Ein Leitfaden zum Reputationsmanagement: Bauen Sie ein Publikum von Superfans auf

79 % der Verbraucher vertrauen einer Online-Bewertung genauso wie einer Empfehlung eines Freundes.

Und 94 % der Käufer geben an, dass nur eine schlechte Bewertung sie davon überzeugt hat, nicht bei einem Unternehmen zu kaufen.

Reputationsmanagement ist die Praxis, aktiv zu beeinflussen, was Menschen über Ihre Marke denken und was andere über Ihr Unternehmen sagen, wenn sie online schauen.

In diesem Leitfaden erörtern wir, wie Sie eine Markenreputationsmanagementstrategie implementieren, mit Personal Branding einen guten Ruf aufbauen und Ihr Unternehmen davor schützen, einen negativen zu entwickeln.

Beginnen Sie mit einer aggressiven Reputationsmanagementstrategie für persönliches und geschäftliches Wachstum

Reputationsmanagement wird oft aus der Perspektive betrachtet, den Schaden negativer Inhalte zu bekämpfen oder zu verringern.

Obwohl dies ein wichtiges Element ist, ist es hilfreicher, das Management der geschäftlichen Reputation durch die Linse des Aufbaus einer positiven Reputation zu betrachten .

Sie können negative Bewertungen, Meinungen und Kommentare nicht vollständig vermeiden. Dies ist ein Teil des Online-Geschäfts. Aber Sie können negative Stimmungen mit positiven Inhalten von anderen überwältigen und so einen positiven Nettoeffekt erzielen.

Ein positiver Ruf trägt auch zu den Geschäftszielen bei (z. B. Wachstum, Nutzung von Social Proof und Netzwerkentwicklung).

Das Erreichen dieses Wachstums beginnt mit der Identifizierung und Verbindung mit Ihrem Publikum von Superfans.

Finden Sie Ihr Publikum von Superfans

Eine Marke zu schaffen, die alle anspricht, ist unwahrscheinlich und Zeitverschwendung.

Konzentrieren Sie sich darauf, ein Netzwerk eingefleischter Fans zu finden, und passen Sie Ihre Inhalte an deren Bedürfnisse an. Dies ist die Basis einer effektiven Differenzierungsstrategie.

Dieses Netzwerk schließt sich nicht gegenseitig mit dem Aufbau eines Kundenkreises aus. Nicht jede Person, die bei Ihnen einkauft, wird ein Superfan sein.

Vielmehr bauen Sie ein Publikum von Menschen auf, die nicht nur kaufen, was Sie tun, sondern warum Sie es tun, um Simon Sinek zu paraphrasieren.

Denken Sie an Branchenführer wie Apple und Salesforce.

Diese Marken haben eine klar definierte Messaging-Strategie, die in den Missionen ihres Unternehmens und prominenten Personen, mit denen sich die Menschen identifizieren, verwurzelt ist.

Greg „Joz“ Joswiak, Senior VP of Worldwide Marketing von Apple, verbindet sich mit seinem Publikum, indem er Inhalte teilt, die das Warum der Marke widerspiegeln (Innovation, Infragestellung des Status quo, „Think Different“).

Als Leitwert von Salesforce gilt „sicherzustellen, dass Salesforce eine Plattform für Veränderungen ist“ und Initiativen wie erneuerbare Energien, CO2-neutrales Cloud-Computing und Green-Building-Zertifizierung umzusetzen.

Die Online-Präsenz von CEO Mark Benioff knüpft direkt an diese Vision an.

Diese Beispiele zeigen, dass der effektivste Weg, ein Publikum zu finden und zu vergrößern, darin besteht, Ihre persönliche Marke aufzubauen und zu nutzen.

Verwendung von SparkToro, um bestehende Zielgruppen zu entdecken

SparkToro ist eine Publikumsforschungsplattform, die Vermarktern hilft, die wichtigsten Einflussquellen ihrer potenziellen Kunden zu finden. Es wird auch verwendet, um bestehende gebundene Zielgruppen zu entdecken.

Wenn wir ein B2B-Unternehmen sind, das in stationäre Einzelhandelsumgebungen verkauft, und wir ein Publikum von Einzelhandelsführungskräften finden möchten, beginnen wir mit einer einfachen Google-Suche.

