發展業務所需的 7 種 CRM 功能
已發表: 2022-03-01曾幾何時，企業可以通過使用電子表格來跟踪聯繫人。 您所需要的只是一個存儲姓名和聯繫信息的地方。 但這些方法已經走上了公用電話和出租車的道路——有些有用，但又是如此有限，堅持使用它是不切實際的。
那麼企業要做什麼呢？ 值得慶幸的是，技術再次挽救了局面。 客戶關係管理 (CRM) 軟件可以為員工和您的聯繫人創造奇蹟。 如此之多以至於一旦你為你的公司找到了合適的平台，你會想知道沒有它你是如何生活的。
什麼是 CRM？
除了可以存儲聯繫人和客戶基本信息的地方之外，CRM 還可以做更多的事情。 它收集關於他們每個人的數據——例如他們訪問您網站的頻率、他們花費最多時間的頁面、以前與您的公司的互動、購買、下載、支持票等……。
這使您能夠擁有每個人的完整配置文件。 因此，您可以通過為他們提供有針對性的潛在客戶培育電子郵件、智能內容和其他營銷材料來更好地為他們服務。 這並不一定意味著您正在推動購買。 您可以根據他們在買家旅程中所處的位置來製作內容。
通過提供相關且有用的內容，您正在緩慢但肯定地將自己確立為行業專家。 您還通過向他們提供有用的信息來解決他們的一些小痛點。
好像這還不夠，因為所有聯繫人數據都保存在一個集中位置，您的營銷、銷售和支持團隊中的每個人都可以全面了解情況。 這對客戶體驗產生了重大影響，因為他們不再需要被擱置或從一個部門轉移到另一個部門。
CRM系統的類型
有兩種類型的 CRM 平台：本地和基於雲的。 哪一個最適合您取決於您當前的需求和長期業務目標。
本地 CRM
與服務器一樣，本地 CRM 需要辦公室內的物理空間來容納硬件和軟件。 選擇此選項時，您必須考慮擴展目標、內部 IT 專業人員、緊急程序和災難恢復等因素。 您完全擁有它，並負責維護。
您還需要確保現場 CRM 與您現有的硬件兼容。 它的主要優點之一是本地版本可以完全根據您的業務需求進行定制。
基於雲的 CRM
雲 CRM 是基於 Web 的，這意味著您和您的整個團隊都可以訪問它，無論他們位於何處。 它還可以通過您可能用來完成工作的任何技術（台式機、筆記本電腦、平板電腦和手機）訪問。
該軟件存儲在供應商的服務器中，因此，他們負責安裝更新並提供客戶支持。 雖然它不能完全定制為本地 CRM，但它們確實具有許多不同的功能和層級，通常可以滿足廣泛的業務需求。
誰使用 CRM 系統？
從宏觀上看，CRM 系統對幾乎所有經營企業的人都有好處。 無論您是個體經營者還是經營財富 500 強公司，如果您有聯繫人列表，您都希望讓它們井井有條。 您還可以從提供更多量身定制的體驗中受益。
在微觀上，從訪問 CRM 數據中受益最多的團隊成員是您的營銷、銷售和客戶服務團隊中的成員：
營銷 CRM 用例
CRM 軟件為您的營銷部門提供了足夠的信息來製作個性化的營銷電子郵件。 這些通信中的每一個也可以根據特定的用戶行為自動觸發，例如訂閱您的博客、下載磁鐵或在您的一個網頁上花費一定的時間。
銷售 CRM 用例
CRM 可以識別您的團隊可能錯過的交叉銷售和追加銷售機會。 這是因為它不是將每個數據點放在一個孤島中，而是將它們全部放在上下文中。 因此，當您的銷售團隊將他們帶到客戶面前時，他們將擁有所需的所有信息，以提出令人信服的理由來說明購買的意義。
客戶服務 CRM 用例
CRM 平台會跟踪客戶支持服務信息，例如支持票、解決這些問題所需的時間以及有關該問題的所有通信。 這為您的服務團隊提供了提供無縫體驗所需的所有工具——無需要求客戶重複他們的故事，或聯繫其他團隊成員來拼湊發生的一切。
CRM 軟件的好處
行。 因此，現在您對 CRM 軟件的優勢有了一個基本概述。 然而，這只是冰山一角。 其他優勢包括：
更好的聯繫人管理
CRM 提供用於保存聯繫人的類別。 通常，這些包括標準對象，例如聯繫人、公司、交易和票證。 但是，通常情況下，潛在客戶、客戶和您的 Rolodex 上的其他所有人並不完全適合這些類別。 因此，一些 CRM 平台還允許您創建自定義對象，以便您可以組織更複雜的數據。
啟用協作
由於 CRM 將所有聯繫人數據保存在一個集中位置，因此您的團隊可以更輕鬆地輕鬆訪問它。 某些平台（例如 HubSpot CRM）允許您標記團隊成員，以便他們可以收到與其工作角色有關的任何事情的通知。 他們還可以在部門之間留下反饋，以便更好地協調一致。
更高的效率
所有數據都是現成的、可用的和完整的。 無需在員工之間來回走動或瀏覽舊電子郵件以找出如何最好地為客戶提供服務或接近潛在客戶。 每個人都可以節省時間並避免感到沮喪。
管道管理
由於 CRM 從潛在客戶以及聯繫人數據庫中的其他所有人收集數據，因此它為您提供了對銷售合格線索的良好概覽。 然後，您可以使用此信息為您的營銷團隊微調內容，並讓您的銷售團隊跟進他們。
