Panduan Manajemen Reputasi: Bangun Pemirsa Penggemar Berat

79% konsumen memercayai ulasan online sama seperti mereka mempercayai rekomendasi dari seorang teman.

Dan 94% pembeli menyatakan bahwa hanya satu ulasan buruk yang meyakinkan mereka untuk tidak membeli dari perusahaan.

Manajemen reputasi adalah praktik untuk secara aktif memengaruhi apa yang orang pikirkan tentang merek Anda dan apa yang mereka lihat orang lain katakan tentang perusahaan Anda saat mereka melihat online.

Dalam panduan ini, kita akan membahas bagaimana menerapkan strategi manajemen reputasi merek, menggunakan merek pribadi untuk mengembangkan reputasi yang baik, dan melindungi perusahaan Anda dari pengembangan yang negatif.

Mulailah dengan strategi manajemen reputasi yang agresif untuk pertumbuhan pribadi dan bisnis

Manajemen reputasi sering dilihat dari perspektif memerangi atau mengurangi bahaya konten negatif.

Meskipun ini merupakan elemen penting, akan lebih membantu jika melihat manajemen reputasi bisnis melalui lensa membangun reputasi positif .

Anda tidak dapat menghindari ulasan, opini, dan komentar negatif sama sekali. Ini adalah bagian dari melakukan bisnis online. Tapi Anda bisa membanjiri sentimen negatif dengan konten positif dari orang lain, menciptakan efek positif bersih.

Reputasi positif juga berkontribusi pada tujuan bisnis (seperti pertumbuhan, memanfaatkan bukti sosial, dan pengembangan jaringan).

Mencapai pertumbuhan ini dimulai dengan mengidentifikasi dan terhubung dengan audiens penggemar berat Anda.

Temukan audiens penggemar super Anda

Menciptakan merek yang menarik bagi semua orang tidak mungkin dan membuang-buang waktu.

Fokus untuk menemukan jaringan penggemar fanatik, dan penuhi konten Anda sesuai kebutuhan mereka. Ini adalah dasar dari strategi diferensiasi yang efektif.

Jaringan ini tidak saling eksklusif dengan membangun audiens pelanggan. Tidak setiap orang yang membeli dari Anda akan menjadi penggemar berat.

Sebaliknya, Anda membangun audiens yang terdiri dari orang-orang yang tidak hanya membeli apa yang Anda lakukan, tetapi mengapa Anda melakukannya, untuk memparafrasekan Simon Sinek.

Pertimbangkan pemimpin kategori seperti Apple dan Salesforce.

Merek-merek ini memiliki strategi pengiriman pesan yang terdefinisi dengan baik yang berakar pada misi perusahaan mereka dan individu-individu terkemuka yang berhubungan dengan orang-orang.

Untuk Apple, Wakil Presiden Senior Pemasaran Seluruh Dunia, Greg “Joz” Joswiak, terhubung dengan audiensnya dengan berbagi konten yang mencerminkan Mengapa merek tersebut (inovasi, menantang status quo, “Berpikir Berbeda”).

Salesforce memegang sebagai nilai panduannya "untuk memastikan Salesforce adalah platform untuk perubahan", memberikan inisiatif seperti energi terbarukan, komputasi awan netral karbon, dan sertifikasi bangunan hijau.

Kehadiran online CEO Mark Benioff terkait langsung dengan visi ini.

Contoh-contoh ini menunjukkan bahwa cara paling efektif untuk menemukan dan menumbuhkan audiens adalah dengan membangun dan memanfaatkan merek pribadi Anda.

Menggunakan SparkToro untuk menemukan audiens yang ada

SparkToro adalah platform riset audiens yang membantu pemasar menemukan sumber pengaruh utama calon pelanggan mereka. Ini juga digunakan untuk menemukan pemirsa tawanan yang ada.

Jika kami adalah perusahaan B2B yang menjual ke lingkungan ritel fisik, dan kami ingin menemukan audiens eksekutif ritel, kami akan mulai dengan pencarian Google sederhana.

Kami mencari sumber daya dan publikasi yang secara langsung relevan dengan audiens target kami (bukan publikasi bisnis yang luas).

Retail Dive sangat relevan dan juga memiliki kehadiran yang menjanjikan di jaringan seperti LinkedIn dan Facebook.

Kami akan menggunakan publikasi ini sebagai titik awal untuk penelitian kami di SparkToro.

Ukuran audiens yang diidentifikasi sangat besar, dan frasa dan kata yang sering digunakan (mortir bata, ritel, pendiri) selaras langsung dengan audiens target kami.

Kami dapat menggulir lebih jauh ke bawah untuk mengidentifikasi publikasi dan sumber menarik lainnya.