Wir suchen nach Ressourcen und Publikationen, die für unsere Zielgruppe direkt relevant sind (keine allgemeinen Wirtschaftspublikationen).

Retail Dive ist hochrelevant und hat auch eine vielversprechende Präsenz in Netzwerken wie LinkedIn und Facebook.

Wir verwenden diese Veröffentlichung als Ausgangspunkt für unsere Recherchen in SparkToro.

Die identifizierte Zielgruppengröße ist ermutigend groß, und die häufig verwendeten Phrasen und Wörter (Ziegelmörtel, Einzelhandel, Gründer) stimmen direkt mit unserer Zielgruppe überein.

Wir können weiter nach unten scrollen, um andere Veröffentlichungen und interessante Quellen zu identifizieren.

Die Ergebnisse sind insofern ermutigend, als es viele Überschneidungen bei den Einflussquellen gibt (47 % arbeiten mit der National Retail Federation zusammen) und die Quellen scheinen sehr relevant zu sein.

Als nächstes gehen wir auf die Registerkarte Text Insights, die detailliert beschreibt, worüber das Publikum von Retail Dive gerne spricht, teilt, als Hashtags verwendet und in seinen sozialen Bios sagt.

Die Untersuchung dieser Begriffe kann dann als Ausgangspunkt für weitere Recherchen in SparkToro dienen.

Eine Audience Search mit den Parametern „Verwendet häufig den Hashtag“ und „#retailtech“ liefert viele häufig gehörte Podcasts.

Dieser Prozess hilft Ihnen, ein Publikum aufzubauen, indem er Möglichkeiten identifiziert, um:

• Nutzen Sie relevante Hashtags;
• Besuchen Sie beliebte Messen;
• Treten Sie in beliebten Podcasts auf oder sponsern Sie diese;
• Schalten Sie Social-Media-Anzeigen für Zielgruppen, die bestimmten Konten folgen;
• Arbeiten Sie mit großen Publikationen zusammen (Pressemitteilungen, Gastbeiträge).

Aufbau einer Social-Media-Gefolgschaft

Ihre Strategie für die Kommunikation in sozialen Netzwerken sieht für Ihre persönlichen Profile anders aus als für die sozialen Seiten Ihrer Marke.

Nehmen Sie den Mitbegründer von SparkToro, Rand Fishkin.

Obwohl Rand die Marke SparkToro aktiv ausbaut, bezieht sich der Inhalt seiner persönlichen Profile eher auf Marketing, Branding und Unternehmertum.

Er teilt auch aktiv relevante Tweets, um ein breiteres Publikum zu erreichen.

Rand baut auch seine persönliche Marke auf Twitter aus, indem er sich intensiv darum bemüht, direkt mit seinen Followern in Kontakt zu treten.

Sein Profil ist voll mit Videos wie diesem, in denen er Fragen seines Publikums direkt beantwortet.

Vergleichen Sie das mit dem Konto von SparkToro, das eher produktorientiert ist.

Sie suchen auch gezielt nach anderen, die online eine ähnliche Botschaft teilen, und verwenden diese Inhalte, um die Notwendigkeit des Angebots von SparkToro zu demonstrieren.

Das wegnehmen? Unterscheiden Sie die Botschaft zwischen Ihrer Marke und Ihren persönlichen Profilen.

Wenn Sie in Ihrem persönlichen Profil nur über Ihr Produkt posten, ist es unwahrscheinlich, dass Sie ein großes Publikum erreichen. Denken Sie umfassender über die Interessen Ihres Publikums nach und posten Sie relevante Inhalte.

Eine Gemeinschaft aufbauen

Ein weiterer Ansatz besteht darin, durch den Aufbau einer fesselnden Facebook-Community ein eigenes gefangenes Publikum zu schaffen.

Nehmen Sie Semrush, eine Plattform für SEO, PPC und inhaltsbezogene Forschung.

Ihre private Gruppe, Semrush All-Stars, bietet Benutzern die Möglichkeit, Hilfe bei der Verwendung des Produkts und der Interpretation der Ergebnisse zu finden.

