Strategi aktivasi data pelanggan: Mengapa Anda membutuhkannya, ASAP

Di National Hockey League, persentase penyelamatan kiper adalah indikator kunci keberhasilan. Biasanya, musim yang bagus berarti dia mempertahankan persentasenya di atas 0,915. Namun setiap seperseratus poin persentase penting. Sebagai buktinya, kiper Toronto Maple Leaf Jacques Plante memegang rekor dengan persentase penyelamatan 0,944 pada musim 1970-71.

Apa hubungannya ini dengan strategi aktivasi data pelanggan suatu merek? Banyak, ternyata.

Pelanggan saat ini sama dinamis dan tidak terduganya dengan tim hoki pro yang menyerang. Keterlibatan – tembakan tepat sasaran dalam analogi ini – dapat datang dari mana saja: di dalam toko, online, di kasir, atau selama panggilan layanan.

Seperti kiper, merek saat ini perlu membuat tanggapan yang tegas dan real-time jika mereka ingin berhasil. Penundaan apa pun dapat menyebabkan kerugian merek dalam bentuk hilangnya peluang pendapatan, rusaknya kepercayaan pelanggan, dan rusaknya reputasi merek.

Tekanan real-time ini menyoroti kebutuhan perusahaan untuk menyusun strategi aktivasi data pelanggan yang efektif dan efisien.

Apa itu strategi aktivasi data pelanggan?

Strategi aktivasi data pelanggan adalah proses membuka nilai dari data pelanggan tersebut melalui pengembangan wawasan yang menginformasikan tindakan tertentu.

Di masa lalu, merek melihat aktivasi data pelanggan terutama sebagai sarana untuk segmentasi audiens. Dimiliki oleh tim pemasaran dan penjualan, kemampuan untuk menggunakan data untuk menargetkan audiens tertentu dan menyesuaikan keterlibatan meningkatkan tingkat konversi dan memperkuat hubungan pelanggan.

Namun sekarang, dua tren besar memperluas kepentingannya:

1. Merek harus mengetahui tujuan dari data pelanggan mereka. Peraturan privasi dan perlindungan data konsumen merinci dasar hukum bagi merek untuk memproses data pelanggan. Tujuan ini bertindak sebagai penjaga gerbang untuk aktivasi data. Misalnya, jika pelanggan mengisi garansi tetapi menolak opsi "Saya ingin menerima pesan pemasaran", strategi aktivasi data merek harus memenuhi keinginannya dengan menyimpan datanya dari solusi otomatisasi pemasaran perusahaan.
2. Aktivasi harus menginformasikan keterlibatan di setiap titik kontak. Saat ini, wawasan yang diperoleh dari analisis data pelanggan dapat memengaruhi setiap interaksi: selama penjelajahan online, di dalam toko dengan perwakilan penjualan, saat pembayaran e-niaga, dan bahkan dalam panggilan dukungan pelanggan.

Real-time, prediktif: keterlibatan pelanggan langsung

Kiper NHL memiliki refleks yang luar biasa. Ketika mereka merasakan tembakan, otak mereka memproses data yang masuk, mendapatkan pemahaman tentang situasi, dan mengirim miliaran neuron ke tempat yang tepat untuk mengaktifkan respons – penyimpanan tongkat, blok bantalan, atau halangan dengan sarung tangan. Semua ini terjadi secara real time.

Secara teori, strategi aktivasi data pelanggan modern harus beroperasi dengan cara yang sama. Setelah menerima masukan pelanggan, data tersebut akan mengalir hampir secara real time ke tumpukan martech merek. "Otak" ini kemudian dapat menafsirkan data, memahami konteks situasi, memutuskan tindakan, dan menginformasikan sistem keterlibatan yang tepat.

Akibatnya, setiap pengalaman dapat menjadi relevan, tepat waktu, dan dipersonalisasi sesuai dengan persyaratan pelanggan.

Namun kiper tidak hanya mengandalkan kemampuan atletik. Mereka mempelajari strategi tim lawan dan kecenderungan pemain ofensif sehingga mereka dapat memprediksi dari mana tembakan akan datang.

Dalam nada yang sama, strategi aktivasi seharusnya tidak hanya berfokus pada keterlibatan reaktif. Teknologi kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) dapat menemukan tren dan wawasan tersembunyi.

