7 Manfaat Perangkat Lunak CRM: Mengapa Penting untuk Pertumbuhan Bisnis B2B

Menjalankan bisnis B2B hadir dengan siklus penjualan yang lebih lama, pemeliharaan prospek, dan umumnya mengharapkan pelanggan untuk melakukan investasi yang signifikan pada barang atau jasa Anda.

Dan selain harus memiliki banyak kesabaran, Anda juga harus strategis di setiap langkah. Mengetahui semua yang perlu Anda ketahui tentang prospek dan pelanggan. Menindaklanjuti dengan mereka segera. Memberi mereka pendidikan yang mereka butuhkan untuk melakukan pembelian. Menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa.

Sesuatu yang dapat membantu Anda menjaga semua bola itu di udara adalah memiliki perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang baik. Ini akan mencentang semua kotak ini, membuat segalanya lebih mudah bagi tim Anda, dan jauh lebih menyenangkan bagi prospek Anda.

Tapi apa sebenarnya CRM selain Rolodex digital? Bagaimana Anda tahu jika Anda benar-benar membutuhkannya? Apa manfaat perangkat lunak CRM? Dan apa yang perlu Anda perhitungkan saat memilih platform yang tepat?

Apa itu Perangkat Lunak CRM?

CRM adalah platform tempat Anda menyimpan semua kontak Anda. Tapi itu lebih dari sekadar mengganti buku alamat hard copy Anda (apakah itu masih ada?).

Perangkat lunak CRM hadir dengan daftar panjang fitur yang dirancang khusus untuk membuat proses bisnis lebih efisien; terutama dari perspektif penjualan, pemasaran, dan layanan.

Misalnya, itu melacak setiap interaksi tunggal dengan kontak. Jadi, selain nama dan informasi kontak mereka, Anda tahu berapa kali mereka mengirim email dan menulis surat ke perusahaan Anda. Tentang apa setiap percakapan itu. Apakah semua pertanyaan mereka telah dijawab dan semua masalah mereka terselesaikan. Kekhawatiran, preferensi, dan pembelian mereka sebelumnya.

Semua hal ini sangat penting bagi Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus yang akan membuat prospek dan pelanggan kembali kepada Anda.

Jenis Perusahaan Apa yang Diuntungkan Dari CRM?

Tidak peduli apa jenis bisnis yang Anda jalankan. Jika Anda melacak pelanggan, Anda akan mendapat manfaat dari CRM. Spreadsheet membosankan, tidak efisien, dan akhirnya membuat seseorang jatuh melalui celah.

Dari solopreneur hingga perusahaan Fortune 500, CRM akan menjaga semuanya tetap teratur.

Jadi ya, jenis CRM yang Anda butuhkan, tingkat, dan strategi semuanya akan bervariasi tergantung pada keadaan Anda. Tetapi persamaan umum untuk semua bisnis adalah bahwa mereka semua akan mendapat manfaat dari CRM — terutama B2B, yang harus mengeluarkan TLC ekstra untuk menutup penjualan.

Tanda Anda Membutuhkan Platform CRM

Meskipun Anda harus menyadari pada titik ini bahwa jika Anda menjalankan bisnis, Anda akan mendapat manfaat dari perangkat lunak CRM yang baik, mari kita lihat daftarnya satu per satu:

Basis Data Kontak Anda Tidak Teratur.

Semua informasi kontak disimpan di satu lokasi terpusat. Pembelian sebelumnya, tiket layanan pelanggan, pertanyaan — di tempat yang mudah ditemukan. Anda juga dapat terus memperbaruinya secara teratur dengan menggunakan alat perangkat lunak scrubbing untuk menghilangkan mereka yang tidak responsif atau yang telah menjelaskan bahwa mereka tidak tertarik pada perusahaan.

Anda Tidak Mendapatkan Cukup Prospek Penjualan yang Berkualitas.

Prospek adalah siapa saja yang menyatakan minatnya pada perusahaan Anda. Tetapi tidak semuanya berada pada tahap yang sama dalam perjalanan pembeli.

