Strategia di attivazione dei dati dei clienti: perché ne hai bisogno, al più presto

Nella National Hockey League, la percentuale di parata di un portiere è un indicatore chiave del successo. In genere, una buona stagione significa che ha mantenuto la sua percentuale sopra .915. Eppure ogni centesimo di punto percentuale conta. A riprova, il portiere di Toronto Maple Leaf Jacques Plante detiene il record con una percentuale di salvataggio di .944 nella stagione 1970-71.

Cosa c'entra questo con la strategia di attivazione dei dati dei clienti di un marchio? Molto, a quanto pare.

I clienti di oggi sono dinamici e imprevedibili quanto una squadra di hockey professionista in attacco. Gli impegni - i tiri in porta in questa analogia - possono provenire da qualsiasi luogo: in negozio, online, alla cassa o durante una chiamata di servizio.

Come i portieri, i marchi di oggi devono dare risposte decisive e in tempo reale se vogliono avere successo. Qualsiasi ritardo potrebbe causare la perdita del marchio sotto forma di opportunità di guadagno mancate, rottura della fiducia dei clienti e reputazione del marchio danneggiata.

Questa pressione in tempo reale evidenzia la necessità per un'azienda di forgiare una strategia di attivazione dei dati dei clienti efficace ed efficiente.

Che cos'è una strategia di attivazione dei dati dei clienti?

Una strategia di attivazione dei dati dei clienti è il processo di sblocco del valore dai dati dei clienti attraverso lo sviluppo di approfondimenti che informano azioni specifiche.

In passato, i marchi consideravano l'attivazione dei dati dei clienti principalmente come un veicolo per la segmentazione dell'audience. Di proprietà dei team di marketing e vendita, questa capacità di utilizzare i dati per raggiungere un pubblico specifico e personalizzare gli impegni aumenta i tassi di conversione e rafforza le relazioni con i clienti.

Eppure ora, due tendenze radicali stanno ampliando la sua importanza:

1. I marchi devono conoscere lo scopo dei dati dei loro clienti. Le normative sulla privacy dei consumatori e sulla protezione dei dati descrivono in dettaglio le basi legali per i marchi per elaborare i dati dei clienti. Queste finalità fungono da gatekeeper per l'attivazione dei dati. Ad esempio, se un cliente compila una garanzia ma rifiuta l'opzione "Desidero ricevere messaggi di marketing", la strategia di attivazione dei dati del marchio deve onorare i suoi desideri mantenendo i suoi dati fuori dalla soluzione di automazione del marketing dell'azienda.
2. L'attivazione deve informare gli impegni in ogni punto di contatto. Oggi, le informazioni acquisite dall'analisi dei dati dei clienti possono influire su ogni coinvolgimento: durante la navigazione online, in negozio con un rappresentante di vendita, alla cassa di un e-commerce e persino durante una chiamata all'assistenza clienti.

In tempo reale, predittivo: coinvolgimento puntuale dei clienti

I portieri della NHL hanno riflessi notevoli. Quando avvertono uno sparo, il loro cervello elabora i dati in arrivo, acquisisce una comprensione della situazione e invia miliardi di neuroni nel posto appropriato per attivare una risposta: un salvataggio con il bastone, un blocco del pad o un intoppo con il guanto. Tutto questo avviene in tempo reale.

In teoria, la moderna strategia di attivazione dei dati dei clienti dovrebbe funzionare in modo simile. Dopo aver ricevuto gli input dei clienti, i dati dovrebbero fluire quasi in tempo reale allo stack martech del marchio. Questo "cervello" può quindi interpretare i dati, comprendere il contesto della situazione, decidere un'azione e informare i giusti sistemi di coinvolgimento.

Di conseguenza, ogni esperienza può essere pertinente, tempestiva e personalizzata alle condizioni del cliente.

Eppure i portieri non si affidano esclusivamente alle capacità atletiche. Studiano la strategia della squadra avversaria e le tendenze dei giocatori offensivi in ​​modo da poter prevedere da dove arriveranno i tiri.

