#CXTweetChat svela la vendita al dettaglio che fa bene, le piattaforme social che si scatenano
Pubblicato: 2019-10-25Ti sei già iscritto a una #CXTweetChat? Se no, ti stai perdendo!
È stata una vivace discussione su Twitter durante la nostra ultima sessione mentre discutevamo del ruolo della trasparenza nelle esperienze dei clienti in preparazione al #CXDay2019. Persone di tutti i settori si sono unite utilizzando l'hashtag #CXTweetChat.
In particolare, è stata una giornata interessante per la chat, soprattutto su un social network come Twitter. Come mai?
Perché all'inizio di quel giorno, Facebook ha affermato che i politici non devono seguire le regole di trasparenza come gli altri sulla piattaforma, il che ha sollevato un sacco di domande sulla responsabilità della piattaforma sociale, in particolare per quanto riguarda la trasparenza.
Domanda interessante visto che FB ha appena detto che i politici non devono seguire le regole di trasparenza sul loro sito – penso che i social abbiano un'incredibile responsabilità con questo, in quanto sono una fonte di notizie per molti. #CXtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 27 settembre 2019
Quella era una risposta alla seconda domanda della giornata, ma era un indicatore importante di dove sarebbe andata la conversazione.
Viviamo in un'epoca in cui la trasparenza è importante in quasi tutti i settori, ma alcuni dei più importanti, come le piattaforme di social media, si stanno allontanando dalla trasparenza. Mentre altri settori, come il commercio al dettaglio o l'industria alimentare, si stanno muovendo sempre di più verso di esso.
A2. La trasparenza è fondamentale in tutti i settori, tuttavia, quelli che si occupano di social network, media e salute pubblica sono ancora più importanti. #CXTweetchat
— Jason Rose (@rosejason) 27 settembre 2019
Il settore sanitario è stato sollevato più volte nella discussione, soprattutto perché i millennial si trovano ad affrontare la ricerca di fornitori di assistenza sanitaria trasparenti per i genitori anziani.
Sono state offerte alcune soluzioni in questo ambito, come Honor, la piattaforma di assistenza sanitaria domiciliare avviata da ex Googler che cercavano modi più semplici e affidabili per entrare in contatto con i fornitori.
Ciao @stephaniethum. Con i genitori anziani posso dirti personalmente che so che spendono soldi solo per marchi di cui si fidano. E in questo momento una grande percentuale sta andando verso la salute. L'altro è assicurarsi che proteggano le loro finanze.
— Ratul Shah (@Ratul) 27 settembre 2019
Ciò che è stato chiaro durante la conversazione è che, in primo luogo, è meglio essere proattivi sulla trasparenza che reattivi. Dopotutto, non vuoi finire in una situazione a Flint, nel Michigan.
…e talvolta la mancanza di trasparenza si ritorce contro. Chiedi alla città di Flint e allo stato del Michigan in merito. #cxtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 27 settembre 2019
Era anche chiaro, tuttavia, che i marchi non sempre lo fanno bene. Dopotutto, dietro ogni marchio c'è un gruppo di persone e tutti commettiamo errori. A volte non sei d'accordo con un cliente. A volte, i dettagli sfuggono. Ma la cosa peggiore che puoi fare è non offrire alcuna risposta.
Cavolo, sì. Quando sei in silenzio radio, i clienti inventeranno le proprie storie nella loro mente su cosa ti succede. E generalmente non sono belle storie. #CXTweetchat https://t.co/5etj3ZvTtB
— Stephanie Thum, CCXP (@stephaniethum) 27 settembre 2019
In effetti, sono state sollevate più situazioni che hanno mostrato il comportamento illecito di un marchio, con scuse e una linea di condotta. Per molti, questo li ha fatti amare ancora di più quel marchio.
A4: Voglio dire, un buon esempio di recente per me è @renttherunway. Hanno ricevuto una cattiva stampa sul loro CX, ma la chiara comunicazione e-mail su una spedizione mancata e l'onestà mi hanno fatto piacere ancora di più. Questo è il potere della trasparenza e dell'essere umani. #CXTweetchat @SAP_CX
— Tracey Wallace (@TraceWall) 27 settembre 2019
Dopotutto, le basi di un'esperienza di servizio clienti buona e trasparente si basano sulla regola d'oro: fai agli altri quello che vorresti fosse fatto a te.
