Let's Get Physical (e Digital): Combinare le Esperienze

Ogni azienda ha bisogno di un fronte digitale. Ma a volte, possiamo dimenticare l'importanza del vero negozio fisico fisico nella nostra strategia.

In effetti, molto probabilmente il tuo cliente vorrà visitare il tuo tradizionale punto vendita di mattoni e malta per tenere i prodotti in mano e parlare con qualcuno che lavora per te che può rispondere alle loro domande. Questo può darti quasi infiniti modi per saperne di più sui tuoi clienti, personalizzare le tue campagne di marketing e colmare il divario tra il tuo negozio fisico e il tuo negozio digitale .

CONTINUA A COSTRUIRE LA TUA ESPERIENZA ONLINE

Rendi l'esperienza online il più simile possibile alla visita di uno dei tuoi negozi: sai com'è entrare nel tuo negozio, quali colori usi e come tu e i tuoi rappresentanti parlate con i clienti che entrano.

Prendi nota di come i clienti gestiscono i tuoi prodotti in negozio e prova a ripetere quell'esperienza online, magari utilizzando video (ad esempio, mostrando come qualcuno può utilizzare il tuo prodotto in diversi modi) o utilizzando fotografie dettagliate per catturare la trama di i tuoi prodotti

Avere un negozio online è un'opportunità per aggiornare e rinfrescare la tua presenza online in alcune aree, in particolare quando si tratta delle domande che vengono poste al tuo team o delle conversazioni che hai con i tuoi clienti.

Questi tipi di aggiornamenti possono anche essere collegati ai tuoi post sui social media, a seconda della piattaforma che stai utilizzando (creando un nuovo post che mostra i prodotti archiviati su Instagram).

Ad esempio, se hai appena immagazzinato un nuovo prodotto e i clienti che entrano fanno le stesse poche domande a riguardo, cogli l'occasione per aggiungere quelle domande alle tue FAQ e creare un post sul blog sul nuovo prodotto.

Collega la pagina del prodotto al post o aggiungi le domande alla pagina del prodotto per fornire ai tuoi visitatori online maggiori informazioni che potrebbero anche voler sapere.

Un'altra area in cui puoi collegare le tue esperienze online e in negozio in tempo reale è l'utilizzo di una piattaforma di chat online. Mentre sei in negozio, tu o uno dei tuoi dipendenti potete gestire una chat online in cui i clienti possono porre domande sui vostri prodotti o servizi prima che decidano di entrare per una visita.

Come funzionerebbe? Supponiamo che il tuo rivenditore di borse dell'ultimo esempio e il tuo negozio fisico sia aperto dalle 10:00 alle 18:00. Potresti includere un pulsante sul tuo sito che dice "Chatta con uno dei nostri rappresentanti in negozio" in quegli orari. In questo modo se un cliente vuole sapere se un prodotto è disponibile in negozio, può aprire una chat e scoprirlo subito.

AGGIORNAMENTI SUL PRODOTTO DI LIVELLO SUCCESSIVO

Tralasciamo le basi: i tuoi clienti probabilmente stanno già ricevendo via email gli aggiornamenti sugli articoli nella loro wishlist. Probabilmente stai sfruttando un algoritmo (come Maropost per Da Vinci di Marketing!) che può fornire consigli sui prodotti in base alle abitudini di visualizzazione e acquisto.

Ci sono alcuni modi per sapere se un cliente è pronto a passare alla fase di "promotore" o "avvocato" delle sue interazioni con te. La frequenza con cui aprono la loro lista dei desideri e le e-mail di aggiornamento dei prodotti, la cronologia degli acquisti e di navigazione e il numero di visite in negozio.

Questi clienti sono quelli che saranno in grado di dire se hai apportato modifiche ai tuoi prodotti e quali modifiche hai apportato. Quindi, invece di inviare loro semplici aggiornamenti quando i tuoi prodotti sono in stock o stanno per esaurirsi, parla loro dei loro prodotti preferiti e di eventuali modifiche apportate che noteranno.

Questo non deve essere solo tramite e-mail. Fornisci maggiori dettagli sul prodotto direttamente sul tuo sito, in particolare se è più probabile che i tuoi prodotti vengano acquistati più volte.

Supponiamo che tu sia un rivenditore di borse e uno dei tuoi articoli più popolari abbia subito un cambiamento significativo nel design. La vecchia versione della tua borsa aveva tasche interne per laptop, caricabatterie e un paio di dispositivi mobili.

Qualcuno nella tua azienda ha avuto l'idea di cambiare il design della tua borsa per eliminare la tasca interna e vendere invece inserti separati che i clienti potrebbero usare come borse o acquistare come set con la tua borsa attuale.

Usa le pagine dei tuoi prodotti per fare una breve storia o guardare lo sviluppo dei tuoi prodotti più amati. In questo modo, anche se i clienti non sono coinvolti con te online o nei negozi, sanno cosa aspettarsi se effettuano di nuovo l'acquisto.

PERSONALIZZA COME CLICCA E CONNETTI

A Toronto, dove ha sede Maropost, abbiamo un negozio di alimentari dove puoi guidare e ritirare la tua spesa. Gli acquirenti scelgono ciò che vogliono, pagano online e si recano in negozio quando l'ordine è pronto. Nel parcheggio il negozio ha una sezione 'Click and Collect' designata dove il cliente può aspettare in macchina che un dipendente consegni il suo acquisto.

Click and Connect è ovunque ed è un'opportunità per offrire ai tuoi clienti sconti su altri prodotti, ottenere il loro feedback sull'esperienza, farli entrare come parte della tua comunità fisica o offrire un regalo gratuito.

Ad esempio, se un cliente effettua il check-in in uno dei tuoi negozi al dettaglio, offrigli una promozione sul posto a un altro rivenditore che si trova nella tua zona o nello stesso centro commerciale del negozio che ha visitato.

Se la tua azienda è un rivenditore di generi alimentari o vendi prodotti che non sono facili da trasportare, valuta la possibilità di collaborare con un servizio di taxi locale o Uber per offrire ai tuoi clienti corse scontate. Combina questo con una promozione "Dillo a un amico" e offri la prima corsa gratuita per i referral.

Questa è anche un'opportunità per rendere più user-friendly le tue opportunità di click-and-collect, a seconda di ciò che vendi e di come i clienti interagiscono con i tuoi prodotti.

Le politiche sui resi o "Ho cambiato idea" assumono una prospettiva completamente nuova: se un cliente arriva in negozio per ritirare un prodotto ed è difettoso in qualche modo o cambia idea in negozio, puoi offrire un rimborso senza problemi se il cliente dice qualcosa entro 24 ore.

Portandolo al marketing mobile in negozio, una volta che sai che il cliente è stato nel tuo negozio per ritirare il suo articolo, puoi immediatamente inviargli un'e-mail per ringraziarlo per aver acquistato con te e offrire uno sconto su un altro prodotto o servizio. Oppure puoi chiedere a un rappresentante di vendita di inviare direttamente al cliente la tua promozione, mentre sono in attesa di ricevere il loro prodotto o servizio.

Se disponi di un programma fedeltà (o stai pianificando di crearne uno), incoraggia i tuoi clienti a "fare il check-in" presso il tuo negozio per i punti o i vantaggi del tuo programma. Questo può aiutarti ad aggiornare i dati dei tuoi clienti per mostrare la frequenza con cui un cliente visita il tuo negozio e, a sua volta, aiutarti a creare campagne di marketing personalizzate per condividere di più con quel cliente.