La guida definitiva all'esperienza del cliente: definizione, strategia, esempi

Non ci sono due clienti uguali, eppure, prendi due clienti qualsiasi e non riesci a fornire loro un'esperienza cliente positiva (CX) e ti lasceranno cadere come la tendenza di TikTok di ieri.

L'esperienza del cliente, unica per ogni consumatore, si basa su diversi principi fondamentali immutabili che sono proprio nella tua timoneria. Ecco perché vedere le aziende fallire nell'esperienza del cliente è un tale enigma.

Mappiamo l'anatomia dell'esperienza del cliente e prepariamo il tuo team a vincere.

Sommario

1. Come definisci l'esperienza del cliente?
2. Qual è lo scopo dell'esperienza del cliente?
3. Come miglioriamo l'esperienza del cliente?
4. È possibile misurare il nostro successo con l'esperienza del cliente?
5. Che aspetto ha un CX positivo?

Il modo migliore per creare un cliente felice è offrire un'esperienza cliente incentrata sulla soddisfazione. Diciamolo ancora: per fare in modo che un cliente felice si concentri sulla sua felicità.

Non c'è alcun rischio nell'investire nell'esperienza del cliente perché finché gestisci un'azienda, la forza della CX sarà sempre carburante per il successo.

Se ti sembra opprimente capire da dove cominciare, fai un respiro profondo, rilassati e consenti a questo post di fornirti le idee, gli strumenti, le motivazioni e la motivazione per mettere la CX al centro della tua missione.

Cos'è l'esperienza del cliente? Definire CX

L'esperienza del cliente è il modo in cui le interazioni con il tuo marchio o prodotto fanno sentire i clienti. Può essere un'azienda (B2B) o una persona (B2C). Lo spirito di onorare il loro viaggio è lo stesso. È la loro esperienza e, se la pianifichi, sarà una bella esperienza.

“Il marchio non è quello che dici. È quello che dicono che sia". — Marty Neumeier

È facile assegnare l'esperienza del cliente a un singolo momento, alla transazione al registratore di cassa o al primo utilizzo di un prodotto. Sfortunatamente, ciò limita la tua capacità di influenzare davvero l'esperienza del cliente. L'esperienza del cliente è tutto, dall'essere in un negozio, parlare con un operatore, vedere uno spot pubblicitario, persino ascoltare l'esperienza di un'altra persona. Tutte queste cose sono fuse per formare l'esperienza del cliente.

Cosa significa questo per voi? Significa che devi guardare le cose dal punto di vista del cliente. Quando ti rendi conto che i clienti non vedono reparti o livelli ma piuttosto un'intera entità, capisci che devi essere forte su tutti i fronti.

Ecco un approccio semplice per controllare il tuo approccio e se funziona:

Inizia ponendo domande, che alcune aziende hanno paura o non vogliono fare. La realtà di come i clienti si sentono per te non è qualcosa su cui mettere la testa sotto la sabbia. Sapere è potere. L'asporto: anche se non fai la domanda, il cliente ha comunque le sensazioni. Concediti gli strumenti per migliorare la CX.

Strategia di esperienza del cliente

Passaggio 1: inizia

Cosa dovresti iniziare a fare? Potrebbe essere in ascolto? Comprendi che puoi fare cose che ti aiuteranno a fidelizzare i clienti.

American Express ha decostruito la loro visione del servizio clienti da un centro di costo a investimento e ha consentito lo sforzo di concentrarsi sulla costruzione di relazioni. Questo passaggio, in effetti, ha consentito ai clienti di informare il processo, la tecnologia e le azioni dei criteri. Ha ridotto la distanza tra miglioramento e soddisfazione e ha portato a un aumento del 400% della fidelizzazione dei clienti.

Passaggio 2: fermati

Cosa non dovresti più fare? Ci sono sforzi che non creano entrate o non guidano la fidelizzazione dei clienti? Smetti di farli.

