Passons au physique (et au numérique) : combiner les expériences

Chaque entreprise a besoin d'une façade numérique. Mais parfois, nous pouvons oublier l'importance du magasin physique réel dans notre stratégie.

En fait, votre client voudra très probablement visiter votre magasin traditionnel de brique et de mortier pour tenir les produits dans sa main et parler à quelqu'un qui travaille pour vous et qui pourra répondre à ses questions. Cela peut vous donner des moyens presque infinis d'en savoir plus sur vos clients, de personnaliser vos campagnes marketing et de combler le fossé entre votre magasin physique et votre magasin numérique .

CONTINUEZ À CONSTRUIRE VOTRE EXPÉRIENCE EN LIGNE

Rendez l'expérience en ligne aussi proche que possible de la visite de l'un de vos magasins - vous savez ce que c'est que d'entrer dans votre magasin, quelles couleurs vous utilisez et comment vous et vos représentants parlez aux clients qui entrent.

Prenez note de la façon dont les clients gèrent vos produits en magasin et essayez de répéter cette expérience en ligne, peut-être en utilisant une vidéo (par exemple, en montrant comment quelqu'un peut utiliser votre produit de différentes manières) ou en utilisant une photographie détaillée pour capturer la texture de vos produits.

Avoir une boutique en ligne est l'occasion de mettre à jour et de rafraîchir votre présence en ligne dans quelques domaines, notamment en ce qui concerne les questions posées à votre équipe ou les conversations que vous avez avec vos clients.

Ces types de mises à jour peuvent également être liés à vos publications sur les réseaux sociaux, selon la plate-forme que vous utilisez (création d'une nouvelle publication montrant les produits mis en veille sur Instagram).

Par exemple, si vous venez de stocker un nouveau produit et que les clients qui se présentent posent les mêmes questions à ce sujet, profitez-en pour ajouter ces questions à votre FAQ et créer un article de blog sur le nouveau produit.

Liez la page du produit à la publication ou ajoutez les questions à la page du produit pour donner à vos visiteurs en ligne plus d'informations qu'ils voudront peut-être également savoir.

Un autre domaine où vous pouvez connecter vos expériences en ligne et en magasin en temps réel est l'utilisation d'une plate-forme de discussion en ligne. En magasin, vous ou l'un de vos employés pouvez gérer un chat en ligne où les clients peuvent poser des questions sur vos produits ou services avant de décider de venir vous rendre visite.

Comment cela fonctionnerait-il ? Supposons que votre détaillant de sacs du dernier exemple et que votre magasin physique soit ouvert de 10 h 00 à 18 h 00. Vous pouvez inclure un bouton sur votre site indiquant « Discutez avec l'un de nos représentants en magasin » pendant ces périodes. Ainsi, si un client souhaite savoir si un produit est disponible en magasin, il peut ouvrir un chat et le découvrir tout de suite.

MISES À JOUR DES PRODUITS DE NIVEAU SUPÉRIEUR

Oublions les bases : vos clients reçoivent probablement déjà des mises à jour par e-mail sur les articles de leur liste de souhaits. Vous utilisez probablement un algorithme (comme Maropost pour Da Vinci du marketing !) qui peut faire des recommandations de produits en fonction des habitudes de visionnage et d'achat.

Il existe plusieurs façons de savoir si un client est prêt à passer à l'étape de « promoteur » ou de « représentant » de ses interactions avec vous. La fréquence à laquelle ils ouvrent leurs e-mails de liste de souhaits et de mises à jour de produits, leur historique d'achat et de navigation et le nombre de visites en magasin.

Ces clients sont ceux qui seront en mesure de dire si vous avez apporté des modifications à vos produits et quelles modifications vous avez apportées. Ainsi, au lieu de leur envoyer de simples mises à jour lorsque vos produits sont en stock ou presque épuisés, parlez-leur de leurs produits préférés et de tout changement que vous avez apporté et qu'ils remarqueront.

Cela ne doit pas nécessairement se faire uniquement par e-mail. Fournissez plus de détails sur les produits directement sur votre site, en particulier si vos produits sont plus susceptibles d'être achetés plusieurs fois.

Disons que vous êtes un détaillant de sacs et que l'un de vos articles les plus populaires a subi un changement de conception important. L'ancienne version de votre sac avait des poches intérieures pour un ordinateur portable, des chargeurs et quelques appareils mobiles.

Un membre de votre entreprise a eu l'idée de modifier le design de votre sac pour vous débarrasser de la poche intérieure et de vendre à la place des inserts séparés que les clients pourraient utiliser eux-mêmes comme sacs ou acheter en ensemble avec votre sac actuel.

Utilisez vos pages de produits pour donner un bref historique ou regarder le développement de vos produits les plus appréciés. De cette façon, même si les clients ne sont pas engagés avec vous en ligne ou dans les magasins, ils savent à quoi s'attendre s'ils effectuent à nouveau cet achat.

PERSONNALISEZ LA FAÇON DE CLIQUER ET DE VOUS CONNECTER

À Toronto, où se trouve le siège social de Maropost, nous avons une épicerie où vous pouvez vous rendre en voiture et récupérer vos courses. Les acheteurs choisissent ce qu'ils veulent, paient en ligne et se rendent au magasin lorsque leur commande est prête. Sur le parking, le magasin dispose d'une section « Click and Collect » désignée où le client peut attendre dans sa voiture qu'un employé dépose son achat.

Click and Connect est partout et c'est l'occasion d'offrir à vos clients des réductions sur d'autres produits, d'avoir leur retour d'expérience, de les intégrer à votre communauté physique ou d'offrir un cadeau gratuit.

Par exemple, si un client s'enregistre dans l'un de vos magasins de détail, offrez-lui une promotion sur-le-champ à un autre détaillant qui se trouve dans votre région ou dans le même centre commercial que le magasin qu'il a visité.

Si votre entreprise est un détaillant alimentaire ou si vous vendez des produits qui ne sont pas faciles à transporter, envisagez de vous associer à un service de taxi local ou à Uber pour offrir à vos clients des trajets à prix réduit. Combinez cela avec une promotion « en parler à un ami » et offrez le premier trajet gratuit pour les parrainages.

C'est également l'occasion de rendre vos opportunités de click-and-collect plus conviviales, en fonction de ce que vous vendez et de la manière dont les clients interagissent avec vos produits.

Les politiques de retour ou « J'ai changé d'avis » prennent une toute nouvelle perspective : si un client arrive en magasin pour récupérer un produit et qu'il est défectueux de quelque façon que ce soit ou s'il change d'avis en magasin, vous pouvez offrir un remboursement sans tracas si le client dit quelque chose dans les 24 heures.

En utilisant cela pour le marketing mobile en magasin, une fois que vous savez que le client a été dans votre magasin pour récupérer son article, vous pouvez immédiatement lui envoyer un e-mail pour le remercier d'avoir fait ses achats avec vous et offrir une remise sur un autre produit ou service. Ou vous pouvez demander à un représentant des ventes d'envoyer votre promotion directement au client, pendant qu'il attend d'obtenir son produit ou son service.

Si vous avez un programme de fidélité (ou envisagez d'en créer un), encouragez vos clients à « s'enregistrer » dans votre magasin pour obtenir des points ou les avantages de votre programme. Cela peut vous aider à mettre à jour vos données client pour montrer à quelle fréquence un client visite votre magasin, et à son tour vous aider à créer des campagnes marketing personnalisées pour en partager davantage avec ce client.