Hasilnya menggembirakan karena ada banyak tumpang tindih dalam sumber pengaruh (47% terlibat dengan Federasi Ritel Nasional), dan sumber tampaknya sangat relevan.

Selanjutnya, kita akan masuk ke tab Wawasan Teks, yang merinci apa yang suka dibicarakan, dibagikan, digunakan sebagai tagar, dan dikatakan oleh audiens Retail Dive di bios sosial mereka.

Menelusuri istilah-istilah ini kemudian dapat berfungsi sebagai titik awal untuk penelitian lebih lanjut di SparkToro.

Pencarian audiens dengan parameter “Sering menggunakan hashtag” dan “#retailtech” menarik banyak podcast yang sering didengarkan.

Proses ini membantu Anda membangun audiens dengan mengidentifikasi peluang untuk:

• Manfaatkan hashtag yang relevan;
• Menghadiri pameran dagang populer;
• Membuat penampilan di atau mensponsori podcast yang disukai;
• Jalankan iklan media sosial terhadap audiens yang mengikuti akun tertentu;
• Bekerjasama dengan publikasi besar (rilis pers, posting tamu).

Mengembangkan pengikut media sosial

Strategi komunikasi Anda di jejaring sosial akan terlihat berbeda untuk profil pribadi Anda daripada untuk halaman sosial merek Anda.

Ambil Co-founder SparkToro, Rand Fishkin.

Meskipun Rand secara aktif mengembangkan merek SparkToro, konten di profil pribadinya lebih luas terkait dengan pemasaran, pencitraan merek, dan kewirausahaan.

Dia juga aktif membagikan tweet yang relevan untuk menjangkau khalayak yang lebih luas.

Rand juga mengembangkan merek pribadinya di Twitter dengan melakukan upaya bersama untuk terlibat langsung dengan pengikutnya.

Profilnya diisi dengan video seperti ini, di mana dia langsung menjawab pertanyaan dari audiensnya.

Bandingkan dengan akun SparkToro, yang lebih fokus pada produk.

Mereka juga sengaja mencari orang lain yang berbagi pesan serupa secara online dan menggunakan konten ini untuk menunjukkan perlunya penawaran SparkToro.

Bawa pulang? Bedakan pesan antara merek Anda dan profil pribadi.

Memposting hanya tentang produk Anda di profil pribadi Anda sepertinya tidak akan menarik banyak audiens. Pikirkan lebih luas tentang minat audiens Anda dan posting konten yang berhubungan.

Membangun komunitas

Pendekatan lain adalah membuat audiens Anda sendiri dengan membangun komunitas Facebook yang menarik.

Ambil Semrush, platform untuk SEO, PPC, dan penelitian terkait konten.

Grup pribadi mereka, Semrush All-Stars, memberi pengguna cara untuk menemukan bantuan menggunakan produk dan menafsirkan hasil.

Menyiapkan grup ini memiliki beberapa manfaat bagi Semrush.

• Meningkatkan keterlibatan pengguna;
• Mengumpulkan umpan balik perbaikan produk;
• Mengembangkan penonton superfans.

Menumbuhkan komunitas sebesar ini adalah permainan jangka panjang. Pertimbangkan untuk melengkapi ini dengan aktivitas di komunitas yang ada.

Memanfaatkan komunitas yang ada

Reddit dapat menjadi platform yang kuat untuk mengidentifikasi dan terlibat dengan audiens yang ada.

Salah satu pendekatannya adalah mengidentifikasi subreddit (komunitas) yang relevan, menandainya, dan menyisihkan waktu setiap hari untuk terlibat. Anda dapat mengomentari posting orang lain, menjawab pertanyaan, atau bahkan memulai utas Anda sendiri.

Ambil contoh Elon Musk, yang membuat AMA (Ask Me Anything) di subreddit r/space.

Pendekatan lain adalah dengan menggunakan alat pemantauan kata kunci seperti aplikasi Reddit Hootsuite untuk memantau penyebutan frasa tertentu di Reddit.

Saat orang menggunakan frasa spesifik tersebut, Anda akan diberi tahu dan dipicu untuk terlibat.

Posisikan diri Anda sebagai ahli untuk menumbuhkan koneksi

Anda dapat membangun koneksi yang bermakna dengan memposisikan diri Anda sebagai seorang ahli.

Sebagian besar bisnis memiliki opsi untuk melakukannya melalui platform media sosial atau di situs web mereka sendiri.

Daya tarik sosial yang jelas adalah jangkauannya, dengan 3,6 miliar orang sudah menggunakan media sosial di seluruh dunia. Ada kemungkinan komunitas relevan yang sudah terbentuk dan Anda dapat langsung mulai terlibat.

Situs web Anda memiliki pengunjung yang jauh lebih sedikit, dan Anda harus bekerja keras untuk membangun komunitas dari awal.