Le cose da fermare potrebbero non essere sempre relative al servizio o al prodotto, ma possono influenzare l'esperienza del cliente se riflettono sulla tua azienda. Nel febbraio del 2018, dopo la sparatoria a Parkland, una dozzina di società hanno interrotto i loro legami con l'NRA

Passaggio 3: continua

Cosa funziona? Come possiamo basarci su questo? Impegnarsi a coltivare gli sforzi che stanno fornendo benefici.

"Molte organizzazioni stanno adottando una mentalità "land-and-expand", rendendosi conto che possono aumentare esponenzialmente la redditività aumentando il valore della vita del cliente".

Qual è lo scopo dell'esperienza del cliente? Esempi di eccellenza

Le esperienze implicano emozioni. Le persone possono sentirsi incluse o escluse, viste o ignorate, soddisfatte o respinte. Se ci concentriamo solo sui momenti transazionali per noi come aziende, trascuriamo gli scambi più importanti, quelli che riguardano il consumatore. Adottare l'esperienza del cliente nelle conversazioni nella sala riunioni, nella sala pausa, nella sala vendite e nel magazzino è il modo in cui i clienti rimangono centrati nel nostro lavoro.

L'ultimo decennio ha dimostrato un punto di svolta nella condivisione di esperienze disastrose, creando un aspetto quasi 24 ore su 24 per i brand manager sui social media. L'esperienza del cliente è visibile al mondo intero e, in una cultura che si basa fortemente sulle recensioni degli utenti e sul passaparola, è giunto il momento che la CX sia al centro della tua attività.

Joana de Quintanilha, VP Principal Analyst di Forrester, afferma che i leader CX devono essere preparati a bilanciare ricerca quantitativa e qualitativa per eccellere nelle competenze chiave dell'esperienza del cliente. La capacità di adattarsi al cambiamento dei comportamenti dei clienti è stata fondamentale durante la pandemia globale. Andando avanti, sarà altrettanto importante. De Quintanilha sottolinea anche il valore di consentire ai dipendenti di offrire esperienze eccellenti ai clienti. Forrester prevede inoltre che per il 2021 le fondamenta dell'esperienza del cliente riposeranno nella fiducia, nella sicurezza e nell'inclusione. Le conseguenze della pandemia sono la domanda dei consumatori di responsabilità, dalla catena di approvvigionamento alla sicurezza pubblica e alla trasparenza aziendale.

Gli hotel Ritz-Carlton hanno una politica leggendaria che consente ai dipendenti fino a $ 2.000 di affrontare un'esperienza negativa degli ospiti. Come parte del loro impegno incrollabile per un servizio di alto livello e relazioni durature con i loro ospiti, riconoscono il potenziale dei loro dipendenti di influenzare l'esperienza del cliente. L'aspetto umano del servizio è troppo prezioso per rischiare. Il 60% dei consumatori afferma che un servizio scadente o ostile è una ragione sufficiente per smettere di fare affari con un'azienda.

Come aziende e team, abbiamo obiettivi di vendita, benchmark del morale interno e, forse, obiettivi personali. Tendiamo a pensare a lungo termine e utilizziamo la definizione degli obiettivi incrementali per raggiungere i nostri obiettivi. Per i clienti, è tutta un'altra cosa. Le aspettative dei clienti sono nel momento. Se quel tempismo non è in linea con il perseguimento dei propri obiettivi da parte di un'azienda, è probabile che l'esperienza del cliente precipiti. Possiamo puntare più in alto.

“Non puoi trasformare qualcosa che non capisci. Se non sai e non capisci qual è lo stato attuale dell'esperienza del cliente, come puoi progettare lo stato futuro desiderato?"
– Annette Franz, fondatrice di CX Journey, Inc.

Come possiamo migliorare il servizio clienti tramite CX?

Il superamento delle aspettative influenza positivamente l'esperienza del cliente, ma come si fa? Considera che l'esperienza del cliente è sia antipasto che dessert, il che significa che l'eccellenza in CX è un lusso essenziale che puoi padroneggiare. Migliorare il modo in cui offri il servizio clienti e migliora l'esperienza del cliente può trasformare la tua organizzazione, migliorare il morale dei dipendenti, aumentare i profitti e rafforzare la fidelizzazione dei clienti.

