必要なすべての情報が得られます。
カスタマーサービスCRMのユースケース
CRMプラットフォームは、サポートチケット、サポートチケットの解決にかかる時間、問題に関するすべての通信などのカスタマーサポートサービス情報を追跡します。 これにより、サービスチームは、シームレスなエクスペリエンスを提供するために必要なすべてのツールを利用できます。顧客に話を繰り返すように依頼したり、他のチームメンバーに連絡して、起こったことすべてをまとめたりする必要はありません。
CRMソフトウェアの利点
Ok。 これで、CRMソフトウェアの利点のベースラインの概要がわかりました。 しかし、それは氷山の一角にすぎません。 その他の利点は次のとおりです。
より良い連絡先管理
CRMは、連絡先を保存するためのカテゴリを提供します。 通常、これらには、連絡先、会社、取引、チケットなどの標準オブジェクトが含まれます。 ただし、多くの場合、見込み客、顧客、およびRolodexの他のすべての人は、これらのカテゴリにうまく適合しません。 したがって、一部のCRMプラットフォームでは、カスタムオブジェクトを作成して、より複雑なデータを整理することもできます。
コラボレーションの有効化
CRMはすべての連絡先データを一元化された場所に保持するため、チームが簡単にアクセスできます。 HubSpot CRMなどの一部のプラットフォームでは、チームメンバーにタグを付けて、職務に関連するすべての通知を受け取ることができます。 また、部門間でフィードバックを残して、より適切に調整できるようにすることもできます。
より高い効率
すべてのデータはすぐに利用でき、利用可能で、完全です。 顧客間で行き来したり、古い電子メールを閲覧したりして、顧客にサービスを提供する最善の方法を見つけたり、見込み客にアプローチしたりする必要はありません。 誰もが時間を節約し、イライラするのを防ぎます。
パイプライン管理
CRMは、見込み客だけでなく連絡先データベース内の他のすべての人からデータを収集するため、販売資格のあるリードの概要を提供します。 次に、この情報をマーケティングチームがコンテンツを微調整したり、営業チームがフォローアップしたりするために使用できます。
顧客維持
幸せな顧客はリピーターです。 CRMは、コンテキストコンテンツを提供し、顧客のニーズを予測し、顧客のニーズと好みに基づいた推奨事項に基づいて、顧客を継続的に喜ばせる機会を特定するために必要なすべてのツールを提供するため、顧客が長く滞在できるようになります。 -期間。
実用的な洞察
CRMにカスタマイズされたダッシュボードを設定して、四半期ごとの目標（オープン率、クリック率、Webサイトのトラフィック、コンバージョン率、顧客維持率など）を達成するために重要なKPIを追跡できます。軌道に乗っているか、ピボットして別のアプローチを取るときが来たら。
あなたが探す必要がある7つのCRM機能
ビジネスはそれぞれ異なり、固有のニーズや要件がある場合もありますが、すべてのビジネスに有益なCRM機能がいくつかあります。 これらには以下が含まれます：
1.連絡先のセグメンテーション
カテゴリに基づいて連絡先をセグメント化すると、連絡先に対応できるようになり、会社でのエクスペリエンスが向上します。 これを達成するためのカテゴリの例としては、会社名、業界、人口統計、興味、以前にあなたから購入したことがあるかどうかなどがあります。
2.サードパーティの統合
CRMを既存の技術スタック（Gmail、Salesforce、Slack、MailChimp、Googleカレンダーなど）とうまく統合する必要があります。 このようにして、CRMは、サービスを最適化するために必要なデータを収集できます。
3.電子メールの統合
電子メールは、それ自体で、会話を垣間見ることができます。 あなたの会社との連絡先の電子メール履歴全体は、すべてをコンテキストに入れます。 また、複数の部門がクライアントと通信する場合は、誰もが何が起こっているかを確認できる共有の受信トレイを用意することをお勧めします。 そのような機能を備えたCRMを探してください。
4.ライブチャット
取引先のエンティティとの通信に関しては、人によって好みが異なります。 一部の人にとってはメールや電話で十分な場合もありますが、ライブチャットでは、リアルタイムで回答を得て、簡単な質問をすることができます。
5.ワークフローの自動化