Die Einrichtung dieser Gruppe hat mehrere Vorteile für Semrush.

• Verbesserung des Benutzerengagements;
• Sammeln von Feedback zur Produktverbesserung;
• Entwicklung eines Publikums von Superfans.

Der Aufbau einer Community dieser Größe ist ein langfristiges Unterfangen. Erwägen Sie, dies durch Aktivitäten in bestehenden Gemeinschaften zu ergänzen.

Anzapfen einer bestehenden Community

Reddit kann eine leistungsstarke Plattform sein, um bestehende Zielgruppen zu identifizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten.

Ein Ansatz besteht darin, relevante Subreddits (Communities) zu identifizieren, sie mit einem Lesezeichen zu versehen und sich jeden Tag etwas Zeit zu nehmen, um sich zu engagieren. Sie können die Beiträge anderer kommentieren, Fragen beantworten oder sogar eigene Threads eröffnen.

Nehmen wir zum Beispiel Elon Musk, der im Subreddit r/space eine AMA (Ask Me Anything) eingerichtet hat.

Ein anderer Ansatz wäre die Verwendung eines Keyword-Monitoring-Tools wie der Reddit-App von Hootsuite, um die Erwähnungen bestimmter Phrasen auf Reddit zu überwachen.

Wenn Leute diese spezifischen Ausdrücke verwenden, werden Sie benachrichtigt und zum Mitmachen angeregt.

Positionieren Sie sich als Experte, um Verbindungen aufzubauen

Sie können sinnvolle Verbindungen aufbauen, indem Sie sich als Experte positionieren.

Die meisten Unternehmen haben die Möglichkeit, dies über Social-Media-Plattformen oder auf ihrer eigenen Website zu tun.

Der offensichtliche Vorteil von Social ist seine Reichweite, denn weltweit nutzen bereits 3,6 Milliarden Menschen soziale Medien. Wahrscheinlich gibt es bereits relevante Communitys, mit denen Sie sofort in Kontakt treten können.

Ihre eigene Website hat viel weniger Besucher, und Sie müssen hart arbeiten, um eine Community von Grund auf neu aufzubauen.

Das Ergebnis der Fokussierung auf Ihre eigene Website ist, dass Ihr Publikum Ihr Publikum ist.

Facebook kann eine Gruppe jederzeit schließen. Wenn Sie eine bedeutende Präsenz auf Ihrer Website aufbauen, haben Sie Ihr eigenes Netzwerk geschaffen. Wenn Sie mit Ihrem Publikum per E-Mail kommunizieren, gehört Ihnen die E-Mail-Liste.

Viele Marken sind besorgt, dass sie auf der Unternehmenswebsite nicht persönlich werden können. Sie sehen es nicht als Plattform, um sinnvolle Verbindungen zu entwickeln, indem sie echte Menschen sind.

Das ist nicht wahr. Nehmen Sie die Website von SparkToro.

„Lost and Founder“, ein Buch des Gründers von SparkToro, Rand Fishkin, ist auf der SparkToro-Website leicht zugänglich.

Wieso den?

Weil die persönliche Marke von Rand direkt mit der Marke von SparkToro verbunden ist.

Dieses Fachwissen wird durch die Einbeziehung einiger sozialer Beweise in Form von Testimonials weiter gestärkt.

Beachten Sie, dass es sich bei den Rezensionen um Rand handelt, nicht um SparkToro. Diese Seite ergänzt geschickt seine Personal-Branding-Bemühungen und positioniert ihn und sein Unternehmen als Experten und Autorität.

Gewinnen in einer Pull-Ökonomie

Sie müssen sich als Experte positionieren und eine eigene Website nutzen, denn wir leben in einer „Pull Economy“. Die Leute ziehen es jetzt vor, Sie zu finden, indem sie suchen, anstatt dass Sie an ihre Tür klopfen.