Allo stesso modo, una strategia di attivazione non dovrebbe concentrarsi esclusivamente su impegni reattivi. Le tecnologie di intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML) possono trovare tendenze e approfondimenti nascosti.

Attraverso questi strumenti, i marchi possono evolversi dal concetto di fasi di viaggio predefinite e prevedere invece dove, quando e come i clienti preferiscono interagire.

Cos'è il CDP? | Customer Data Platform, definita

Le aziende hanno molti dati, ma cosa ci fanno? Scopri come un CDP aiuta le organizzazioni a raggiungere i clienti, identificare l'intento e personalizzare i messaggi per superare i KPI e le proiezioni dei profitti.

La sfida dell'attivazione dei dati del cliente

Se hai visto una partita di hockey, sai che il portiere ha un lavoro duro. Gli avversari bloccano la loro vista. Il disco è in continuo movimento. E i colpi non restano quasi mai su una traiettoria fissa.

Allo stesso modo, l'attivazione dei dati dei clienti è una sfida importante per le aziende di oggi. Silos di dati multipli offrono una visione frammentata del cliente e inibiscono esperienze cross-channel eccezionali. Inoltre, le normative sulla privacy dei dati riguardano diversi clienti e diverse regioni, il che rende difficile capire quali dati possono essere attivati ​​e quali dati dovrebbero rimanere in panchina.

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e le piattaforme di gestione dei dati (DMP) possono aiutare le aziende a consolidare e ottimizzare i dati, organizzare i flussi di lavoro e migliorare le relazioni con i clienti.

Ma non sfruttano appieno i segnali digitali forniti dai clienti attraverso i punti di contatto. Invece, si basano su pull di elenchi antiquati, segmentazione di base e campagne.

I marchi faticano anche a gestire tutti i dati dei clienti da un lato e a fornire esperienze cliente in tempo reale dall'altro. Sebbene le soluzioni di data warehouse e data lake possano gestire l'enorme quantità di dati dei clienti acquisiti da un'azienda, non possono rendere i dati disponibili alla velocità richiesta dai clienti o aiutare con le decisioni in tempo reale.

Piattaforme dati clienti: mettere ordine nel caos

La categoria di mercato della piattaforma per i dati dei clienti (CDP) esiste da diversi anni, ma l'adozione diffusa è stata lenta. Secondo IDC, "I CDP forniscono inventari di dati straordinari e potenza analitica, ma senza ampliare il modo in cui le persone pensano ai dati, l'innovazione sarà limitata".

Questi sistemi predefiniti centralizzano i dati dei clienti da tutte le fonti e poi li rendono disponibili ad altri sistemi di coinvolgimento dei clienti. Molte delle prime soluzioni CDP si concentravano su casi d'uso di marketing e vendita, il che spiega ampiamente la critica di IDC. Inoltre, non soddisfacevano pienamente i requisiti di scalabilità e disponibilità delle imprese globali.

Ora, tuttavia, l'adozione è in aumento poiché le soluzioni CDP apportano importanti miglioramenti in aree quali la privacy dei dati e l'impatto su più canali. Con la possibilità di raccogliere i dati dei clienti da tutte le fonti, un'azienda può colmare i silos e ottenere una visione completa dei propri clienti.

Attraverso le integrazioni, un CDP può orchestrare i dati dei clienti giusti nei sistemi di coinvolgimento giusti in tempo reale. Inoltre, può alimentare le soluzioni AI/ML con dati dei clienti puliti e affidabili, che possono elevare il processo decisionale automatizzato, la modellazione adattiva e l'utilizzo agile dei dati per scalare impegni iper-personalizzati.

Pertanto, poiché le aziende perseguono un approccio di attivazione dei dati dei clienti in grado di fornire una personalizzazione vincente, le soluzioni CDP sono una forza emergente. Saranno una stella martech alla pari dei successi di Jacques Plante nella NFL? Solo il tempo lo dirà.