7 فوائد لبرنامج CRM: لماذا يعد ضروريًا لنمو الأعمال بين الشركات

تأتي إدارة الأعمال التجارية بين الشركات مع دورات مبيعات أطول ، ورعاية العملاء المتوقعين ، وتوقع أن يقوم العملاء عمومًا باستثمار كبير في سلعك أو خدماتك.

بالإضافة إلى الحاجة إلى التحلي بالصبر ، تحتاج أيضًا إلى أن تكون إستراتيجيًا في كل خطوة على الطريق. معرفة كل ما تحتاج لمعرفته حول العملاء المحتملين والعملاء. المتابعة معهم على الفور. تزويدهم بالتعليم الذي يحتاجونه لإجراء عملية شراء. تقديم تجربة خدمة عملاء استثنائية.

الشيء الذي يمكن أن يساعدك في الحفاظ على كل تلك الكرات في الهواء هو وجود برنامج جيد لإدارة علاقات العملاء (CRM). ستحدد كل هذه المربعات ، مما يجعل الأمور أسهل كثيرًا لفريقك ، وأكثر إمتاعًا لآفاقك.

ولكن ما هو بالضبط CRM إلى جانب Rolodex الرقمي؟ كيف تعرف ما إذا كنت بحاجة إليه حقًا؟ ما هي فوائد برنامج CRM؟ وما الذي يجب أن تأخذه في الاعتبار عند اختيار المنصة الصحيحة؟

ما هو برنامج CRM؟

CRM هو عبارة عن نظام أساسي يمكنك من خلاله تخزين جميع جهات الاتصال الخاصة بك. لكنها تفعل أكثر بكثير من استبدال دفتر العناوين الورقي (هل ما زالت موجودة؟).

يأتي برنامج CRM مزودًا بقائمة طويلة من الميزات المصممة خصيصًا لجعل العمليات التجارية أكثر كفاءة ؛ خاصة من منظور المبيعات والتسويق والخدمة.

على سبيل المثال ، يتتبع كل تفاعل فردي مع جهة اتصال. لذلك بالإضافة إلى أسمائهم ومعلومات الاتصال الخاصة بهم ، فأنت تعرف عدد المرات التي أرسلوا فيها بريدًا إلكترونيًا وكتبوا إلى شركتك. ما كانت كل محادثة حول. ما إذا كان قد تم الرد على جميع أسئلتهم وتم حل جميع مشكلاتهم. مخاوفهم وتفضيلاتهم ومشترياتهم السابقة.

تعتبر كل هذه الأشياء ضرورية بالنسبة لك لتوفير تجربة سلسة للعملاء من شأنها أن تحافظ على العملاء المحتملين والعملاء بالعودة إليك.

ما أنواع الشركات التي تستفيد من CRM؟

لا يهم نوع العمل الذي تديره. إذا كنت تتعقب العملاء ، فستستفيد من CRM. تعد جداول البيانات مملة وغير فعالة وتؤدي في النهاية إلى سقوط شخص ما من خلال الشقوق.

من رواد الأعمال المنفردين إلى شركات Fortune 500 ، سيحافظ CRM على كل شيء منظمًا.

لذا ، نعم ، سيختلف نوع CRM الذي تحتاجه والطبقة والاستراتيجيات وفقًا لظروفك. لكن القاسم المشترك لجميع الشركات هو أنها ستستفيد جميعًا من CRM - خاصة B2B ، الذين يتعين عليهم إنفاق TLC إضافيًا لإغلاق المبيعات.

علامات تحتاج إلى نظام CRM الأساسي

على الرغم من أنه يجب أن تكون على دراية بهذه النقطة أنه إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا ، فستستفيد من برنامج CRM الجيد ، دعنا ننزل في القائمة واحدة تلو الأخرى:

قاعدة بيانات جهات الاتصال الخاصة بك غير منظمة.

يتم الاحتفاظ بجميع معلومات الاتصال في مكان واحد مركزي. مشترياتهم السابقة وتذاكر خدمة العملاء والاستفسارات - في مكان يسهل العثور عليه. يمكنك أيضًا تحديثها بانتظام عن طريق استخدام أدوات برامج التنظيف للقضاء على أولئك الذين لا يستجيبون أو الذين أوضحوا أنهم ليسوا مهتمين بالشركة.

أنت لا تحصل على مبيعات كافية من العملاء المحتملين المؤهلين.

العميل المحتمل هو أي شخص يعرب عن اهتمامه بشركتك. ولكن ليس كل منهم في نفس المرحلة من رحلة المشتري.

الشخص الذي أدخل بريده الإلكتروني للاشتراك في رسالتك الإخبارية هو ما يُعرف باسم قائد مؤهل للمعلومات (IQL). ربما بدأوا للتو في إجراء بعض الأبحاث. ربما يقوم العميل المحتمل المؤهل للتسويق (MQL) بتنزيل كتاب إلكتروني. العملاء المحتملون المؤهلون للمبيعات (SQL) على وشك إجراء عملية شراء. ربما طلبوا عرضًا تجريبيًا أو جدولة مكالمة.

بينما تحتاج إلى رعاية كل منهم ، فإن الوقت جوهري عند التفاعل مع SQLs. سيمكنك CRM من القيام بذلك على الفور.