Michael Fertik, der Gründer von Reputation.com, sagte in einem Interview:

„Menschen, Arbeitgeber und Kunden finden Sie über das Internet. Nehmen wir an, Sie sind Landschaftsarchitekt. Wenn Sie über Landschaftsarchitektur sprechen und sich in den sozialen Medien damit identifizieren, haben Sie einen plausiblen Lebenslauf. Aber wenn dich jemand aufsucht und jemand anderen [mit dem gleichen Namen] findet, der sich für Kitesurfen interessiert, nützt dir das nichts. Wenn sie andererseits nur Interesse am Kochen finden, ist das auch nicht unbedingt gut.“

Veröffentlichen Sie authentische Inhalte, mit denen sich Ihr Publikum verbindet, von denen es lernt und mit denen es sich gerne beschäftigt.

Nehmen wir Gary Vaynerchuk (alias GaryVee), CEO von VaynerMedia, einer globalen Kreativ- und Medienagentur.

Fans von Vaynerchuk wissen, dass er groß ist:

• Empathie;
• Wein;
• Die New Yorker Jets;
• NFTs;
• Unterschätzte Aufmerksamkeit.

Vaynerchuk spricht regelmäßig über die Geschäftsbeziehungen, die er aufgebaut hat, indem er sich als Experte auf diesen Gebieten positioniert hat.

Genau das werden Sie von ihm auf LinkedIn sehen.

Und auf Twitter.

Bauen Sie Ihren Ruf durch Personal Branding auf

Erfolgreiche Unternehmen mit starkem Ruf unternehmen Personal-Branding-Bemühungen.

So können Sie ihren Erfolg wiederholen.

Erstellen Sie authentische Inhalte, die Sie repräsentieren

Das Wachstum Ihrer persönlichen Marke bedeutet nicht, einfach die Eigenschaften und Vorteile Ihres Produkts anhand Ihrer persönlichen Profile zu diskutieren.

Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, Inhalte zu produzieren, die Ihre persönlichen Werte, Leidenschaften und Überzeugungen widerspiegeln – im Idealfall überschneiden sich diese mit der Mission Ihres Unternehmens.

Erinnern Sie sich an die oben besprochenen Interessen von GaryVee.

• Empathie;
• Wein;
• Die New Yorker Jets;
• NFTs;
• Unterschätzte Aufmerksamkeit.

Vaynerchuk ist bei diesen Themen auf jeder Plattform unerbittlich konsequent.

In diesem Blogbeitrag spricht er sowohl über Empathie als auch über Wein.

Auf Instagram ein Clip von Vaynerchuk, der über seine Leidenschaft für NFTs spricht, während er eine Jets-Mütze und ein Trikot trägt.

Und auf seinem YouTube-Kanal finden Sie Hunderte von Videos, in denen er über „unterbewertete Aufmerksamkeit“ spricht.

Personal-Branding-Bemühungen erfordern Konsistenz und Authentizität.

Ein Bereich, in dem sich Vaynerchuk auszeichnet und in dem kleinere Unternehmen möglicherweise nicht können, ist das Volumen. Er hat ein ganzes Content-Produktionsteam hinter sich, das jeden Tag Hunderte von Inhalten in verschiedenen Formen veröffentlicht.

Kleine Unternehmen täten besser daran, mit Qualität statt mit Quantität zu konkurrieren.

Denken Sie an Rand, der höchstens einmal am Tag auf Twitter und LinkedIn postet.

Rand konzentriert sich auf die Produktion qualitativ hochwertiger Inhalte. Anstatt wegwerfbare Einzeiler zu posten, erstellt er äußerst wertvolle Videos, die sofort umsetzbar sind und häufig direkte Fragen seiner Anhänger beantworten.

Nutzen Sie soziale Medien als Networking-Tool

Um effektiv einen positiven Online-Ruf aufzubauen, ist die Zusammenarbeit mit anderen hochkarätigen Personen oder Marken entscheidend.

Nachdem wir eine bestehende Zielgruppe identifiziert haben (z. B. Personen, die häufig #retailtech verwenden), können wir die Erkenntnisse von SparkToro nutzen, um Podcasts und YouTube-Kanäle zu finden, mit denen diese Zielgruppe bereits interagiert.

Der Versuch, einen Platz als Gast in einem dieser Podcasts zu ergattern, wäre ein guter Anfang, aber wir können weiter graben, um einflussreiche Personen zu identifizieren, mit denen wir uns vernetzen können.

