发展业务所需的 7 种 CRM 功能
已发表: 2022-03-01曾几何时，企业可以通过使用电子表格来跟踪联系人。 您所需要的只是一个存储姓名和联系信息的地方。 但这些方法已经走上了公用电话和出租车的道路——有些有用，但又是如此有限，坚持使用它是不切实际的。
那么企业要做什么呢？ 值得庆幸的是，技术再次挽救了局面。 客户关系管理 (CRM) 软件可以为员工和您的联系人创造奇迹。 如此之多以至于一旦你为你的公司找到了合适的平台，你会想知道没有它你是如何生活的。
什么是 CRM？
除了可以存储联系人和客户基本信息的地方之外，CRM 还可以做更多的事情。 它收集关于他们每个人的数据——例如他们访问您网站的频率、他们花费最多时间的页面、以前与您公司的互动、购买、下载、支持票等。
这使您能够拥有每个人的完整配置文件。 因此，您可以通过为他们提供有针对性的潜在客户培育电子邮件、智能内容和其他营销材料来更好地为他们服务。 这并不一定意味着您正在推动购买。 您可以根据他们在买家旅程中所处的位置来制作内容。
通过提供相关且有用的内容，您正在缓慢但肯定地将自己确立为行业专家。 您还通过向他们提供有用的信息来解决他们的一些小痛点。
似乎这还不够，因为所有联系人数据都保存在一个集中位置，您的营销、销售和支持团队中的每个人都可以全面了解情况。 这对客户体验产生了重大影响，因为他们不再需要被搁置或从一个部门转移到另一个部门。
CRM系统的类型
有两种类型的 CRM 平台：本地和基于云的。 哪一个最适合您取决于您当前的需求和长期业务目标。
本地 CRM
与服务器一样，本地 CRM 需要办公室内的物理空间来容纳硬件和软件。 选择此选项时，您必须考虑扩展目标、内部 IT 专业人员、紧急程序和灾难恢复等因素。 您完全拥有它，并负责维护。
您还需要确保现场 CRM 与您现有的硬件兼容。 它的主要优点之一是本地版本可以完全根据您的业务需求进行定制。
基于云的 CRM
云 CRM 是基于 Web 的，这意味着您和您的整个团队都可以访问它，无论他们位于何处。 它还可以通过您可能用来完成工作的任何技术（台式机、笔记本电脑、平板电脑和手机）访问。
该软件存储在供应商的服务器中，因此，他们负责安装更新并提供客户支持。 虽然它不能完全定制为本地 CRM，但它们确实具有许多不同的功能和层级，通常可以满足广泛的业务需求。
谁使用 CRM 系统？
从宏观上看，CRM 系统对几乎所有经营企业的人都有好处。 无论您是个体经营者还是经营财富 500 强公司，如果您有联系人列表，您都希望让它们井井有条。 您还可以从提供更多量身定制的体验中受益。
在微观上，从访问 CRM 数据中受益最多的团队成员是您的营销、销售和客户服务团队中的成员：
营销 CRM 用例
CRM 软件为您的营销部门提供了足够的信息来制作个性化的营销电子邮件。 这些通信中的每一个也可以根据特定的用户行为自动触发，例如订阅您的博客、下载磁铁或在您的一个网页上花费一定的时间。
销售 CRM 用例
CRM 可以识别您的团队可能错过的交叉销售和追加销售机会。 这是因为它不是将每个数据点放在一个孤岛中，而是将它们全部放在上下文中。 因此，当您的销售团队将他们带到客户面前时，他们将拥有所需的所有信息，以提出令人信服的理由来说明购买的意义。
客户服务 CRM 用例
CRM 平台会跟踪客户支持服务信息，例如支持票、解决这些问题所需的时间以及有关该问题的所有通信。 这为您的服务团队提供了提供无缝体验所需的所有工具——无需要求客户重复他们的故事，或联系其他团队成员来拼凑发生的一切。
CRM 软件的好处
行。 因此，现在您对 CRM 软件的优势有了一个基本概述。 然而，这只是冰山一角。 其他优势包括：
更好的联系人管理
CRM 提供用于保存联系人的类别。 通常，这些包括标准对象，例如联系人、公司、交易和票证。 但是，通常情况下，潜在客户、客户和您的 Rolodex 上的其他所有人并不完全适合这些类别。 因此，一些 CRM 平台还允许您创建自定义对象，以便您可以组织更复杂的数据。
启用协作
由于 CRM 将所有联系人数据保存在一个集中位置，因此您的团队可以更轻松地轻松访问它。 某些平台（例如 HubSpot CRM）允许您标记团队成员，以便他们可以收到与其工作角色有关的任何事情的通知。 他们还可以在部门之间留下反馈，以便更好地协调一致。
更高的效率
所有数据都是现成的、可用的和完整的。 无需在员工之间来回走动或浏览旧电子邮件以找出如何最好地为客户提供服务或接近潜在客户。 每个人都可以节省时间并避免感到沮丧。
管道管理
由于 CRM 从潜在客户以及联系人数据库中的其他所有人收集数据，因此它为您提供了对销售合格线索的良好概览。 然后，您可以使用此信息为您的营销团队微调内容，并让您的销售团队跟进他们。
