개인화는 죽었고, 초개인화는 오래 지속됩니다.

오늘날 모든 것은 소비자인 당신에 관한 것입니다. 당신의 필요, 꿈, 욕망, 생각이 새로운 수도입니다. 미래는 이와 관련된 경험을 창출하는 회사의 것입니다. 초개인화는 마케터와 제품 디자이너를 위한 새로운 표준입니다.

우리는 대중이 아닌 개인을 대상으로 고객 경험을 목표로 삼아야 합니다. 이를 염두에 두고 지난 몇 년 동안 마케터와 제품 디자이너는 메시지와 제품을 연마했습니다.

이것은 효과가 없었습니다. 마케팅 표현은 이제 더 잘 타겟팅됩니다. 받은 편지함의 뉴스레터에는 점점 더 개인적인 인사말이 포함됩니다. 웹서핑을 할 때 우리는 관심 분야의 제품 광고를 봅니다. 마케터들은 때때로 숙제를 했고 메시지는 정말 흥미로웠습니다.

개인화만으로는 더 이상 충분하지 않습니다.

개인화는 마케팅과 관련하여 매력적인 시도로 이어졌지만 더 이상 충분하지 않습니다. 자세히 살펴보면 개인화된 것으로 보이는 위에서 언급한 예가 여전히 개인을 위한 마케팅 표현이 아님을 알 수 있습니다.

설명하자면, 아웃도어 의류 애호가라면 누구나 보온성 양털 조끼나 방수 기능이 있지만 통기성이 있는 코팅이 된 겨울 코트에 대한 동일한 광고를 봅니다. 그리고 개인적인 인사와는 별도로 각 뉴스레터 수신자는 궁극적으로 동일한 뉴스레터를 읽습니다.

예, 이제 메시지가 더 표적화되고 어느 정도 사용자 정의됩니다. 그러나 이것은 여전히 ​​메시지가 특정 개인을 대상으로 하는 고유한 표현이 되도록 하지 않습니다. 그것들은 단지 일반적인 내용에 대한 조정일 뿐입니다.

RIP: 구매자 페르소나는 죽었다

개인화 추세의 부작용은 구매자 페르소나입니다. 제 생각에는 폐기될 수 있습니다.

구매자 페르소나는 의도한 대상 그룹을 정의하는 특성을 가진 가상의 개인입니다. 그러나 그러한 정확한 특성을 공유하는 개인은 단 한 명도 없을 것입니다. 구매자 페르소나는 개인을 대표하지 않기 때문에 충분히 정확하지 않습니다.

이 악기는 맞춤형 고객 경험을 위한 건전한 기반이 아니므로 제거하십시오. 기업들이 이를 깨닫고 다음과 같은 조치를 취해야 할 때입니다. 이를 초개인화라고 합니다.

초개인화란 무엇인가?

그렇다면 극도로 개별화된 고객 경험은 어떤 모습일까요? 고객이 더 자주 쇼핑을 하는 것처럼 개인의 선호도에 완전히 적응하는 웹 상점을 생각해 보십시오. 또는 예를 들어 크기와 관련하여 개인에게 맞춰질 뿐만 아니라 원하는 인쇄, 재료 선택 및 절연 값이 포함된 의류 품목을 생각해 보십시오.

이 개념은 콜센터에도 효과적으로 적용될 수 있습니다. 예를 들어, 헬프 데스크 직원이 관련 구매 및 연락 내역을 즉시 볼 수 있는 통화를 생각해 보세요. 헬프 데스크 직원은 훨씬 더 표적화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

아마추어 및 전문 사이클리스트를 대상으로 하는 온라인 서비스인 Xertonline.com과 같은 일부 기업은 이미 이러한 필요성을 인식하고 모범을 보이고 있습니다. 현재 시장을 지배하고 있는 일반 교육 소프트웨어 대신 다른 접근 방식을 사용합니다. Xertonline.com은 개별 스포츠맨의 고유한 자질, 약점 및 원하는 목표를 기반으로 맞춤형 교육 프로그램을 만듭니다.

이 서비스는 이전에 사이클링된 라이드를 통해 개별 특성을 완전하고 자동으로 설정하고 스포츠맨이 각 라이드를 기반으로 얼마나 적합하거나 피로한지를 정확하게 보여줍니다. 이 모든 것을 바탕으로 개인이 목표를 달성하는 데 도움이 되는 훈련 요법을 다시 한 번 완전히 자동으로 구성합니다.

이와 같은 개별 접근 방식에는 일반적으로 스포츠 코치가 필요하지만 Xertonline.com은 전적으로 기계 학습 및 AI를 기반으로 합니다. 그들은 말 그대로 초개인화를 고유한 판매 포인트로 전환했습니다. 똑같은 고객 경험은 없습니다.

