Vamos ao Físico (e Digital): Combinando Experiências

Cada empresa precisa de uma frente digital. Mas, às vezes, podemos esquecer a importância da loja física real em nossa estratégia.

Na verdade, o mais provável é que seu cliente deseje visitar seu local tradicional de tijolo e argamassa para segurar os produtos em suas mãos e falar com alguém que trabalhe para você que possa responder às suas perguntas. Isso pode oferecer maneiras quase infinitas de aprender mais sobre seus clientes, personalizar suas campanhas de marketing e preencher a lacuna entre sua loja física e sua loja digital .

CONTINUE CONSTRUINDO SUA EXPERIÊNCIA ONLINE

Torne a experiência online o mais próximo possível de visitar uma de suas lojas - você sabe como é entrar em sua loja, quais cores usa e como você e seus representantes conversam com os clientes que entram.

Observe como os clientes lidam com seus produtos na loja e tente repetir essa experiência online, talvez usando vídeo (por exemplo, mostrando como alguém pode usar seu produto de algumas maneiras diferentes) ou usando fotografia detalhada para capturar a textura de seus produtos.

Ter uma loja online é uma oportunidade de atualizar e renovar sua presença online em algumas áreas, principalmente no que diz respeito às perguntas feitas à sua equipe ou às conversas que você mantém com seus clientes.

Esses tipos de atualizações também podem ser vinculados às suas postagens de mídia social, dependendo da plataforma que você está usando (criando uma nova postagem mostrando produtos sendo arquivados no Instagram).

Por exemplo, se você acabou de estocar um novo produto e os clientes que entrarem fizerem as mesmas perguntas sobre ele, aproveite a oportunidade para adicionar essas perguntas às suas perguntas frequentes e criar uma postagem no blog sobre o novo produto.

Vincule a página do produto ao post ou adicione as perguntas à página do produto para fornecer aos visitantes online mais informações que eles também podem querer saber.

Outra área onde você pode conectar suas experiências online e na loja em tempo real é usando uma plataforma de chat online. Enquanto estiver na loja, você ou um de seus funcionários pode gerenciar um bate-papo online onde os clientes podem fazer perguntas sobre seus produtos ou serviços antes de decidir entrar para uma visita.

Como isso funcionaria? Digamos que você seja aquele varejista de sacolas do último exemplo e sua loja física esteja aberta das 10h às 18h. Você poderia incluir um botão em seu site que diz 'Converse com um de nossos representantes na loja' durante esses horários. Dessa forma, se um cliente quiser saber se um produto está disponível na loja, ele pode abrir um chat e descobrir na hora.

PRÓXIMO NÍVEL DE ATUALIZAÇÕES DO PRODUTO

Vamos pular o básico: seus clientes provavelmente já estão recebendo atualizações por e-mail sobre os itens de sua lista de desejos. Você provavelmente está aproveitando um algoritmo (como o Maropost para Da Vinci de Marketing!) Que pode fazer recomendações de produtos com base em hábitos de visualização e compra.

Existem algumas maneiras de saber se um cliente está pronto para passar para o estágio de 'promotor' ou 'advogado' de suas interações com você. Com que frequência eles abrem sua lista de desejos e e-mails de atualizações de produtos, seu histórico de compras e navegação e o número de visitas à loja.

Esses clientes serão capazes de dizer se você fez alterações em seus produtos e quais alterações você fez. Portanto, em vez de enviar atualizações simples quando seus produtos estiverem em estoque ou acabarem, conte-lhes sobre seus produtos favoritos e todas as alterações que você fez e que eles notarão.

Isso não precisa ser apenas por e-mail. Forneça mais detalhes do produto diretamente em seu site, principalmente se houver maior probabilidade de seus produtos serem comprados várias vezes.

Digamos que você seja um varejista de bolsas e um de seus itens mais populares tenha passado por uma mudança significativa no design. A versão antiga da sua bolsa tinha bolsos internos para um laptop, carregadores e alguns dispositivos móveis.

Alguém em sua empresa teve a ideia de mudar o design de sua bolsa para livrar-se do bolso interno e, em vez disso, vender encartes separados que os clientes poderiam usar como bolsas ou comprar como um conjunto com sua bolsa atual.

Use as páginas de seus produtos para fornecer um breve histórico ou olhar para o desenvolvimento de seus produtos mais amados. Dessa forma, mesmo que os clientes não estejam engajados com você online ou nas lojas, eles sabem o que esperar se fizerem a compra novamente.

PERSONALIZE COMO VOCÊ CLICA E SE CONECTA

Em Toronto, onde a Maropost está sediada, temos uma mercearia onde você pode dirigir e pegar suas compras. Os compradores escolhem o que desejam, pagam online e dirigem até a loja quando o pedido está pronto. No estacionamento, a loja possui uma seção designada 'Clique e Recolha', onde o cliente pode esperar em seu carro até que um funcionário entregue sua compra.

O Click and Connect está em todo lugar e é uma oportunidade de dar aos seus clientes descontos em outros produtos, obter feedback sobre a experiência, trazê-los como parte de sua comunidade física ou oferecer um presente grátis.

Por exemplo, se um cliente fizer check-in em uma de suas lojas de varejo, dê a ele uma promoção no local para outro varejista que esteja em sua área ou no mesmo shopping que a loja que ele visitou.

Se sua empresa é uma varejista de alimentos ou você vende produtos que não são fáceis de transportar, considere fazer uma parceria com um serviço de táxi local ou Uber para oferecer a seus clientes viagens com desconto. Combine isso com uma promoção 'conte a um amigo' e ofereça a primeira viagem grátis para referências.

Essa também é uma oportunidade de tornar suas oportunidades de clicar e coletar mais amigáveis, dependendo do que você vende e de como os clientes interagem com seus produtos.

As políticas de devolução ou "Mudei de ideia" assumem uma perspectiva totalmente nova - se um cliente chegar à loja para retirar um produto e ele estiver com algum defeito ou mudar de ideia na loja, você pode oferecer um reembolso sem complicações se o cliente diz algo dentro de 24 horas.

Levando isso para o marketing móvel na loja, assim que você souber que o cliente esteve em sua loja para pegar o item, você pode enviar imediatamente um e-mail para agradecê-lo por comprar com você e oferecer um desconto em outro produto ou serviço. Ou você pode pedir a um representante de vendas que envie sua promoção diretamente ao cliente, enquanto eles aguardam o produto ou serviço.

Se você tem um programa de fidelidade (ou está planejando criar um), incentive seus clientes a fazerem o check-in em sua loja para ganhar pontos ou benefícios do programa. Isso pode ajudá-lo a atualizar os dados do cliente para mostrar com que frequência um cliente visita sua loja e, por sua vez, ajudá-lo a criar campanhas de marketing personalizadas para compartilhar mais com esse cliente.