Beispielsweise hostet der YouTube-Kanal der National Retail Federation mehrere Videos mit hochkarätigen Führungskräften aus dem Einzelhandel.

Wir können das Engagement bei diesen Videos als Ausgangspunkt verwenden, um Personen mit erheblichem Einfluss zu bestimmen.

Das Interview mit Laura Alber scheint mit 58.000 Aufrufen ziemlich beliebt zu sein (im Vergleich zu 10.000 Aufrufen oder weniger bei anderen), also könnte dies eine Person sein, mit der wir in den sozialen Medien in Kontakt treten können.

Ein großartiges Beispiel dafür, wie Branchenexperten zusammenarbeiten, um ihren Einfluss auszuweiten, ist die Zusammenarbeit zwischen SparkToro und Ross Simmonds.

Amanda Natividad, Marketing Architect bei SparkToro (und häufige Mitarbeiterin von Rand Fishkin), hat eine ähnliche Anhängerschaft.

Durch die Zusammenarbeit für dieses besondere Event können beide Personen ein Publikum erreichen, das doppelt so groß ist wie ihr eigenes. Und sie können den Einfluss des anderen nutzen, um sich weiter als Autorität und Branchenexperte zu positionieren.

Schutz Ihres geschäftlichen und persönlichen Rufs

Der beste Weg, Ihren geschäftlichen und persönlichen Ruf zu schützen, besteht darin, die positive Stimmung weiter zu steigern.

Es wird negative Bewertungen geben (insbesondere auf Bewertungsseiten wie Yelp). Es ist eine Frage der Statistik.

Indem Sie die obigen Schritte befolgen, sollten Sie in der Lage sein, diese effektiv zu übertönen.

Es kann jedoch vorkommen, dass Personen gezielt versuchen, Ihr Online-Image zu zerstören oder Ihrer Marke gezielt zu schaden.

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie dies verwalten können.

Online-Reputation-Management-Software (ORM) wie Brand24 oder Repuso überwacht die Erwähnungen Ihrer Marke in verschiedenen Medien. Sie enthalten in der Regel Tools, mit denen Sie den Ruf Ihrer Marke verbessern können, z. B. die Überwachung von Bewertungen und das Sammeln neuer Kundenbewertungen.

Für kleinere Marken (wie lokale Unternehmen oder persönliches Reputationsmanagement) kann es ausreichen, eine Google-Benachrichtigung einzurichten, um Echtzeit-Benachrichtigungen zu erhalten, wenn neue Kommentare erscheinen.

Wenn Ihre Marke ernsthaft angegriffen wird, lohnt es sich, ein engagiertes Reputationsmanagement-Unternehmen zu beauftragen.

Diese Agenturen können Ratschläge zum Umgang mit negativem Kundenfeedback geben, positive Öffentlichkeitsarbeit entwickeln und Suchmaschinenergebnisse optimieren, um Ihr Markenimage zu verbessern, wenn Menschen nach Ihnen suchen.

Es ist am besten, sich nicht zu sehr in das Bewertungsmanagement einzumischen. Vermeiden Sie es, negative Kommentare oder Rezensionen zu entfernen, es sei denn, sie können eindeutig als Spam, illegal oder abwertend identifiziert werden.

Eine weniger als perfekte Bewertung kann tatsächlich von Vorteil sein.

Eine Umfrage von Bizrate Insights ergab, dass 52 % der Käufer einem Unternehmen mit einer Mischung aus negativen und positiven Bewertungen eher vertrauen als einem Unternehmen mit einer perfekten Bilanz.

Fazit

Reputationsmanagement ist ein fortlaufender Prozess; Sie müssen negative Veränderungen regelmäßig überwachen und konsequent daran arbeiten, Ihr Publikum von Superfans zu vergrößern.

Im Idealfall investieren Sie stark in die Entwicklung sozialer Beweise und positionieren sich als Experte, indem Sie mit anderen einflussreichen Personen in Ihrer Branche zusammenarbeiten. Sie sollten auch eine Fangemeinde von treuen Kunden aufbauen, die sowohl an Ihr Produkt als auch an Ihre Marke glauben.

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