客戶保留
快樂的客戶是回頭客。 由於 CRM 為您提供了提供上下文內容、預測客戶需求、基於他們的需求和偏好的建議以及確定不斷取悅他們的機會所需的所有工具，因此您正在為他們與您長期相處做好準備-學期。
可行的見解
您可以在 CRM 上設置自定義儀表板，以跟踪對您而言至關重要的 KPI，以實現季度目標：打開率、點擊率、網站流量、轉化率、客戶保留率等......重新走上正軌，或者是時候轉向並採取不同的方法了。
您需要尋找的 7 個 CRM 功能
雖然每家企業都不同，並且您可能有獨特的需求和要求，但有幾個 CRM 功能對所有企業都有好處。 這些包括：
1.聯繫人細分
根據類別對聯繫人進行細分意味著您能夠更好地迎合他們，從而改善他們在貴公司的體驗。 實現這一目標的一些類別示例包括他們的公司名稱、行業、人口統計、興趣以及他們之前是否曾向您購買過產品。
2. 第三方集成
您希望您的 CRM 與您現有的技術堆棧（Gmail、Salesforce、Slack、MailChimp、Google 日曆以及您正在使用的任何其他技術）很好地集成。 通過這種方式，CRM 能夠收集您優化服務所需的數據。
3. 電子郵件整合
一封電子郵件本身就可以讓您瞥見對話。 聯繫人與貴公司的整個電子郵件歷史記錄將所有內容置於上下文中。 如果多個部門與客戶溝通，最好有一個共享的收件箱，每個人都可以看到正在發生的事情。 尋找具有此類功能的 CRM。
4. 實時聊天
在與他們開展業務的實體進行交流時，不同的人有不同的偏好。 雖然電子郵件和電話對他們中的一些人來說就足夠了，但實時聊天提供了實時獲得快速問題答案的機會。
5. 工作流程自動化
每項工作都有平凡的任務和更複雜的任務。 CRM 將前者從您的工作中解放出來，以便您的團隊可以更有效地工作。 例如，數據輸入、部署某些電子郵件，例如歡迎或感謝頁面； 或發送廢棄購物車提醒或客戶重新參與通信。
6. 銷售分析
了解活動或策略是否有效的唯一方法是跟踪指標。 如果您發現某些事情沒有按預期工作，CRM 儀表板會反映它，以便您可以切換齒輪。 例如，低網站流量可能意味著您的網站需要針對內容或用戶體驗 (UX) 進行優化。 低打開率意味著您需要清理您的電子郵件列表或提出更有效的主題行。
7. 銷售預測
由於聯繫人的所有數據都收集在同一位置，因此識別他們可能的下一步行動變得非常容易。 這使您的營銷部門能夠提出有針對性的潛在客戶生成策略。
向 CRM 供應商提出的問題
好的。 所以你知道你需要一個CRM。 在您投資之前，請列出供應商要運行的問題列表。 一些最重要的是：
軟件是否可擴展？
即使您認為自己已經準備就緒，您也希望在需要添加用戶和/或功能時高枕無憂，您可以輕鬆地做到這一點。 大多數供應商都提供分層服務，因此這應該是一個足夠簡單的解決方案。
您有哪些客戶支持選項？
即使是用戶友好的平台也有學習曲線。 另外，你不知道你不知道什麼，所以在你掌握它之前有大量的手是很好的。 詢問是否有入職流程、需要什麼、需要多長時間以及如果出現其他問題，您的團隊必須與供應商溝通的選項。
支持數據遷移嗎？
如果您目前將數據庫保存在其他地方，您將需要一種將所有信息傳輸到 CRM 的有效方法。 詢問過程的長度、常見的挑戰、它們如何解決它們，並備份實踐以確保您的數據不會丟失。
您的數據安全實踐是什麼？
您不僅要確保聯繫人信息的安全，還要驗證供應商在您開展業務的任何地方是否遵守隱私法規，例如 CAN-SPAM 法案、通用數據保護條例 (GDPR) 和個人信息保護和電子文件法 (PIPEDA)。
什麼是第三方集成？
您可以在每個供應商的網站上查找此信息。 但是，如果有疑問，請詢問他們的代表，他們的 CRM 是否能與您當前使用的所有應用程序一起工作。 如果他們不這樣做，請不要嘗試將方形釘插入圓孔。 這只會讓你的團隊變得更加困難。
入職流程需要多長時間？
根據您的特定業務需求，這可能需要數週時間。 詢問您公司的時間表，以及即使您仍在經歷入職流程，您也可以開始使用哪些功能。
我會一直與同一個客戶經理/入職專家一起工作嗎？
有時，這個問題是他們無法控制的——例如當某人因病、休假或育兒假外出時。 但是，您希望盡可能確保一致性和連續性。 在整個入職期間，一兩個聯繫點將使整個過程盡可能高效和無縫。
如果我需要升級/降級怎麼辦？
除了分層定價之外，您還想知道是否可以添加一項或兩項功能，或者為用戶和/或聯繫人添加額外容量。 詢問是否可以在不升級完整層級的情況下做到這一點。 出於同樣的原因，您稍後可能會意識到您需要的空間比您額外預期的要少。
擁有 CRM 對所有類型的企業來說都將改變遊戲規則——尤其是對於銷售週期更長、更複雜的 B2B 公司而言。 但選擇正確的 CRM 將確保您盡可能有效地管理客戶關係。