Melalui alat-alat ini, merek dapat berevolusi dari konsep tahapan perjalanan yang telah ditentukan sebelumnya dan sebagai gantinya memprediksi di mana, kapan, dan bagaimana pelanggan lebih suka terlibat.

Apa itu CDP? | Platform Data Pelanggan, ditentukan

Bisnis memiliki banyak data - tetapi apa yang mereka lakukan dengannya? Temukan bagaimana CDP membantu organisasi menjangkau pelanggan, mengidentifikasi niat, dan mempersonalisasi pesan untuk melampaui KPI dan proyeksi laba.

Tantangan aktivasi data pelanggan

Jika Anda pernah melihat permainan hoki, Anda tahu kiper memiliki pekerjaan yang sulit. Lawan menghalangi pandangan mereka. Puck terus bergerak. Dan tembakan hampir tidak pernah berada pada lintasan yang tetap.

Demikian pula, aktivasi data pelanggan merupakan tantangan utama bagi perusahaan saat ini. Beberapa silo data menghasilkan pandangan pelanggan yang terfragmentasi dan menghambat pengalaman lintas saluran yang luar biasa. Selain itu, peraturan privasi data mempengaruhi pelanggan yang berbeda dan wilayah yang berbeda, yang membuat sulit untuk memahami data apa yang dapat diaktifkan dan data apa yang harus disimpan.

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan platform manajemen data (DMP) dapat membantu perusahaan mengkonsolidasikan dan merampingkan data, mengatur alur kerja, dan meningkatkan hubungan pelanggan.

Tetapi mereka tidak memanfaatkan sepenuhnya sinyal digital yang diberikan pelanggan di seluruh titik kontak. Sebaliknya, mereka mengandalkan tarikan daftar kuno, segmentasi dasar, dan kampanye.

Merek juga berjuang untuk mengelola semua data pelanggan mereka di satu sisi dan memberikan pengalaman pelanggan waktu nyata dengan yang lain. Meskipun solusi gudang data dan data lake dapat menangani jumlah data pelanggan yang diserap oleh perusahaan, solusi tersebut tidak dapat membuat data tersedia dengan kecepatan yang diminta pelanggan atau membantu pengambilan keputusan secara real-time.

Platform data pelanggan: menertibkan kekacauan

Kategori pasar platform data pelanggan (CDP) telah ada selama beberapa tahun, tetapi adopsi yang meluas lambat. Menurut IDC, “CDP memberikan inventaris data dan daya analitik yang luar biasa, tetapi tanpa memperluas cara berpikir orang tentang data, inovasi akan terbatas.”

Sistem prebuilt ini memusatkan data pelanggan dari semua sumber dan kemudian membuatnya tersedia untuk sistem keterlibatan pelanggan lainnya. Banyak solusi CDP awal berfokus pada kasus penggunaan pemasaran dan penjualan, yang sebagian besar menjelaskan kritik IDC. Mereka juga tidak sepenuhnya menangani skala dan persyaratan ketersediaan perusahaan global.

Namun, sekarang, adopsi sedang meningkat karena solusi CDP membuat peningkatan besar di berbagai bidang seperti privasi data dan dampak lintas saluran. Dengan kemampuan untuk mengumpulkan data pelanggan dari semua sumber, perusahaan dapat menjembatani silo dan mendapatkan gambaran penuh tentang pelanggannya.

Melalui integrasi, CDP dapat mengatur data pelanggan yang tepat ke sistem keterlibatan yang tepat secara real time. Itu juga dapat memberi solusi AI/ML dengan data pelanggan yang bersih dan andal, yang dapat meningkatkan pengambilan keputusan otomatis, pemodelan adaptif, dan pemanfaatan data yang gesit untuk meningkatkan interaksi yang sangat dipersonalisasi.

Jadi, ketika perusahaan mengejar pendekatan aktivasi data pelanggan yang dapat memberikan personalisasi pemenang permainan, solusi CDP adalah kekuatan yang muncul. Akankah mereka menjadi martech all-star yang setara dengan pencapaian Jacques Plante di NFL? Hanya waktu yang akan memberitahu.