カスタマーエクスペリエンスは、テクノロジーではなく感情に関するものです

公開: 2019-05-20

私の人生で最も素晴らしいイベントですか？これまでのところ、間違いなく私の息子の誕生です。

全体の経験は私に奇妙なことをしました。彼の誕生までの時間を正確に思い出すことができます。私たちがどのように目覚め、病院に行き、会話をしたか。外を歩いたときの早朝の匂いも覚えています。イベントを分単位で説明できます。

いいえ、それは私が象の記憶を持っているということではありません–人間の脳は、オランダのラドバウドUMC病院の脳研究者によって発見されたように、畏敬の念を起こさせる感情的な経験を異なる方法で保存するように配線されています。

感情的な記憶は常に海馬に依存します。海馬は脳の一部であり、短期記憶が長期記憶に移動することを保証します。言い換えれば、美しい経験は私たちの記憶に深い痕跡を残します。

逆に、これは逆の場合にも当てはまります。厄介で不快な経験が同じように粘り強く残ります。

そして、これこそが、優れたカスタマーエクスペリエンスの強みと重要性が存在する場所です。ブランドや会社で非常に良い経験をしている人は、これを喜んで反省します。したがって、顧客との良好な関係を築き、維持したい人は、可能な限り最高の顧客体験を生み出すことに集中する必要があります。

個人的な感情が経験を定義する

しかし、この経験を正確に定義するものは何ですか？経験は感情に基づいています。私の息子の誕生は確かに前向きな感情のジェットコースターであり、それを通してその経験は深い印象を与えました。子供の誕生は通常、ほとんどの人にとって前向きな経験ですが、それはまた、それを経験している人にはるかに依存する経験でもあります。

この良い例は音楽です。私と和音を打つ歌は他の誰かを感動させないかもしれません。それは彼らを苛立たせることさえあり、逆もまた同様です。この重要性は企業にとって重要な側面です。これは、顧客体験を個人に合わせて調整する必要があることを意味します。彼または彼女の個々の好みと習慣は、経験がポジティブ、ニュートラル、またはネガティブな印象を残すかどうかを決定します。

万能のアプローチは、ランダムな推測の行為だけではありません。また、一部のお客様に悪影響を及ぼします。これらの顧客は、単に売上高を確保するために財布を歩いているだけでなく、肉体と血の人々です。それぞれが自分の好み、好み、習慣、行動を持っています。

成功の測定

優れたカスタマーエクスペリエンスの重要性は、企業がターゲットグループにアプローチする方法だけでなく、成功を測定する方法も変更します。

十分なブランドは、これにトランザクション/プロセスアプローチを使用しています。トランザクションまたはプロセスが正常に完了した場合、それは成功したか、そうであると主張されます。しかし、この方法は、取引に対する顧客の気持ちに対応していません。

したがって、企業が測定方法を変更することは良いことです。顧客満足度を決定するのは最終的な取引ではなく、顧客に残された気持ちです。そうして初めて、カスタマーエクスペリエンスの改善領域を明らかにすることができます。

成功は満足を意味するものではありません

この良い例は、私が航空会社と最近行ったやり取りです。私は仕事のために家族と一緒にアメリカにいて、家に帰る飛行機に乗る準備ができていました。

しかし、出発の前日、息子が私のチケットに乗っていなかったことに気づきました。航空会社のカスタマーサービスに電話したのですが、運航を主催しているところを紹介してくれました。

長い間待った後、すぐに手に入らないチケット番号が必要だと知らされました。ようやく仕分けされましたが、チケット番号を見つけて電話をかけ直し、7つのステップを踏んだ後です。

航空会社での私の経験は成功しましたか？私の目には、最終的な目標は達成されたものの、トランザクション測定方法によれば、会社とのやりとりはポジティブなものに分類されます。

実際には、彼らは将来の顧客を失ったかもしれません。この会社で別のチケットを予約する前に、私は3回考えます。そして、この経験全体をすぐに忘れることはありません。これは、純粋にそれが引き起こした否定的な感情によるものです。