客户保留
快乐的客户是回头客。 由于 CRM 为您提供了提供上下文内容、预测客户需求、基于他们的需求和偏好的建议以及确定不断取悦他们的机会所需的所有工具，因此您正在为他们与您长期相处做好准备-学期。
可行的见解
您可以在 CRM 上设置自定义仪表板，以跟踪对您而言至关重要的 KPI，以实现季度目标：打开率、点击率、网站流量、转化率、客户保留率等......重新走上正轨，或者是时候转向并采取不同的方法了。
您需要寻找的 7 个 CRM 功能
虽然每家企业都不同，并且您可能有独特的需求和要求，但有几个 CRM 功能对所有企业都有好处。 这些包括：
1.联系人细分
根据类别对联系人进行细分意味着您能够更好地迎合他们，从而改善他们在贵公司的体验。 实现这一目标的一些类别示例包括他们的公司名称、行业、人口统计、兴趣以及他们之前是否曾向您购买过产品。
2. 第三方集成
您希望您的 CRM 与您现有的技术堆栈（Gmail、Salesforce、Slack、MailChimp、Google 日历以及您正在使用的任何其他技术）很好地集成。 通过这种方式，CRM 能够收集您优化服务所需的数据。
3. 电子邮件整合
一封电子邮件本身就可以让您瞥见对话。 联系人与贵公司的整个电子邮件历史记录将所有内容置于上下文中。 如果多个部门与客户沟通，最好有一个共享的收件箱，每个人都可以看到正在发生的事情。 寻找具有此类功能的 CRM。
4. 实时聊天
在与他们开展业务的实体进行交流时，不同的人有不同的偏好。 虽然电子邮件和电话对他们中的一些人来说就足够了，但实时聊天提供了实时获得快速问题答案的机会。
5. 工作流程自动化
每项工作都有平凡的任务和更复杂的任务。 CRM 将前者从您的工作中解放出来，以便您的团队可以更有效地工作。 例如，数据输入、部署某些电子邮件，例如欢迎或感谢页面； 或发送废弃购物车提醒或客户重新参与通信。
6. 销售分析
了解活动或策略是否有效的唯一方法是跟踪指标。 如果您发现某些事情没有按预期工作，CRM 仪表板会反映它，以便您可以切换齿轮。 例如，低网站流量可能意味着您的网站需要针对内容或用户体验 (UX) 进行优化。 低打开率意味着您需要清理您的电子邮件列表或提出更有效的主题行。
7. 销售预测
由于联系人的所有数据都收集在同一位置，因此识别他们可能的下一步行动变得非常容易。 这使您的营销部门能够提出有针对性的潜在客户生成策略。
向 CRM 供应商提出的问题
好的。 所以你知道你需要一个CRM。 在您投资之前，请列出供应商要运行的问题列表。 一些最重要的是：
软件是否可扩展？
即使您认为自己已经准备就绪，您也希望在需要添加用户和/或功能时高枕无忧，您可以轻松地做到这一点。 大多数供应商都提供分层服务，因此这应该是一个足够简单的解决方案。
您有哪些客户支持选项？
即使是用户友好的平台也有学习曲线。 另外，你不知道你不知道什么，所以在你掌握它之前有大量的手是很好的。 询问是否有入职流程、需要什么、需要多长时间以及如果出现其他问题，您的团队必须与供应商沟通的选项。
支持数据迁移吗？
如果您目前将数据库保存在其他地方，您将需要一种将所有信息传输到 CRM 的有效方法。 询问过程的长度、常见的挑战、它们如何解决它们，并备份实践以确保您的数据不会丢失。
您的数据安全实践是什么？
您不仅要确保联系人信息的安全，还要验证供应商在您开展业务的任何地方是否遵守隐私法规，例如 CAN-SPAM 法案、通用数据保护条例 (GDPR) 和个人信息保护和电子文件法 (PIPEDA)。
什么是第三方集成？
您可以在每个供应商的网站上查找此信息。 但是，如果有疑问，请询问他们的代表，他们的 CRM 是否能与您当前使用的所有应用程序一起工作。 如果他们不这样做，请不要尝试将方形钉插入圆孔。 这只会让你的团队变得更加困难。
入职流程需要多长时间？
根据您的特定业务需求，这可能需要数周时间。 询问您公司的时间表，以及即使您仍在经历入职流程，您也可以开始使用哪些功能。
我会一直与同一个客户经理/入职专家一起工作吗？
有时，这个问题是他们无法控制的——例如当某人因病、休假或育儿假外出时。 但是，您希望尽可能确保一致性和连续性。 在整个入职期间，一两个联系点将使整个过程尽可能高效和无缝。
如果我需要升级/降级怎么办？
除了分层定价之外，您还想知道是否可以添加一项或两项功能，或者为用户和/或联系人添加额外容量。 询问是否可以在不升级完整层级的情况下做到这一点。 出于同样的原因，您稍后可能会意识到您需要的空间比您额外预期的要少。
拥有 CRM 对所有类型的企业来说都将改变游戏规则——尤其是对于销售周期更长、更复杂的 B2B 公司而言。 但选择正确的 CRM 将确保您尽可能有效地管理客户关系。