Quando si amplia la definizione di vendita e servizio , viene creata una forma che è possibile riempire. Invece di una transazione, è dimensionale: pavimento e soffitti, pareti, porte, luce e temperatura. Diamo il benvenuto alle persone da noi. Ci occupiamo di ciò a cui sono interessati (il nostro prodotto o servizio) e altro ancora, qualunque cosa desiderino avere per la durata del loro viaggio, per eccitazione o per qualsiasi numero di fattori che influenzano il loro stato emotivo. Quando permettiamo l'eventualità che possano avere esigenze aggiuntive o richieste impreviste, fa due cose: ci prepara a gestire le richieste ed eleva la nostra utilità.

"La sfida di un leader è guardarsi dietro l'angolo e fare il cambiamento prima che sia troppo tardi".
—Indra Nooyi, ex CEO di PepsiCo, Inc.

1. Anticipa le preferenze dei clienti : per le vendite online e di persona, fornisci un servizio senza problemi, crea opportunità di personalizzazione e dimostra valore. Solo il 22% dei consumatori ha avuto quella che chiamerebbe un'esperienza personalizzata. Nel frattempo, il 49% ha affermato che dopo aver sperimentato la personalizzazione, ha acquistato prodotti aggiuntivi.
2. Soddisfare le esigenze : quando i consumatori considerano dove spendere i loro soldi e assegnare la loro fedeltà, ci sono opportunità per superare le aspettative e costruire relazioni. L'ascolto, di persona o tramite l'intelligenza artificiale, e la valutazione dei modi migliori per fornire soluzioni creerà un rapporto. Il 23% dei consumatori ha speso più di $ 50 per un acquisto d'impulso alimentato da interazioni positive con un marchio.
3. Onora l'individuo : quando un consumatore ha un'esperienza positiva migliorata attraverso la personalizzazione, chiamandolo per nome, ricordando gli acquisti precedenti e fornendo opzioni aggiuntive, il 40% dei consumatori spenderà più denaro del previsto.

“Costruire una buona esperienza per il cliente non avviene per caso. Succede di progettazione. —Clare Muscutt, fondatrice di CMXperience.

Ma aspetta, c'è di più. Diamo un'occhiata ad alcuni punti di vista in più sull'esperienza del cliente. Al di là delle persone che sai ci sono, abbiamo superato il punto di ignorare l'invisibile. L'Americans with Disabilities Act ha celebrato 30 anni di advocacy a luglio. Ci sono più di 1,3 miliardi di persone nel mondo con mobilità o disabilità visive. Il numero delle disabilità invisibili porta quel numero oltre i 3 miliardi.

L'accessibilità non è una cosa per cui puntare; è una linea di base.

Ciao, Ben & Jerry's! Adoro quello che fai con i tuoi media digitali e il modo in cui usi le tue piattaforme per la difesa. Potresti per favore esaminare l'aggiunta di testo alternativo alle tue immagini anche sui social media? Renderebbe i tuoi contenuti più accessibili a chiunque utilizzi uno screen reader. Grazie! https://t.co/OgfFURJJaI

— Alexa Heinrich (lei/lei) (@HashtagHeyAlexa) 9 novembre 2020

E per quanto riguarda le imprese? Il concetto di CX business-to-business ha bisogno del dovuto. Anche se è vero che le persone tendono a declassare gli scambi B2B in quanto necessitano di meno, diciamo mani jazz e polvere di folletto, e più al passo con i tempi, dammi-quello che mi serve senza fronzoli. Ma alla fine della giornata, sono ancora le persone a prendere le decisioni. Semplificare la vita di qualcuno, facilitare uno scambio più agevole di beni o offrire efficienze e vantaggi può fare la differenza tra un potenziale cliente e un cliente.

