Cos'è l'esperienza del cliente? CX definito

Che cos'è l'esperienza del cliente e come puoi creare una strategia di CX per fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi?

La strategia dell'esperienza del cliente richiede una riflessione profonda, oltre a un completo coinvolgimento organizzativo. Uno dei più grandi malintesi sulla CX è che è compito di una divisione: in realtà, ogni reparto gioca un ruolo cruciale.

Iniziamo!

Per prima cosa: cos'è l'esperienza del cliente?

La totalità di ogni interazione che un cliente (o potenziale cliente) ha con il tuo marchio gioca nell'esperienza del cliente. L'esperienza del cliente è la percezione che i consumatori hanno del tuo marchio nel suo insieme, che abbraccia tutti gli aspetti del percorso del cliente.

Che cos'è l'esperienza del cliente? È tuo:

1. Messaggistica del marchio
2. morale di marca,
3. Interazioni sociali
4. Processo di vendita
5. Assistenza post vendita
6. Esperienza in negozio
7. Come funziona il tuo prodotto o servizio

Pertanto, ogni aspetto del percorso del cliente deve far parte della strategia dell'esperienza del cliente.

Anche se un cliente potrebbe amare il tuo marchio, se ha avuto una brutta esperienza in qualsiasi punto di contatto (pensa alle compagnie aeree e alle compagnie aeree regionali, o ai marchi di generi alimentari e ai venditori di terze parti), potrebbe essere sufficiente per trasformarlo da un consumatore fedele a qualcuno che inizia a fare acquisti dai tuoi concorrenti.

C'è così tanto coinvolto nell'esperienza del cliente che devi prestare molta attenzione a ogni parte del percorso del cliente per farlo bene, perché semplicemente non c'è una parte che è più importante dell'altra.

La quantità di coinvolgimento organizzativo necessario per guidare la CX in modo che tutti nella tua azienda - e tutti coloro che rappresentano la tua azienda - comprendano gli obiettivi chiari e l'importanza dell'esperienza del cliente è enorme, quindi assicurati di includere tutti al tavolo quando ' stai parlando della tua strategia CX.

Cos'è il software CX?

Molte aziende utilizzano software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), ma è importante notare che CX e CRM non sono la stessa tecnologia.

Il software CRM si concentra sulle interazioni con i clienti attuali e potenziali. Con i dati acquisiti da un CRM, analizza la cronologia dell'account di un cliente e genera approfondimenti per migliorare la relazione commerciale, l'attenzione del cliente e la crescita delle vendite. Tuttavia, queste funzionalità CRM rappresentano una parte molto piccola delle capacità del software CX.

Il software CX è una suite di commercio basata su cloud - soluzioni di marketing, vendite e servizi - che promuove processi e intelligence senza interruzioni durante l'intero percorso del cliente. Il software CX consente la raccolta dei dati in base al consenso del cliente durante ogni interazione del ciclo di vita del cliente e aiuta la leadership a comprendere il percorso del cliente.

Il software può:

1. Prendere ordini
2. Elabora le transazioni
3. Monitora le consegne
4. Dettagli sulle unità vendute di un prodotto e servizi specifici.

Ancora più importante, il software CX mette in luce le aree in cui la tua attività ha prestazioni inferiori, soprattutto dal punto di vista del cliente.

Pensa al momento in cui i tuoi colleghi di marketing hanno realizzato una campagna che ha avuto un impatto emotivo sui consumatori e ha aumentato le vendite come mai prima d'ora.
Ora diciamo che una settimana dopo, il servizio clienti è sopraffatto dalle chiamate che segnalano problemi con i tuoi prodotti.
Quando le vendite e il marketing stanno raggiungendo i loro obiettivi, possono pensare che tutto vada bene fino a quando la pipeline non si esaurisce.
Nel frattempo, il team del servizio clienti sa quando e perché le vendite stanno diminuendo.

Il software per l'esperienza del cliente fornisce a tutti nella tua azienda l'accesso alle informazioni dettagliate del tuo reparto di assistenza in tempo reale. I manager possono valutare i problemi con un prodotto, consentendo agli agenti del servizio clienti di porre immediatamente rimedio alle preoccupazioni dei clienti, piuttosto che trasmetterle a una divisione diversa.

Ricorda, la tua azienda potrebbe avere molti reparti diversi, ma il cliente ti vede come un unico marchio. Puoi utilizzare il software CX per assicurarti che ogni interazione con i consumatori sia unificata nella voce, indipendentemente dal fatto che stiano parlando le vendite, i servizi o il marketing.

Aumentare i profitti: CX significa un sacco di soldi (guadagnati o persi)

Ci sono grandi profitti da realizzare da un eccellente CX, per un importo di $ 823 milioni in tre anni, secondo il Gruppo Temkin.

Non importa quanti cambiamenti, grazie all'e-commerce e avendo quasi tutto ciò che desideri a portata di mano, una cosa rimane vera: è ancora più costoso acquisire un cliente rispetto a investire in uno attuale.

Quando offri un'esperienza cliente a cinque stelle, aumenti le possibilità che il tuo cliente rimanga con te per tutta la vita, e clienti per tutta la vita significa aumentare i tuoi profitti di importi sostanziali, fino al 95% per alcuni settori.

5 modi per creare un'esperienza cliente eccezionale

1. Autorizzare i dipendenti: per creare una CX che manterrà i clienti entusiasti del tuo marchio, devi iniziare con un'organizzazione incentrata sul cliente. Dando ai dipendenti la possibilità di risolvere i problemi dei clienti la prima volta, crei anche dipendenti più felici. In quanto in prima linea del tuo marchio, i rappresentanti del servizio clienti svolgono un ruolo enorme nel modo in cui il tuo marchio viene percepito.
2. Mobile-first: il percorso del cliente può iniziare ovunque oggi e ci sono ottime possibilità che inizi nelle mani del cliente, letteralmente. Il futuro dei siti di e-commerce sarà probabilmente costruito sulle pratiche delle applicazioni a pagina singola, il che significa che i siti funzioneranno più come app che come siti Web e non esiste ancora uno strumento di coinvolgimento maggiore di un telefono cellulare. Devi passare prima ai dispositivi mobili se sei seriamente intenzionato a creare un'esperienza cliente eccezionale.
3. Diventa intelligente con l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico: chatbot e robot sono avanzati enormemente quando si tratta di essere in grado di comunicare con i clienti. Come primo passaggio, i chatbot possono fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e intensificare adeguatamente i problemi quando necessario.
4. Pianifica il percorso del cliente: comprendere il percorso completo del cliente è uno degli elementi più importanti nella creazione di una CX che soddisfi i clienti. La mappatura dei punti di contatto che un cliente potrebbe prendere dovrebbe includere tutto, dalla ricerca del tuo prodotto o servizio all'esperienza di check-out e al servizio di follow-up. Ricorda, ogni interazione con il tuo marchio gioca nell'esperienza complessiva.
5. Personalizzazione: le esperienze positive e negative possono avere un impatto sulla vita, motivo per cui è così importante assicurarsi di personalizzare la CX in ogni momento. Le emozioni svolgono un ruolo enorme nel commercio: se hai una grande esperienza, probabilmente ne sarai entusiasta e, se hai una brutta esperienza, probabilmente te ne lamenterai. I clienti vogliono sentirsi apprezzati in ogni momento, quindi assicurati di creare un percorso del cliente che sia personalizzato in modo univoco in base alle loro esigenze, posizioni e cronologia degli acquisti.