Hasil untuk berfokus pada situs Anda sendiri adalah bahwa audiens Anda adalah audiens Anda .

Facebook dapat menutup grup kapan saja. Jika Anda membangun kehadiran yang signifikan di situs web Anda, Anda telah membuat jaringan Anda sendiri. Saat Anda berkomunikasi dengan audiens Anda melalui email, Anda memiliki daftar email tersebut.

Banyak merek khawatir bahwa mereka tidak akan bisa menjadi pribadi di situs web perusahaan. Mereka tidak melihatnya sebagai platform untuk mengembangkan hubungan yang bermakna dengan menjadi manusia sejati.

Ini tidak benar. Ambil situs web SparkToro.

“Lost and Founder,” sebuah buku oleh pendiri SparkToro, Rand Fishkin, siap ditampilkan di situs SparkToro.

Mengapa?

Karena personal brand Rand berhubungan langsung dengan brand SparkToro.

Keahlian ini dimanfaatkan lebih lanjut dengan dimasukkannya beberapa bukti sosial dalam bentuk testimonial.

Perhatikan bahwa ulasannya tentang Rand, bukan tentang SparkToro. Halaman ini dengan cerdik melengkapi upaya merek pribadinya, memposisikan dia dan perusahaannya sebagai ahli dan otoritas.

Menang dalam ekonomi tarik

Anda perlu memposisikan diri Anda sebagai seorang ahli dan menggunakan situs web Anda sendiri karena kita hidup dalam “ekonomi tarikan”. Orang sekarang lebih suka menemukan Anda dengan mencari daripada Anda mengetuk pintu mereka.

Michael Fertik, pendiri Reputation.com, mengatakan dalam sebuah wawancara:

“Orang, pemberi kerja, dan pelanggan menemukan Anda karena internet. Katakanlah Anda adalah seorang arsitek lanskap. Jika Anda berbicara tentang arsitektur lansekap dan Anda mengidentifikasikannya di media sosial, Anda memiliki resume yang masuk akal. Tetapi jika seseorang mencari Anda, dan menemukan orang lain [dengan nama yang sama] yang tertarik dengan selancar layang, itu tidak ada gunanya bagi Anda. Di sisi lain, jika yang bisa mereka temukan hanyalah Anda tertarik untuk memasak, itu juga belum tentu bagus.”

Posting konten autentik yang terhubung dengan audiens Anda, belajar darinya, dan senang terlibat dengannya.

Sebut saja Gary Vaynerchuk (alias GaryVee), CEO VaynerMedia, agensi media dan kreatif global.

Penggemar Vaynerchuk tahu dia hebat:

• Empati;
• Anggur;
• Jet New York;
• NFT;
• Perhatian yang diremehkan.

Vaynerchuk secara teratur berbicara tentang koneksi bisnis yang dia bentuk dengan memposisikan dirinya sebagai ahli di bidang ini.

Itulah yang akan Anda lihat dari dia di LinkedIn.

Dan di Twitter.

Bangun reputasi Anda melalui personal branding

Perusahaan yang sukses dengan reputasi yang kuat melakukan upaya personal branding.

Inilah cara Anda dapat meniru kesuksesan mereka.

Buat konten otentik yang mewakili Anda

Menumbuhkan merek pribadi Anda tidak berarti hanya mendiskusikan fitur dan manfaat produk Anda menggunakan profil pribadi Anda.

Alih-alih, fokuslah untuk memproduksi konten yang mencerminkan nilai, hasrat, dan keyakinan pribadi Anda—idealnya, ini tumpang tindih dengan misi perusahaan Anda.

Ingat minat GaryVee yang dibahas di atas.

• Empati;
• Anggur;
• Jet New York;
• NFT;
• Perhatian yang diremehkan.

Vaynerchuk konsisten tanpa henti pada tema-tema ini di setiap platform.

Dia berbicara tentang empati dan anggur di posting blog ini.

Di Instagram, klip Vaynerchuk membahas hasratnya terhadap NFT, sambil mengenakan topi dan jersey Jets.

Dan Anda akan menemukan ratusan video dia berbicara tentang "perhatian yang terlalu rendah" di saluran YouTube-nya.

Upaya personal branding membutuhkan konsistensi dan keaslian.

Satu area di mana Vaynerchuk unggul dan di mana bisnis kecil mungkin tidak bisa adalah volume. Dia memiliki seluruh tim produksi konten di belakangnya, menerbitkan ratusan konten dalam berbagai bentuk setiap hari.

Usaha kecil akan lebih baik bersaing dalam kualitas daripada kuantitas.

Pertimbangkan Rand, yang memposting paling banyak sekali sehari di Twitter dan LinkedIn.