Il periodo di gestazione per B2B forse più lungo, ma lo sforzo sarà premiato.

Sviluppare l'istinto per valutare le esigenze di un potenziale cliente e la resistenza per essere una risorsa sarà sempre trasferibile. L'intuitività verso un individuo o un'azienda è un gesto di investimento nella loro felicità.

Come possiamo misurare il nostro successo con l'esperienza del cliente?

La risposta breve è sì; la risposta più lunga è che ci vorrà uno sforzo. La forza vitale dell'esperienza del cliente è l'impegno totale dell'organizzazione. Quando sviluppi un piano, non è una cosa dall'alto; è un organismo vivente che richiede la rappresentanza a tutti i livelli dell'organizzazione per prosperare. Molte mani fanno un lavoro leggero, quindi alzati; in tutto questo lavoro, sarai il maiale che ha costruito la casa che il lupo cattivo potrebbe sbuffare e sbuffare ma non potrebbe mai abbattere.

L'esperienza del cliente è per lo più soggettiva e astratta; tuttavia, puoi utilizzare gli strumenti per misurare il tuo successo. Come per qualsiasi cosa, condire a piacere.

1. Net Promoter Score (NPS) Questa è una metodologia di indagine che consiste nel chiedere ai clienti su una scala da 0 a 10 se consiglierebbero la tua azienda/servizio a familiari e amici. Gli intervistati sono raggruppati in categorie lungo uno spettro che va da un detrattore a un promotore. I tassi di risposta a questo approccio sono più elevati in quanto si tratta di una singola domanda.
2. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) Sembra un test, ma se leggi questo post e investi nell'esperienza del cliente, hai studiato per questo! Questo processo serve a trovare il punteggio di soddisfazione del cliente. Tieni presente che tutta la conoscenza è una buona conoscenza perché sapere dove stai fallendo è importante tanto quanto sapere dove lo stai uccidendo. È un po' come un test a scelta multipla; utilizzando una scala da 1 a 5, gli intervistati condividono quanto sono soddisfatti o insoddisfatti. Somministrare tramite pop-up del sito Web, SMS o un questionario tradizionale. Questi possono avere più di una singola domanda, ma poiché le risposte sono limitate a 1-5, limita il contesto aggiuntivo.
3. Fedeltà al marchio vecchio stile Dovresti avere qualche meccanismo di comunicazione con i clienti. Forse sono e-mail HTML che escono, una pagina Facebook, un programma di fidelizzazione dei clienti o qualsiasi altra cosa a cui le persone scelgono e che usi per fidelizzare i clienti. Dai un'occhiata ai cicli, continuano ad acquistare, ci sono cali, i cambiamenti corrispondono alle interazioni con il tuo marchio? Puoi attribuire le variazioni degli acquisti a fattori esterni (pandemia, interruzioni della catena di approvvigionamento) o sono fuori dall'ordinario?

Puoi misurare qualsiasi cosa; la domanda che incombe più grande è: "Vuoi?" È tua responsabilità stabilire parametri di riferimento, incoraggiare e autorizzare il tuo team a raggiungere gli obiettivi e seguire fino a soddisfare le aspettative e fare passi da gigante per continuare a essere una risorsa per i clienti.

Nello spirito dello spettacolo non dire , alcuni esempi notevoli di CX:

Zappos è stato a lungo un faro di un servizio clienti eccezionale. Tony Hsieh, CEO di Zappos, ha creato una cultura dell'altro per dipendenti e clienti. La morte prematura di Hsieh in un incendio in una casa ha scioccato il mondo, ma il suo spirito irrefrenabile e le sue opinioni chiare sulle promesse aziendali a consumatori e dipendenti non svaniranno.

L'azienda opera utilizzando una struttura di olocrazia, che decentralizza la gestione e stimola i team di auto-organizzazione con capacità decisionali. Ciò riecheggia, in molti modi, l'idea di consentire all'input del cliente di informare il processo, la strategia e le qualità delle misurazioni del successo.

