잠재 고객을 평생 고객으로 전환하는 방법: 웨비나 녹화

잠재 고객을 고객으로, 고객을 평생 고객으로 만들고 싶습니까? 이메일로 고객 확보 계획을 세울 수 있습니다. 장바구니 포기 이메일, 최초 고객 환영 시리즈, 보상 캠페인 등을 통해 최대의 효과를 위해 마케팅 커뮤니케이션을 트리거할 수 있습니다.

우리는 이러한 모든 이메일 기회를 최적화하고 강력한 고객 확보 계획을 수립하는 방법에 대한 게스트 웨비나를 위해 Rejoiner의 Mike Arsenault와 협력했습니다.

웨비나에 참가할 기회가 없으셨나요? 걱정하지 마세요. 우리가 모든 것을 녹음했습니다!

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등록자가 수천 명에 이르러 웨비나의 Q&A 부분에서 모든 질문에 답할 시간이 없었습니다. 운 좋게도 Mike는 여기 블로그에서 놓친 모든 질문에 친절하게 답변해 주었습니다.

RFM 모델 살펴보기

RFM 모델이란 무엇입니까?

RFM은 최근성, 빈도 및 통화를 나타냅니다. 얼마나 최근에 구매했는지(최근), 얼마나 자주 구매하는지(빈도), 얼마나 지출했는지(금전적)를 보고 마케팅 노력에 집중해야 하는 고객을 수량화하는 모델입니다. 비즈니스의 80%는 20%의 고객에게서 나온다는 원칙에 기반합니다.

수천 또는 수백만 명의 고객을 보유한 브랜드의 RFM 모델을 어떻게 확장합니까?

스프레드시트는 그 정도 규모의 고객 목록으로 인해 다소 혼란스러울 수 있습니다! 이 시점에서 실시간으로 점수를 계산하는 데 도움이 되는 CRM 도구 또는 사용자 지정 솔루션이 내부에 있어야 합니다.

현재 가치와 잠재적 가치를 어떻게 결정합니까?

고객의 현재가치는 그들이 지금까지 만들어온 가치입니다. 소매업에서 이것은 고객이 첫 구매 이후에 창출한 총 이익 또는 수익으로 나타낼 수 있습니다. 이것은 오늘날 고객 건강의 척도입니다. 지금 가장 가치 있는 고객은 누구입니까? 그리고, 그렇게 가치가 없는 고객은 누구입니까? 현재 가치는 (F) 빈도 및 (M) 금전적 점수를 사용하여 계산됩니다.

잠재 가치는 고객이 계속 고객일 경우 고객의 미래 가치를 나타냅니다. 잠재적 가치는 (R) Recency의 함수입니다. 최근에 구매한 고객이 다시 구매할 가능성이 높기 때문에 잠재 가치가 높음을 나타냅니다.

홀드 아웃 테스트

홀드아웃 테스트란?

홀드아웃 테스트는 마케팅에 노출되지 않을 때 어떤 일이 발생하는지 측정하기 위해 캠페인에서 잠재 고객 또는 고객의 무작위 샘플을 의도적으로 제외하는 경우입니다. 캠페인이 완료된 후 마케팅을 받지 않은 그룹의 활동과 마케팅을 받은 그룹의 활동을 비교합니다.

홀드아웃 테스트는 "이 캠페인을 실행할 가치가 있습니까?"와 같은 질문에 답하는 데 유용합니다. 또는 "마케팅을 통해 더 가치 있는 고객을 만들고 있습니까?" 마케팅을 받지 않은 홀드아웃 그룹이 캠페인을 받은 고객보다 더 많은 수익을 창출하는 상황을 보았습니다.

경고: 테스트를 보류하면 마케팅 팀에서 인기가 없을 수 있습니다. 많은 열기, 클릭 및 전환을 생성하는 캠페인으로 인해 회사 비용이 발생할 수 있습니다. 홀드아웃 테스트는 이것이 사실인지 아닌지를 증명합니다.

정확한 결과를 얻으려면 얼마나 오래 홀드아웃 테스트를 실행해야 합니까?

테스트 기간은 적절한 샘플 크기와 유효한 조건(계절성, 주중/주말, 트래픽 소스)에서 테스트를 실행하는 방법에 따라 다릅니다.