주의하여 진행하십시오: 개인 정보가 가장 중요합니다

조직이 개인화 열차에 맹목적으로 뛰어들어야 합니까? 캐치가 있으므로 약간의 주의가 바람직합니다. 고객 경험을 개인에게 완전히 맞춤화한다는 것은 그 사람에 대해 많이 알고 있다는 것을 의미하며, 제공되는 서비스에 따라 가능한 한 고유한 특성과 선호도를 완벽하게 파악해야 합니다.

이는 회사로서 고객에게 가까이 다가가서 고객의 개인 정보 선호 사항을 이해해야 함을 의미합니다. 이것은 매우 세심한 코스입니다. 현대 소비자는 자신의 개인 정보 보호 권리를 매우 잘 알고 있습니다. 그들은 자신이 무엇을, 언제, 누구와 공유하는지, 그리고 자신의 삶을 엿볼 수 있는 정도를 점점 더 결정할 수 있게 되었습니다.

타이밍이 전부다

특정 고객 영업권은 확고한 전제 조건입니다. 접촉의 첫 순간부터 누군가에게 너무 많은 질문을 한다고 해서 이것을 얻을 수 있는 것은 아닙니다. 내가 그렇게 하기로 했다면 ' 그들을 위한 내용 '에 대해 매우 명확해야 합니다.

지속 가능한 고객 관계는 모든 경우에 성공을 위한 중요한 전제 조건이며 필요한 데이터를 잘 수집할 때만 달성할 수 있습니다. 고객이 자신의 개인 정보를 침해하는 질문에 압도되지 않고 언제 무엇을 물어야 하는지 알 수 있습니다.

고객의 신뢰가 없으면 초개인적 고객 경험에 필요한 개인 데이터에 대한 고객의 관대함을 결코 얻을 수 없습니다.

GDPR은 시작점일 뿐입니다

데이터 수집 및 처리와 관련하여 GDPR에 대해 많은 논의가 있었습니다. 그러나 이 법안은 실제로 좋은 행동을 위한 좋지 않은 출발점입니다. 더 나은 서비스를 제공하고 싶기 때문에 진정으로 고객에 대해 더 많이 알고 싶어해야 합니다.

그러나 조직으로 너무 멀리 가고 있음을 감지해야 합니다. GDPR의 모든 규정은 합리성을 가정합니다. 과도한 개인화는 모든 규칙을 충족하더라도 자신의 한계를 넘어서는 것처럼 느껴서는 안됩니다. 이는 조직이 고객과 지속 가능한 관계를 유지하기 위해 노력해야 함을 의미합니다. 다른 관계에서와 마찬가지로, 이것은 한 걸음 한 걸음 여유롭게 구축할 수 있습니다.

협업이 핵심

요구 사항 퍼즐의 조각이 여러 조직에 분산될 수 있으므로 초개인화는 공동 창조에 대한 좋은 논거입니다.

예를 들어 Google과 Amazon에서 점점 더 인기를 얻고 있는 스마트 스피커를 생각해 보십시오. 이러한 개인 비서는 장치가 귀하의 선호도와 습관에 대해 더 많이 알수록 더 많이 도움이 되기 때문에 우선 초개인적인 고객 경험을 구축하는 좋은 예입니다. 그러나 그들은 또한 소매상에게 가치가 있을 수 있는 장치이기도 합니다.

분명히 고객의 동의 하에 이러한 플랫폼과 구매 세부 정보를 공유하는 웹 상점을 생각해 보십시오. 그러면 스마트 스피커는 사용자의 선호도에 대한 더 나은 통찰력을 얻습니다. 다음 번에 사용자는 음성 명령을 통해 쉽고 직접 새 초콜릿 우유 상자 또는 올바른 잉크 카트리지를 주문할 수 있습니다. 이 분야의 협력 가능성은 무궁무진합니다.

기술은 단순한 원조다

고객 경험을 개별화하기 위해 내가 고객과 나누는 많은 토론은 기술에 관한 것입니다. 인공 지능, 기계 학습 및 빅 데이터 분석과 같은 기술이 패턴, 행동 및 습관을 드러내기 때문에 이는 이해할 수 있습니다.

그러나 초개인화를 시작하려는 사람들에게는 좋은 출발점이 아닙니다. 기술적 가능성의 관점에서만 생각하는 사람들은 고객의 욕구, 도전 및 요구를 무시하지만 정확히 이러한 문제가 핵심에 있습니다. 기술은 이러한 개별 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.

일반주의적 목표 접근 방식이 전성기를 맞았습니다. 원치 않는 개인 정보 침해와 맞춤형 고객 경험 사이의 얇은 경계선에서 균형을 맞추는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 이것을 분명히 이해하고 매력적인 비즈니스 모델로 번역하는 사람들은 성공을 거둘 수 있습니다.