Fai attenzione a non relegare i dipendenti sul sedile posteriore: l'esperienza dei dipendenti è importante

Uber e Lyft sono davvero inciampati con i loro autisti. Le società di condivisione della corsa hanno avuto un aumento vertiginoso poiché le persone hanno abbandonato i taxi tradizionali per l'opzione del modello basato su app. Le app hanno iniziato a segmentarsi, offrendo corse più piacevoli e la flessibilità di attingere alla corsa di qualcun altro. Entrambi sembravano resistere alle accuse e ai casi di aggressione sessuale e molestie da parte sia dei motociclisti che dei conducenti. La linea che era troppo grande per passare era il rifiuto di riconoscere i conducenti come dipendenti. Le azioni legali e le lamentele dei conducenti hanno offuscato l'azienda. Quello che una volta era visto come un equalizzatore e un'opportunità per le persone di guadagnarsi da vivere si è trasformato in più avidità e insensibilità aziendale.

I tuoi dipendenti sono indissolubilmente legati ai tuoi clienti; maltrattare uno, e ha un impatto sull'altro. In quanto cliente di una delle due società, il passeggero sta acquistando la corsa, il che significa che in effetti sta acquistando anche i servizi dell'autista. Coinvolgere consapevolmente il servizio di un'azienda che maltratta i suoi dipendenti (o appaltatori indipendenti) crea senso di colpa per associazione.

Publix, un'azienda che si classifica costantemente tra i primi dieci per l'esperienza del cliente, lo ottiene. Il loro slogan, "Dove lo shopping è un piacere", parla più dell'esperienza che di un prodotto, quasi come se la CX fosse la cosa che stanno vendendo. Un altro aspetto della loro filosofia di lead with friendly è che i clienti e i dipendenti sono il loro obiettivo più importante.

“In primo luogo, prenditi cura dei tuoi clienti. Secondo, prenditi cura dei tuoi collaboratori. A loro volta si prenderanno cura dei tuoi clienti”. – George.W. Jenkins, fondatore - Publix

L'opportunità di dimostrare empatia verso i clienti è disponibile ogni giorno. Tuttavia, negli ultimi anni, con così tanta attenzione all'ingiustizia razziale, molte aziende hanno evitato di prendere posizione contro l'odio. Publix ha fatto una mossa pubblica per denunciare la violenza e l'odio. In una lettera ai dipendenti, Publix ha dichiarato il proprio impegno ad assumere un ruolo attivo nello smantellamento della discriminazione e del razzismo.

Abbiamo superato il momento di chiamare coraggioso denunciare il razzismo. Le aziende che operano oggi lo fanno con l'accesso alle informazioni su ciò che i loro clienti stanno vivendo. C'era un rischio in quello che ha fatto Publix. Ci sono ancora molte persone che preferiscono non discutere, leggere o addirittura non riconoscere la bruttezza del mondo. Affrontando la discriminazione e l'ingiustizia che i loro dipendenti potrebbero subire, Publix ha rafforzato il valore del proprio team anche al di fuori del posto di lavoro.

Ogni volta che permettiamo a noi stessi che la compassione faccia parte del nostro prodotto, il nostro potenziale di successo cresce esponenzialmente quando impieghiamo l'empatia.

L'esperienza del cliente inizia e finisce con le nostre decisioni

Sei venuto qui per leggere di CX, forse speravi di capirlo e tuffarti in un nuovo modo di fare le cose. Abbiamo offerto suggerimenti e risorse per creare un quadro di azione e misurazione. Si spera che tu abbia raccolto la corrente sotto tutto: tu e il tuo team avete tutte le carte in regola per una squadra di esperienza del cliente superiore.

La tua volontà di ascoltare e formulare risposte basate su ciò che senti, piuttosto che su ciò che presumi, crea un incredibile canale di intuizione. Puoi apportare piccole modifiche al linguaggio e al processo per comunicare ai clienti che sei investito nella loro felicità. È una delle cose più potenti che possiamo fare come esseri umani: l'atto di vedere e valutare.