Seseorang yang memasukkan emailnya untuk berlangganan buletin Anda disebut sebagai Information Qualified Lead (IQL). Mungkin mereka baru mulai melakukan penelitian. Seorang Marketing Qualified Lead (MQL) mungkin mengunduh sebuah ebook. Sales Qualified Leads (SQL) hampir melakukan pembelian. Mungkin mereka meminta demo atau menjadwalkan panggilan.

Meskipun Anda perlu memelihara semuanya, waktu sangat penting saat berinteraksi dengan SQL. CRM akan memungkinkan Anda melakukannya dengan segera.

Tim Penjualan dan Pemasaran Anda Tidak Sejajar.

Penjualan dan pemasaran dapat mengerahkan semua upaya mereka ke dalam peran pekerjaan mereka, tetapi jika mereka tidak berada di halaman yang sama, pemasaran mungkin berupaya menarik lebih banyak IQL, sementara penjualan berharap dan berharap lebih banyak SQL untuk menjadwalkan panggilan. CRM membantu mereka mengoptimalkan upaya mereka dengan memungkinkan anggota dari kedua tim untuk saling menandai pada file kontak, serta memberikan umpan balik.

Mereka juga dapat bertemu secara teratur untuk menerapkan kampanye pemasaran email yang dapat diterapkan secara otomatis oleh CRM berdasarkan alur kerja otomatis Anda.

Anda Memiliki Komunikasi Internal dan Eksternal yang Tidak Efektif.

Siapa pun yang melihat file pelanggan atau prospek akan melihat informasi lengkap. Tidak perlu menahan penelepon untuk bertanya kepada orang lain apa yang terjadi.

Prospek/pelanggan tidak perlu mengulangi diri mereka sendiri tanpa batas terkait interaksi mereka sebelumnya dengan bisnis. Anda tahu apa yang mereka butuhkan, dan Anda bahkan bisa memperkirakan apa yang akan membuat mereka bahagia.

Prospek Kehilangan Bunga Dengan Cepat.

Karena Anda dapat mengotomatiskan alur kerja berdasarkan perilaku pengguna tertentu, prospek akan menerima email pemeliharaan prospek sejak mereka melakukan tindakan yang telah ditetapkan sebelumnya — seperti berlangganan blog Anda, mengunduh ebook, mendaftar di webinar, atau meninggalkan keranjang yang ditinggalkan. Semua itu terjadi secara otomatis, sehingga Anda tetap diingat.

Anda Mengalami Proses yang Tidak Terorganisir dan Waktu yang Terbuang.

CRM membantu Anda memindahkan berbagai hal secara kohesif. Orang ini melakukan ini, email otomatis keluar. Orang ini melakukan itu, Anda mendapat pemberitahuan.

Semuanya mengikuti urutan yang telah ditetapkan dengan cara yang masuk akal untuk proses penjualan spesifik perusahaan Anda. Dan karena Anda dapat menandai anggota tim, semua orang terus mendapat informasi terbaru tentang apa yang terjadi dengan file pelanggan dan prospek mereka.

Masalah Pelanggan Telah Jatuh Melalui Celah.

Pelanggan yang ditinggalkan di kompor belakang sama dengan membuang uang ke toilet. Pikirkan semua yang dipertaruhkan: Anda bisa kehilangan mereka sebagai pelanggan. Mereka bisa meninggalkan ulasan buruk. Mereka dapat berubah pikiran tentang mengirimkan referensi kepada Anda.

Atau bahkan jika mereka hampir tidak menyadarinya, Anda mungkin kehilangan peluang untuk menjual lebih banyak. Karena komunikasi CRM dipersonalisasi, pengguna akan selalu menerima email yang relevan. Dan karena mereka otomatis, tim Anda tidak perlu melacak semuanya secara manual.

melalui GIPHY

7 Manfaat Perangkat Lunak CRM untuk Perusahaan B2B

Baiklah. Jadi sekarang setelah Anda memiliki pemahaman dasar tentang manfaat memiliki platform CRM yang baik di bisnis Anda, mari kita lihat keuntungan yang khusus untuk perusahaan B2B:

Manfaat CRM #1: Siklus Penjualan Lebih Kompleks daripada B2C.

