カスタマーエクスペリエンスに感情をもたらす

公開: 2018-06-19

データへの無制限の渇望の中で、私たちはブランドとして人に焦点を合わせていることを忘れがちです。したがって、それはデータではなく、顧客体験の中心となる感情です。

最近、消費者の顧客認識に関する広範な調査で、「どのようにして満足した顧客を確保するのですか？」と尋ねられました。結果は非常に単純であることが判明したため、私たちはもはやそれを考えることはほとんどありません。前向きな体験を生み出すことによって。

感情は思い出を埋め込む

組織またはブランドが顧客に前向きに対応する場合、同じメカニズムが他の忘れられない経験と連動します。子供の誕生、結婚式、特別な旅：これらは私たちが一生私たちと一緒に残っている、私たちの記憶に埋め込んだ一種の前向きな感情的な出来事です。このような美しい体験をした人は、忘れがちです。同じことがポジティブなカスタマーエクスペリエンスにも当てはまります。

逆もまた真です。否定的な感情も一生続くので、悪い経験はほとんど元に戻せません。私たちが記憶から死、重大な事故、または劇的な分離を消すことはできないのと同じように。したがって、ネガティブな顧客体験は常に避ける必要があります。

カスタマーエクスペリエンスは個人的なものです

誰もが独自の方法でカスタマージャーニーを処理するため、カスタマーエクスペリエンスは厳密に個人的なパスであることを覚えておく必要があります。ここでは、個人的な好み、以前の経験、および慣れが重要な差別化要因です。

たとえば、私はここ数日、妻と海外で過ごしました。彼女は私たちが予約したホテルの部屋にとても熱心でした。彼女の顧客体験は、特に以前の経験により、非常に好意的でした。私の仕事の一部は私がより頻繁に旅行することを要求するので、私は自分でさらにいくつかのホテルの部屋に滞在しました。私の経験は非常に異なっていました。ネガティブではありませんが、私は彼女ほど嬉しい驚きはありませんでした。

音楽は別の例です。ある人にとって素晴らしい歌は、別の人にとってはひどい歌になる可能性があります。

カスタマーエクスペリエンスに感情をもたらす5つの方法

個々の顧客を動かすものを学ぶ：個人的なタッチを追加したい場合は、誰かにとって本当に重要なことを知っている必要があります。何が本当に誰かを駆り立てますか？彼らの情熱は何ですか。彼らを本当に幸せにするものは何ですか？

彼らの顧客体験は最終的に非常に個人的なものであるため、個々の消費者からこれを知る必要があります。そのため、個々の顧客データを収集することが引き続き重要です。そのデータがないと、個人を知らず、その知識を顧客体験に適用することはできません。

正しいデータを求める：長い間、企業はデータは一種のお金であると考えていました。持っているほど良いです。新しいヨーロッパのプライバシー法であるGDPRは、この種の慣行に終止符を打ちます。また、消費者のプライバシー意識も高まっています。私たちは、私たちが明らかにすることについてますます慎重になっています。

それにもかかわらず、顧客は自分自身に関する情報を共有することを非常に喜んでおり、約80％は、より良い顧客体験と引き換えにデータを引き渡すことをいとわない。しかし、あなたはあなたがどのような詳細を求めることができるか、そして顧客が彼ら自身に何を維持することを好むかを知る必要があります。これは、たとえば、Webフォームを使用したA / Bテストによって、または顧客調査を通じて単にそれを要求することによって達成できます。

ただし、個人情報を提供するだけではないことに注意してください。したがって、データが必要な理由、データを使用して何をするか、そして何よりも、データが顧客にどのように役立つかを常に説明する必要があります。

あなたがフィットネストラッカーのメーカーであると想像してみてください。ユーザーの体重は興味深い個人データかもしれません。年齢や安静時の心拍数などの他のデータと組み合わせて、誰かの一般的なフィットネスレベルについて何かを言うことができます。しかし、多くの人は簡単に体重を減らすことができません。しかし、これが顧客に彼または彼女のフィットネスレベルと進歩のより良い指標を与えるとあなたが説明するならば、多くはそのデータを提供するでしょう。

すべての顧客データを一元化する：感情に訴える場合は、顧客を360度見渡せる必要があります。その場合、顧客情報が複数の個別のサイロに分散されていると役に立ちません。ただし、この状況は、マーケターがマーケティング活動ごとに個別のツールを使用する場合にすぐに発生します。

すべてのデータを単一のプラットフォームに統合することで、顧客の全体像をより迅速かつ効果的に把握できます。このようにして、独自の洞察を引き出し、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

スマートプロファイリングの適用：プロファイリングを使用すると、顧客を巧みにセグメント化して、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供できます。好みを知る良い方法は、オンラインの顧客行動を監視することです。誰かがあなたのサイトで白いサイクリングシューズを頻繁に検索するとします。また、同じ顧客がUnderArmourの服を非常に頻繁に見ているとします。あなたはこれで何かをすることができます：あなたは誰かの好きな色（白）、好きなスポーツ（サイクリング）、そして好きな服のブランド（UnderArmour）を知っています。

サイクリング、ホワイトトレーナー、アンダーアーマーに関連するすべてのマーケティング活動は、この人の興味を引く可能性があります。その知識があれば、より的を絞った方法で誰かにアプローチできるため、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを確保できます。繰り返しになりますが、GDPR規制に注意を払ってください。

人工知能と機械学習により、プロファイリングをさらに高いレベルに引き上げることができ、好みのパターンを発見することができます。次に、誰かが興味を持っているフォローアップ購入を予測できるため、ほぼ文字通り、マーケティングシステムが顧客と「一緒に考える」ことができます。

ポジティブなサプライズを提供する：人々はサプライズを好む。たとえば、58％もの人が、景品や贈り物を受け取りたいと考えています。ただし、詳細には驚きもあります。オランダの小売業者Coolblueはこれの達人です。彼らはユニークな驚きの瞬間の創造を芸術の形に変えました。たとえば、それらのパッケージには、多くの場合、機知に富んだ詳細が含まれています。

顧客を前向きに驚かせる1つの方法は、コアサービスの周りにあらゆる種類の付加価値サービスを提供することです。素晴らしい例はWeissbeergerで見つけることができます。彼らは、あらゆる種類のデータを記録するセンサーでいっぱいの「接続されたバー」を外食産業に供給します。これには、ビールの温度だけでなく、販売されているビールと数量も含まれます。これにより、会社は大量のリアルタイムデータを入手できます。これに基づいて、彼らは顧客に付加価値を与え、顧客を前向きに驚かせるスマートサービスを開発します。

これにより、Weissbeergerは、ビールの品質が損なわれる恐れがある場合に、顧客に積極的に警告することができます。同社はまた、消費者の傾向と売り上げを伸ばすためのヒントを含むスマートな月次レポートを送信します。さらに、顧客の顧客（つまり消費者）が優れた顧客体験を確実に得られるようにします。彼らは、たとえば、新しいビールを試飲するためのクーポンで消費者を驚かせます。具体的には、それが提供されるフェスティバルの地域のすべてのバーやケータリング会社に配布します。

それはすべて人についてです

私たちはマーケティングの世界でテクノロジーについて多くのことを話しているので、すぐに人間の側面を忘れてしまうかもしれません。それはデータではなく、データを使って何をするかということです。そうすれば、最終的には、人々とのより良いつながりを築くことができます。それを理解している人なら誰でも、顧客の心を永遠に征服するでしょう。