In altre parole, una buona esperienza di CX è un duro lavoro per i marchi, ma riguarda la costruzione di relazioni, non la perfezione.
Significa ammettere di aver sbagliato — via e-mail, social, telefonata. Quindi, significa anche molto sforzo. È come qualsiasi altra relazione che vuoi che duri. #CXTweetchat https://t.co/lT7BD8HT55
— Federica De Monte (@federicademonte) 27 settembre 2019
Questa mentalità e questo mantra, se vuoi, si applicano anche al modo in cui il tuo marchio tratta i suoi dipendenti.
Sono i dipendenti, alla fine della giornata, che si occuperanno dei clienti e implementeranno qualsiasi soluzione CX. Se non vengono trattati allo stesso modo, ci si aspetta che trattino i clienti, che possono aspettarsi un turn over (che è costoso) così come "errori" negligenti e persino potenzialmente intenzionali.
A7 La trasparenza non è solo per i clienti. I marchi devono applicare ai propri dipendenti gli stessi principi di trasparenza che utilizzano con i clienti. #CXTweetChat
— Michael Joseph (@LoneDigiMarketr) 27 settembre 2019
Per alcuni marchi, ciò significa che i dipendenti vengono prima di tutto, prima ancora dei clienti. Questo perché dare ai dipendenti uno scopo e una fedeltà più elevati al marchio, instillando i valori del marchio al loro interno attraverso l'azione quotidiana e la ripetizione, alla fine farà anche loro trattare meglio i clienti.
La trasparenza, in questo modo, è un'abitudine e un muscolo che deve essere esercitato.
Dobbiamo proteggere anche i dipendenti. Il cliente non ha sempre ragione, ma ci sono risoluzioni in cui non ti schieri con il cliente a spese del dipendente. #cxtweetchat https://t.co/Gt4OoevmIG
— Shalini Mitha (@shalinimitha) 27 settembre 2019
Alla fine della giornata, i clienti devono sentirsi come se stessero ottenendo il vero "te" ogni singolo giorno. E il modo migliore per realizzarlo è far apparire il vero "tu", attraverso un dipendente felice che crede nel marchio.
I clienti A3 devono sentirsi come se stessero ottenendo il vero "te" fin dal primo punto di contatto. In un'epoca in cui la fiducia è una merce che scarseggia, i marchi devono fare ogni sforzo per creare una partnership basata su apertura e chiarezza. #CXTweetChat
— Michael Joseph (@LoneDigiMarketr) 27 settembre 2019
Quindi, come fai in modo che ciò accada, specialmente nelle organizzazioni più grandi che non hanno questo tipo di pensiero integrato nel loro DNA?
Bene, inizi da te stesso. Dopotutto, sei il cambiamento che desideri vedere nel mondo. In secondo luogo, trova i marchi che stanno già facendo questo e stanno vincendo – e poi presenti su di loro. Accompagna i dirigenti e i leader attraverso le conversazioni e le comunità che questi marchi stanno costruendo e rappresenta un argomento finanziario per essere un'organizzazione più trasparente.
R6: Inizia con te stesso. Fallo e basta. Periodo. Quindi lavora con il tuo team per sostenerlo. Nelle organizzazioni più piccole, potrebbe essere più facile. In generale, potrebbe essere necessario modificare una vecchia cultura. Usa marchi come @everlane @andieswim ecc. come esempi. #CXTweetchat La prova è nel loro successo. ⁰@SAP_CX
— Tracey Wallace (@TraceWall) 27 settembre 2019
Alla fine, la trasparenza è la sua valuta. E questo perché la trasparenza genera fiducia. E la fiducia, questa è l'emozione più preziosa che puoi suscitare dai tuoi clienti. Essere un marchio di cui ci si fida, come Patagonia o il New York Times, significa essere un marchio che dura secoli.
La trasparenza crea fiducia, la fiducia è la valuta della tua attività. Perdi fiducia, perdi cliente. #CXTweetchat #SAP_CX https://t.co/5hwYJUM6vp
— Shalini Mitha (@shalinimitha) 27 settembre 2019