Ketika konsumen melakukan pembelian, mereka online (atau ke toko batu bata dan mortir), menghabiskan beberapa menit membandingkan pilihan, kemudian membeli apa yang mereka butuhkan. Tidak ada keributan.

Namun, barang dan jasa B2B membutuhkan investasi yang signifikan. Karena itu, prospek perlu mengumpulkan informasi yang cukup untuk mendapatkan dukungan dari pengambil keputusan di perusahaan mereka sendiri. Proses ini membutuhkan pemasaran strategis yang memandu saluran penjualan.

Manfaat CRM #2: Memungkinkan Manajemen Kontak yang Lebih Baik.

Ketika seseorang menjangkau perusahaan B2B Anda, Anda ingin tahu persis siapa mereka. Apakah mereka pernah menelepon Anda sebelumnya? Dimana mereka bekerja? Apa judul pekerjaan mereka? Apa yang telah mereka nyatakan yang mereka butuhkan? Apa kekhawatiran mereka? Apakah Anda perlu menindaklanjuti dengan mereka tentang apa pun?

CRM akan menyimpan semua data ini tepat di depan Anda saat Anda berinteraksi dengan mereka.

Manfaat CRM #3: Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik.

Karena CRM memungkinkan komunikasi otomatis, prospek dan pelanggan menerima informasi dengan cepat. Dan karena semuanya dapat dipersonalisasi, mereka hanya menerima informasi yang berguna bagi mereka.

Anda juga dapat mengotomatiskan saran berdasarkan kebutuhan mereka atau pembelian sebelumnya, mengirim email ucapan selamat untuk pencapaian atau perayaan, dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dengan tiket yang segera dilayani.

Manfaat CRM #4: Meningkatkan Retensi Pelanggan.

Untuk alasan yang disebutkan di atas (misalnya, manajemen kontak yang lebih baik dan pengalaman pelanggan yang lebih baik), orang-orang lebih cenderung tinggal bersama Anda lebih lama atau menjadi pelanggan tetap.

CRM bahkan dapat memperkirakan apa yang mereka butuhkan berdasarkan perilaku pengguna, sehingga Anda dapat melebihi harapan mereka. Ini, pada gilirannya, meningkatkan skor NPS dan CES Anda.

Manfaat CRM #5: Ini Menetapkan Panggung untuk Pemasaran yang Lebih Efektif.

Platform manajemen hubungan pelanggan mengirimkan konten yang spesifik untuk setiap tahap perjalanan pembeli kontak. Ini sangat penting bagi perusahaan B2B, karena pengunjung situs web pertama kali, dan seseorang yang siap untuk meminta demo, tidak akan tergoda untuk maju dengan jenis konten yang sama. Anda tidak ingin memperlakukan mereka seperti barang yang sepadan.

Manfaat CRM #6: Meningkatkan Efisiensi Bisnis.

Bisnis B2B memiliki banyak tugas biasa yang membosankan (seperti entri data dan menjawab FAQ sederhana). Di sisi lain spektrum, Anda memiliki masalah kompleks yang membutuhkan banyak perhatian.

CRM menangani yang pertama, sehingga tim Anda dapat memfokuskan waktu mereka pada yang terakhir. Hal-hal bisa dilakukan lebih cepat dan lebih efisien; yang juga membuat karyawan Anda tetap terlibat dan lebih bahagia.

Manfaat CRM #7: Menyediakan Analisis Terperinci.

Karena perusahaan B2B memiliki siklus penjualan yang lebih lama, penting untuk memperhatikan upaya Anda untuk melihat apakah ada kemajuan. Perangkat lunak CRM memungkinkan Anda mengatur dasbor analitik yang disesuaikan dan mengotomatiskan laporan berkala untuk mengukur kinerja upaya pemasaran Anda.