すべての仕事にはありふれた仕事ともっと複雑な仕事があります。 CRMは前者をあなたのプレートから取り除き、あなたのチームがより効果的に働くことができるようにします。 たとえば、データ入力、ウェルカムページやサンキューページなどの特定の電子メールの展開。 または、放棄されたカートのリマインダーまたは顧客の再エンゲージメントの連絡を送信します。
6.販売分析
キャンペーンまたは戦略が機能しているかどうかを知る唯一の方法は、指標を追跡することです。 何かが期待どおりに機能していないことに気付いた場合は、CRMダッシュボードにそれが反映されるため、ギアを切り替えることができます。 たとえば、Webサイトのトラフィックが少ないということは、コンテンツまたはユーザーエクスペリエンス（UX）のいずれかのためにサイトを最適化する必要があることを意味する場合があります。 開封率が低いということは、メールリストをスクラブするか、より効果的な件名を考え出す必要があることを意味します。
7.売上予測
連絡先のすべてのデータが同じ場所に収集されるため、連絡先の次の動きを特定するのが非常に簡単になります。 これにより、マーケティング部門はターゲットを絞ったリード生成戦略を考え出すことができます。
CRMベンダーに尋ねる質問
大丈夫。 つまり、CRMが必要なことはわかっています。 1つに投資する前に、ベンダーが実行する質問のリストを作成します。 最も重要なもののいくつかは次のとおりです。
ソフトウェアはスケーラブルですか？
今のところ準備ができていると思っていても、ユーザーや機能を追加するときが来たら、簡単に追加できるという安心感が必要です。 ほとんどのベンダーは階層型サービスを提供しているため、これは十分に単純なソリューションである必要があります。
カスタマーサポートのオプションは何ですか？
ユーザーフレンドリーなプラットフォームでさえ、学習曲線があります。 加えて、あなたは自分が何を知らないのかわからないので、コツをつかむまで十分な量の手を握っておくのは良いことです。 オンボーディングプロセスがあるかどうか、それに伴うもの、その期間、および追加の質問が発生した場合にチームがベンダーと通信する必要があるオプションについて質問します。
データ移行をサポートしていますか？
現在データベースを他の場所に保管している場合は、すべての情報をCRMに転送する効果的な方法が必要になります。 プロセスの長さ、一般的な課題、それらを解決する方法、およびデータが失われるリスクがないことを確認するためのバックアップ方法について質問します。
あなたのデータセキュリティ慣行は何ですか？
連絡先の情報が安全であることを確認するだけでなく、CAN-SPAM法、一般データ保護規則（GDPR）、個人情報など、ビジネスを行う場所でベンダーがプライバシー規制に準拠しているかどうかを確認する必要があります。保護および電子文書法（PIPEDA）。
サードパーティの統合とは何ですか？
この情報は、各ベンダーのWebサイトで調べることができます。 ただし、疑問がある場合は、CRMが現在使用しているすべてのアプリケーションでうまく機能するかどうかを担当者に尋ねてください。 そうでない場合は、四角いペグを丸い穴に合わせようとしないでください。 それはあなたのチームにとって物事をより困難にするだけです。
オンボーディングプロセスにはどのくらい時間がかかりますか？
特定のビジネスニーズによっては、これには数週間かかる場合があります。 あなたの会社のタイムラインと、あなたがまだオンボーディングプロセスを行っている間でさえあなたが使い始めることができるであろう機能について尋ねてください。
常に同じアカウントマネージャー/オンボーディングスペシャリストと協力しますか？
病気、休暇、育児休暇などで誰かが外出している場合など、この問題が制御できない場合があります。 ただし、可能な限り一貫性と継続性を確保する必要があります。 オンボーディング期間全体を通して1つまたは2つの連絡先により、プロセスが可能な限り効率的かつシームレスに進行します。
アップグレード/ダウングレードする必要がある場合はどうなりますか？
段階的な価格設定に加えて、1つまたは2つの機能を追加できるかどうか、またはユーザーや連絡先の容量を追加できるかどうかを知りたいと思うでしょう。 フルティアをアップグレードせずにこれが可能かどうかを問い合わせます。 同様に、後で、必要なスペースが予想よりも少ないことに気付く場合があります。
CRMを持つことは、すべてのタイプのビジネス、特に販売サイクルがより長く、より複雑なB2B企業にとってゲームチェンジャーです。 しかし、適切なCRMを選択することで、顧客との関係を可能な限り効果的に管理できるようになります。