LeanCuisineはスケールを再考します

個々の経験の力とそれが引き起こす感情は、成功を測定するだけでなく、より多くのことに使用できます。

この良い例は、LeanCuisineのマーケティングキャンペーン#WeighThisです。キャンペーンは、人々が体重を減らすのを助けるという従来の焦点を追いかけるのではなく、人々がどのように感じ、達成した個人的な目標を中心に展開しました。

キャンペーンの中心は、ニューヨークの中央駅にあるはかりでいっぱいの壁でした。体重計は体重を示していませんでしたが、書かれたメッセージで覆われていました。これらのメッセージで、顧客は自分たちが誇りに思っていることと、達成した目標を簡潔かつ簡潔に示しました。

このキャンペーンは、体験型マーケティングの理想的な例でした。 LeanCuisineは、恐怖と不安を呼び起こす「ネガティブ」なオブジェクトから、ポジティブと自尊心にリンクされたオブジェクトにスケールを変換しました。しかし、さらに重要なのは、ダイエット製品メーカーのイメージを、個人のプライドと自尊心を表す個人的で前向きなブランドに変えたことです。

カスタマーエクスペリエンスの感情におけるテクノロジーの役割

上記の例は、ブランドの感情の価値を証明し、その力が実際の製品やサービス自体を大幅に超えることができることを示しています。本当にお客様の心に触れたい方は、このお客様をよく知っておく必要があります。

そのために、ブランドは最近、主にテクノロジーとデジタル化のソリューションを模索しています。すべてが「スマート」である必要があり、私たちはビジネスの問題ごとに技術的な解決策を必死に求めています。ほとんどの専門家によると、データは新しい黄金の卵でした。手元にあるデータが最も多い人は、ほぼ自動的に優位に立つでしょう。

このデータへの渇望は、現在、進歩を妨げることがよくあります。確かに、データは個々の顧客の好みを研ぎ澄ますことに大きく貢献することができます。これはまさに、ブランド、特にマーケティング部門が、可能な限り個人に合わせてエクスペリエンスを調整するために必要な要素です。

データアイランド

それにもかかわらず、実際の結果はしばしば問題があることがわかります。新しいツールとソリューションを絶えず追加すると、データアイランドが発生します。

それぞれの新しいマーケティングソリューションはパズルのピースで構成されていますが、同時に全体像がますます曇っています。この断片化のため、このデータを意味のある方法で効果的に使用することは明らかではありません。この膨大なデータから満足のいく顧客体験を抽出しようとすることは言うまでもありません。

それははるかに簡単に行うことができます。技術的な観点から見て、すべてのツールが入力を取得する単純なデータ構造を考えてみてください。この「信頼できる唯一の情報源」アプローチは、あいまいなデータスパゲッティを防ぎます。

Be MyEyesはそれを正しく理解します

しかし、はるかに重要なのは、すべてが新しく、スマートで、技術的に高度でなければならないという信条を手放すことです。最新のスマートソリューションを購入するよりも、創造的な思考の方がはるかに重要です。

良い例は、Be My Eyesという会社です。これは、目の見えない人や弱視の人と、彼らを助けることができるボランティアをつなぐプラットフォームです。アイデアは、技術的に単純であるのと同じくらい独創的です。

最初のグループは、その時点で見たいものに携帯電話を向けます。これは、バスの時刻表が記載されたバス停、または有効期限が記載されたミルクのカートンである可能性があります。ボランティアは通知を受け取り、スマートフォンを介して目の見えない人の「目」（読み取り：電話カメラ）を見て、この人にそのことを知らせることができます。

この背後にある技術は複雑ではありませんが、スマートで人間志向の考え方のおかげで成功しています。

新しいパラダイムの時が来ました。データとテクノロジーは出発点ではなく、かつてないことでもあります。

テクノロジーはツールであり、出発点ではありません。なぜデジタル化するのか、そしてそれが究極の顧客体験に何をもたらすのかをもう一度大声で自問する必要があります。なぜなら、顧客に少しTLCを与える人は、見返りにTLCを受け取るからです。

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この投稿はTheNext Webで最初に取り上げられ、許可を得てここにシンジケートされています。