Ayo Dapatkan Fisik (dan Digital): Menggabungkan Pengalaman

Setiap bisnis membutuhkan front digital. Tapi terkadang, kita bisa melupakan pentingnya toko fisik yang sebenarnya dalam strategi kita.

Faktanya, pelanggan Anda kemungkinan besar ingin mengunjungi lokasi bata dan mortir tradisional Anda untuk memegang produk di tangan mereka, dan berbicara dengan seseorang yang bekerja untuk Anda yang dapat menjawab pertanyaan mereka. Ini dapat memberi Anda cara yang hampir tak ada habisnya untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda, mempersonalisasi kampanye pemasaran Anda, dan menjembatani kesenjangan antara toko fisik dan toko digital Anda .

TERUS MEMBANGUN PENGALAMAN ONLINE ANDA

Jadikan pengalaman online sedekat mungkin dengan mengunjungi salah satu toko Anda – Anda tahu bagaimana rasanya masuk ke toko Anda, warna apa yang Anda gunakan, dan bagaimana Anda dan perwakilan Anda berbicara dengan pelanggan yang datang.

Perhatikan bagaimana pelanggan menangani produk Anda di dalam toko dan coba ulangi pengalaman itu secara online, mungkin dengan menggunakan video (misalnya, menunjukkan bagaimana seseorang dapat menggunakan produk Anda dalam beberapa cara berbeda) atau dengan menggunakan fotografi mendetail untuk menangkap tekstur produk kamu.

Memiliki toko online adalah kesempatan untuk memperbarui dan menyegarkan kehadiran online Anda di beberapa area, terutama dalam hal pertanyaan yang diajukan tim Anda atau percakapan yang Anda lakukan dengan pelanggan Anda.

Pembaruan semacam ini juga dapat dikaitkan dengan posting media sosial Anda, tergantung pada platform yang Anda gunakan (membuat posting baru yang menunjukkan produk yang disimpan di Instagram).

Misalnya, jika Anda baru saja menimbun produk baru dan pelanggan yang datang menanyakan beberapa pertanyaan yang sama tentangnya, ambil kesempatan itu untuk menambahkan pertanyaan itu ke FAQ Anda dan buat posting blog tentang produk baru.

Tautkan halaman produk ke postingan atau tambahkan pertanyaan ke halaman produk untuk memberi pengunjung online Anda lebih banyak informasi yang mungkin juga ingin mereka ketahui.

Area lain di mana Anda dapat menghubungkan pengalaman online dan di dalam toko secara real time adalah dengan menggunakan platform obrolan online. Saat berada di toko, Anda atau salah satu karyawan Anda dapat mengelola obrolan online di mana pelanggan dapat mengajukan pertanyaan tentang produk atau layanan Anda sebelum mereka memutuskan untuk datang berkunjung.

Bagaimana ini akan berhasil? Katakanlah pengecer tas Anda dari contoh terakhir dan toko fisik Anda buka dari pukul 10 pagi hingga 6 sore Anda dapat menyertakan tombol di situs Anda yang mengatakan 'Mengobrol dengan salah satu perwakilan di dalam toko kami' selama waktu tersebut. Dengan cara ini jika pelanggan ingin mengetahui apakah suatu produk tersedia di toko, mereka dapat membuka obrolan dan langsung mencari tahu.

PEMBARUAN PRODUK TINGKAT BERIKUTNYA

Mari kita lewati dasar-dasarnya: pelanggan Anda mungkin sudah menerima pembaruan email tentang item di daftar keinginan mereka. Anda mungkin memanfaatkan algoritme (seperti Da Vinci dari Maropost for Marketing!) yang dapat membuat rekomendasi produk berdasarkan kebiasaan menonton dan membeli.

Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah pelanggan siap untuk pindah ke tahap 'promotor' atau 'pendukung' interaksi mereka dengan Anda. Seberapa sering mereka membuka daftar keinginan dan email pembaruan produk, riwayat pembelian dan penjelajahan, dan jumlah kunjungan di toko.

Pelanggan ini adalah orang-orang yang akan dapat mengetahui apakah Anda telah membuat perubahan pada produk Anda dan perubahan apa yang telah Anda buat. Jadi, alih-alih mengirimi mereka pembaruan sederhana saat produk Anda tersedia atau hampir habis, beri tahu mereka tentang produk favorit mereka dan perubahan apa pun yang Anda buat yang akan mereka perhatikan.