장바구니 포기 홀드아웃 테스트의 경우 30-60일 또는 2개의 "비즈니스 주기"가 꽤 표준적인 홀드아웃 테스트입니다. 잠재 고객이 장바구니를 버리고 60일 이내에 돌아오지 않으면 90일 또는 120일 이내에 다시 방문하지 않을 것이라고 거의 확신할 수 있습니다. 판매 주기가 비정상적으로 길다면 조정을 하고 테스트를 더 오래 실행해야 할 수도 있습니다.

장바구니 포기 이메일

장바구니 포기 이메일에 대한 최적의 타이밍에 대한 권장 사항이 있습니까?

최소한 카트가 버려진 후 1시간 이내에, 가능하면 더 빨리(최대 30분) 첫 번째 이메일을 보내는 것이 좋습니다. 첫 번째 이메일은 전적으로 고객 서비스에 초점을 맞추고 고객이 질문에 대한 답변을 얻을 수 있도록 다양한 지원 채널을 제공해야 합니다. 고객이 이메일에 답장하면 실제 사람에게서 답장을 받을 것임을 분명히 하십시오.

다단계 시리즈를 사용하는 경우 일반적으로 포기 후 약 24시간 후에 두 번째 이메일을 보내고 약 3-5일 후에 세 번째 이메일을 보내는 것이 좋습니다.

장바구니 포기 이메일 내에서 할인 사용을 권장합니까?

고객이 장바구니를 포기할 때 할인을 기대하도록 교육해서는 안 되므로 장바구니 포기 이메일에서 할인으로 시작하지 않는 것이 좋습니다. 조심해서 진행해라!

그러나 보류 테스트를 실행하여 할인을 제공하면 할인을 받은 사람들의 구매가 크게 증가하는지 확인할 수 있습니다. 이 데이터를 사용하여 할인을 제공할 가치가 있는지 판단하십시오. 지능형 게재빈도 설정은 또한 과거에 포기하고 할인을 사용한 고객이 미래에 이메일을 받는 것을 방지할 수 있습니다.

윈백 캠페인

윈백 캠페인이란 무엇입니까?

윈백 캠페인은 휴면 가입자 또는 고객을 "다시 되찾는" 것을 목표로 하고 그들이 왜 귀하의 소식을 듣고, 귀하와 상호 작용하고, 귀하로부터 구매하기를 원하는지 상기시켜 줍니다. 소매업에서는 구매 지연 기간에 윈백 캠페인이 트리거됩니다. 비결은 첫 번째 구매부터 두 번째 구매까지의 평균 대기 시간을 파악하는 것입니다. "평균" 구매 지연 시간이 어떻게 보이는지 이해하고 나면 가장 큰 영향을 미칠 것이라는 것을 알게 된 후 되돌리기 캠페인을 실행할 수 있습니다.

언제 윈백 캠페인을 중단합니까?

잠재 고객의 RFM 점수가 고객 기반의 하위 20%로 떨어지면 잠재 고객을 위한 윈백 캠페인을 중단해야 합니다. 바로 그 시점에서 그 고객이 당신의 노력을 집중할 가치가 있는지 질문해야 합니다.

"죄송합니다" 이메일

실수로 오류가 있는 이메일을 보냈을 때 "죄송합니다" 이메일을 보내는 것과 관련된 모범 사례가 있습니까?

실수의 정도에 따라 다릅니다! 사소한 것이라면 이메일을 보내지 않는 것이 좋습니다. 당신은 그것보다 더 큰 문제를 만들고 싶지 않습니다. 그러나 더 큰 실수(같은 이메일을 연속으로 7번 보내는 것과 같은)의 경우 사과 이메일을 보내는 것이 좋습니다. Litmus에는 "이메일 마케팅 실수로부터 복구하는 방법"에 대한 훌륭한 가이드가 있습니다.

슬라이드 및 녹화 보기

Mike는 "전자 상거래를 위한 데이터 기반 수명 주기 이메일" 프레젠테이션에서 이러한 질문과 그 이상에 대한 답변을 제공합니다. 잠재 고객을 평생 고객으로 전환하는 방법에 대한 보다 유용한 정보를 보려면 슬라이드와 녹음을 확인하십시오.

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