Apakah Anda mendapatkan cukup tarif terbuka di email pemasaran Anda? Berapa rasio klik-tayang? Meningkatkan lalu lintas situs web? Mengidentifikasi apa yang berhasil dan apa yang tidak memungkinkan Anda untuk berputar sebelum Anda membuang waktu dan uang tambahan.

Memilih Platform CRM yang Tepat untuk Menumbuhkan Bisnis B2B Anda

Ada beberapa faktor yang ingin Anda pertimbangkan saat meneliti platform CRM untuk bisnis B2B.

Ukuran Bisnis Anda

Ukuran bisnis Anda akan menentukan jenis CRM yang Anda butuhkan. Penyedia layanan sering kali menawarkan harga berjenjang — dari gratis, dengan layanan dasar dan kontak terbatas, hingga perusahaan, dengan daftar panjang fitur dan penyimpanan tak terbatas.

Berapa Banyak Orang yang Perlu Menggunakannya

Buat daftar semua orang di perusahaan Anda yang akan membutuhkan akses ke CRM Anda untuk meningkatkan efisiensi kerja mereka; karena layanan berjenjang yang sama memungkinkan kapasitas kontak yang berbeda, mereka juga dapat membatasi kapasitas pengguna. Pikirkan terutama tentang anggota tim di departemen penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan.

Aplikasi Pihak Ketiga

Anda juga ingin mempertimbangkan semua aplikasi lain yang sedang Anda gunakan untuk menjalankan bisnis Anda. Baik itu hanya Gmail dan Google Kalender, atau seluruh tumpukan teknologi (mis. Salesforce, Shopify, Slack, MailChimp, Keap, dll.), Anda perlu memastikan bahwa platform CRM yang Anda pertimbangkan menawarkan integrasi pihak ketiga yang Anda butuhkan.

Strategi Penjualan Anda

Platform CRM yang berbeda menawarkan fitur yang berbeda. Mana yang paling cocok untuk Anda tergantung pada strategi penjualan Anda. Akankah situs web Anda memiliki fungsi obrolan langsung? Apakah Anda berencana untuk menyebarkan kampanye pemasaran email?

Fitur yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan B2B adalah manajemen prospek dan saluran, otomatisasi alur kerja, dan analitik. Alat lain yang mungkin ingin Anda pertimbangkan termasuk generator kutipan, manajemen proposal, dan perkiraan penjualan.

Solusi Lengkap

Sebagai Mitra Solusi HubSpot terkemuka, kami adalah penggemar berat platform ini. Meskipun ada banyak opsi untuk dipilih, perusahaan B2B mana pun harus menyertakan perangkat lunak dalam penelitian CRM mereka.

HubSpot CRM tidak hanya ramah pengguna, tetapi juga mencakup beragam fitur untuk membuat hidup Anda lebih mudah di tempat kerja, termasuk yang berikut:

• Penyimpanan gratis hingga satu juta kontak
• Pelacakan prospek
• Penjadwalan rapat
• Obrolan langsung
• Template email dan pelacakan
• Kustomisasi kampanye email
• Otomatisasi pemasaran omni-channel
• Pemicu perilaku
• Pemasaran berbasis akun
• Pengujian A/B
• Personalisasi dinamis
• Pengujian adaptif
• Berbagi dokumen
• kutipan penjualan
• Basis pengetahuan yang luas
• Dukungan pelanggan yang luar biasa.

Dan itu hanya puncak gunung es.

Jadi di sana Anda memilikinya. CRM sama pentingnya dengan organisasi B2B Anda seperti halnya situs web yang dirancang dengan baik dan kampanye pemasaran yang efektif. Jadi luangkan waktu Anda, bandingkan fitur secara berdampingan, lalu siapkan dan terapkan CRM Anda, dan saksikan bisnis Anda tumbuh saat pelanggan yang senang terus datang kembali.