Ini tidak harus hanya melalui email. Sediakan lebih banyak detail produk langsung di situs Anda, terutama jika produk Anda kemungkinan besar akan dibeli berkali-kali.

Katakanlah Anda seorang pengecer tas dan salah satu barang Anda yang lebih populer telah mengalami perubahan desain yang signifikan. Versi lama tas Anda memiliki saku dalam untuk laptop, pengisi daya, dan beberapa perangkat seluler.

Seseorang di perusahaan Anda memiliki ide untuk mengubah desain tas Anda untuk menghilangkan kantong bagian dalam dan sebagai gantinya menjual sisipan terpisah yang dapat digunakan pelanggan sebagai tas sendiri atau membeli satu set dengan tas Anda saat ini.

Gunakan halaman produk Anda untuk memberikan sejarah singkat atau melihat perkembangan produk yang paling Anda sukai. Dengan cara ini, meskipun pelanggan tidak terlibat dengan Anda secara online atau di toko, mereka tahu apa yang diharapkan jika mereka melakukan pembelian itu lagi.

SESUAIKAN BAGAIMANA ANDA MENGKLIK DAN MENGHUBUNGKAN

Di Toronto, tempat Maropost berkantor pusat, kami memiliki toko kelontong yang dapat Anda gunakan untuk berkendara dan mengambil bahan makanan Anda. Pembeli memilih apa yang mereka inginkan, membayar secara online, dan pergi ke toko saat pesanan mereka sudah siap. Di tempat parkir, toko memiliki bagian 'Klik dan Kumpulkan' yang telah ditentukan di mana pelanggan dapat menunggu di mobil mereka sampai seorang karyawan menyerahkan pembelian mereka.

Click and Connect ada di mana-mana dan merupakan kesempatan untuk memberikan diskon kepada pelanggan Anda untuk produk lain, mendapatkan umpan balik mereka tentang pengalaman, membawa mereka sebagai bagian dari komunitas fisik Anda atau menawarkan hadiah gratis.

Misalnya, jika pelanggan check-in ke salah satu toko ritel Anda, beri mereka promosi langsung ke pengecer lain yang ada di area Anda atau di mal yang sama dengan toko yang mereka kunjungi.

Jika perusahaan Anda adalah pengecer makanan atau Anda menjual produk yang tidak mudah dibawa-bawa, pertimbangkan untuk bermitra dengan layanan taksi lokal atau Uber untuk menawarkan tumpangan diskon kepada pelanggan Anda. Gabungkan ini dengan promosi 'beri tahu teman', dan tawarkan tumpangan pertama gratis untuk referensi.

Ini juga merupakan peluang untuk membuat peluang klik dan kumpulkan Anda lebih ramah pengguna, tergantung pada apa yang Anda jual dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk Anda.

Kebijakan pengembalian atau 'Saya berubah pikiran' mengambil perspektif yang sama sekali baru — jika pelanggan tiba di toko untuk mengambil produk dan produk tersebut rusak dengan cara apa pun atau mereka berubah pikiran di toko, Anda dapat menawarkan pengembalian uang tanpa repot jika pelanggan mengatakan sesuatu dalam waktu 24 jam.

Membawa ini ke pemasaran seluler di dalam toko, setelah Anda tahu pelanggan telah berada di toko Anda untuk mengambil barang mereka, Anda dapat segera mengirimi mereka email untuk berterima kasih kepada mereka karena telah berbelanja dengan Anda dan menawarkan diskon untuk produk atau layanan lain. Atau Anda dapat meminta perwakilan penjualan mengirimkan promosi Anda kepada pelanggan secara langsung, sementara mereka menunggu untuk mendapatkan produk atau layanan mereka.

Jika Anda memiliki program loyalitas (atau berencana untuk membuatnya), dorong pelanggan Anda untuk 'check-in' di toko Anda untuk mendapatkan poin atau manfaat program Anda. Ini dapat membantu Anda memperbarui data pelanggan untuk menunjukkan seberapa sering pelanggan mengunjungi toko Anda, dan pada gilirannya membantu Anda membuat kampanye pemasaran yang disesuaikan untuk berbagi lebih banyak dengan pelanggan tersebut.