Rand berfokus pada produksi konten berkualitas tinggi. Alih-alih memposting one-liner sekali pakai, ia membuat video yang sangat berharga yang dapat segera ditindaklanjuti dan sering menjawab pertanyaan langsung dari pengikutnya.

Gunakan media sosial sebagai alat jejaring

Untuk mengembangkan reputasi online yang positif secara efektif, kolaborasi dengan individu atau merek terkenal lainnya adalah kuncinya.

Setelah mengidentifikasi pemirsa yang ada (misalnya, orang yang sering menggunakan #retailtech), kami dapat menggunakan wawasan SparkToro untuk menemukan podcast dan saluran YouTube yang sudah terlibat dengan pemirsa ini.

Mencoba mendapatkan tempat sebagai tamu di salah satu podcast ini akan menjadi awal yang baik, tetapi kami dapat menggali lebih jauh untuk mengidentifikasi individu berpengaruh untuk diajak berjejaring.

Misalnya, saluran YouTube Federasi Ritel Nasional menyelenggarakan beberapa video yang menampilkan eksekutif ritel terkenal.

Kami dapat menggunakan keterlibatan pada video ini sebagai titik awal untuk menentukan individu dengan pengaruh yang signifikan.

Wawancara dengan Laura Alber tampaknya cukup populer di 58K tampilan (dibandingkan dengan 10K tampilan atau kurang untuk orang lain), jadi ini mungkin orang yang dapat kami hubungi di media sosial.

Contoh yang bagus tentang bagaimana para profesional industri bekerja sama untuk memperluas pengaruh mereka adalah kolaborasi antara SparkToro dan Ross Simmonds.

Amanda Natividad, Arsitek Pemasaran di SparkToro (dan sering bekerja sama dengan Rand Fishkin), memiliki pengikut yang serupa.

Dengan bekerja sama untuk acara khusus ini, kedua individu dapat menjangkau audiens dua kali lipat dari ukuran mereka sendiri. Dan, mereka dapat memanfaatkan pengaruh satu sama lain untuk lebih memposisikan diri mereka sebagai otoritas dan pakar industri.

Melindungi reputasi bisnis dan pribadi Anda

Cara terbaik untuk melindungi bisnis dan reputasi pribadi Anda adalah dengan terus menumbuhkan sentimen positif.

Akan ada ulasan negatif (terutama di situs ulasan seperti Yelp). Ini masalah statistik.

Dengan mengikuti langkah-langkah di atas, Anda harus dapat menghilangkannya secara efektif.

Namun, mungkin ada saat-saat di mana individu dengan sengaja berusaha untuk menghancurkan citra online Anda atau secara khusus melukai merek Anda.

Ada beberapa cara Anda dapat mengelola ini.

Perangkat lunak manajemen reputasi online (ORM), seperti Brand24 atau Repuso, memantau penyebutan merek Anda di berbagai media. Mereka biasanya menyertakan alat untuk membantu Anda meningkatkan reputasi merek Anda, seperti pemantauan ulasan dan mengumpulkan ulasan pelanggan baru.

Untuk merek yang lebih kecil (seperti bisnis lokal atau manajemen reputasi pribadi), mungkin cukup menyiapkan peringatan Google untuk menerima pemberitahuan waktu nyata ketika komentar baru muncul.

Jika merek Anda diserang secara serius, ada baiknya menyewa perusahaan manajemen reputasi khusus.

Agensi ini dapat memberikan saran untuk menangani umpan balik negatif pelanggan, mengembangkan hubungan masyarakat yang positif, dan mengoptimalkan hasil mesin telusur untuk meningkatkan citra merek Anda saat orang menelusuri Anda.

Sebaiknya jangan terlalu terlibat dalam pengelolaan tinjauan. Kecuali jika mereka dapat diidentifikasi dengan jelas sebagai spam, ilegal, atau menghina, hindari menghapus komentar atau ulasan negatif.

Memiliki peringkat yang kurang sempurna sebenarnya bisa bermanfaat.

Sebuah survei dari Bizrate Insights mengidentifikasi bahwa 52% pembeli lebih cenderung mempercayai perusahaan dengan campuran ulasan negatif dan positif daripada perusahaan dengan catatan sempurna.

Kesimpulan

Manajemen reputasi adalah proses yang berkelanjutan; Anda harus memantau perubahan negatif secara teratur dan bekerja secara konsisten untuk meningkatkan jumlah penonton penggemar berat Anda.

Idealnya, Anda akan banyak berinvestasi dalam mengembangkan bukti sosial, memposisikan diri Anda sebagai ahli dengan berkolaborasi dengan individu berpengaruh lainnya di industri Anda. Anda juga ingin memupuk pengikut setia pelanggan yang percaya pada produk dan merek Anda.

Pelajari lebih lanjut tentang membangun audiens di kursus online kami.