فرق المبيعات والتسويق لديك غير متوائمة.

يمكن للمبيعات والتسويق وضع كل جهودهم في أدوارهم الوظيفية ، ولكن إذا لم يكونوا في نفس الصفحة ، فقد يعمل التسويق على جذب المزيد من IQLs ، بينما تأمل المبيعات وترغب في المزيد من SQLs لجدولة مكالمة. يساعدهم نظام إدارة علاقات العملاء على تحسين جهودهم من خلال تمكين الأعضاء من كلا الفريقين لوضع علامة على بعضهم البعض في ملفات جهات الاتصال ، بالإضافة إلى تقديم التعليقات.

يمكنهم أيضًا الاجتماع بانتظام لتنفيذ حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني التي يمكن نشرها تلقائيًا بواسطة CRM استنادًا إلى مهام سير العمل التلقائية.

لديك اتصالات داخلية وخارجية غير فعالة.

أي شخص ينظر إلى ملف العميل أو العميل المحتمل سيرى معلومات كاملة. ليست هناك حاجة لوضع المتصلين قيد الانتظار لسؤال شخص آخر عما يحدث.

ليست هناك حاجة لجعل العميل المحتمل / العميل يكرر نفسه بلا حدود فيما يتعلق بتفاعلاته السابقة مع الشركة. أنت تعرف ما يحتاجون إليه ، ويمكنك في كثير من الأحيان التنبؤ بما يجعلهم سعداء.

الآفاق يفقدون الاهتمام بسرعة.

نظرًا لأنه يمكنك أتمتة سير العمل استنادًا إلى سلوك مستخدم معين ، فإن العملاء المحتملين سيتلقون رسائل بريد إلكتروني تهدف إلى رعاية العملاء المحتملين من اللحظة التي يتخذون فيها أي إجراء محدد مسبقًا - مثل الاشتراك في مدونتك أو تنزيل كتاب إلكتروني أو التسجيل في ندوة عبر الإنترنت أو ترك عربة مهجورة. كل هذا يحدث تلقائيًا ، لذلك تظل في قمة اهتماماتك.

تواجه عمليات غير منظمة ووقت ضائع.

يساعدك CRM على تحريك الأشياء بشكل متماسك. هذا الشخص يفعل هذا ، ويخرج بريد إلكتروني تلقائي. هذا الشخص يفعل ذلك ، تحصل على إشعار.

يتبع كل شيء طلبًا محددًا مسبقًا بطريقة تكون منطقية لعمليات البيع المحددة لشركتك. ونظرًا لأنه يمكنك وضع علامة على أعضاء الفريق ، يتم إطلاع الجميع على آخر المستجدات بشأن ملفات العملاء والمحتملين.

مشاكل العملاء قد سقطت من خلال الثغرات.

العملاء الذين تركوا على الموقد الخلفي يعادلون صرف الأموال في المرحاض. فكر في كل ما هو على المحك: قد تفقدهم كعميل. يمكنهم ترك مراجعة سيئة. يمكنهم تغيير رأيهم بشأن إرسال الإحالات إليك.

أو حتى لو لاحظوا ذلك بالكاد ، فقد تفوتك فرص زيادة المبيعات. نظرًا لأن اتصالات CRM مخصصة ، سيتلقى المستخدمون دائمًا رسائل البريد الإلكتروني ذات الصلة. ونظرًا لأنها آلية ، فلن يضطر فريقك إلى تتبع كل شيء يدويًا.

7 فوائد لبرنامج CRM للشركات B2B

على ما يرام. والآن بعد أن أصبح لديك فهم أساسي لفوائد وجود نظام أساسي جيد لإدارة علاقات العملاء في عملك ، فلنلقِ نظرة على المزايا الخاصة بشركات B2B:

فائدة CRM رقم 1: دورة المبيعات أكثر تعقيدًا من B2C.

عندما يقوم المستهلك بعملية شراء ، فإنهم يتصلون بالإنترنت (أو إلى متجر من الطوب والملاط) ، ويقضون بضع دقائق في مقارنة الخيارات ، ثم يشترون ما يحتاجون إليه. لا ضجة.

ومع ذلك ، تتطلب سلع وخدمات B2B استثمارًا كبيرًا. لهذا السبب ، يحتاج العملاء المحتملون إلى جمع معلومات كافية للحصول على دعم من صانعي القرار في شركاتهم الخاصة. تتطلب هذه العملية تسويقًا استراتيجيًا يوجه مسار قمع المبيعات.

الفائدة رقم 2 من CRM: تتيح إدارة جهات اتصال أفضل.

عندما يصل شخص ما إلى شركة B2B الخاصة بك ، فأنت تريد أن تعرف بالضبط من يكون. هل اتصلوا بك من قبل؟ أين يعملون؟ ما هو مسمى وظيفتهم؟ ماذا أعربوا عن حاجتهم؟ ما هي مخاوفهم؟ هل أنت بحاجة إلى المتابعة معهم بخصوص أي شيء؟

سيحتفظ CRM بجميع هذه البيانات أمامك مباشرةً أثناء تفاعلك معها.

الميزة رقم 3 لإدارة علاقات العملاء: إنها توفر تجربة عملاء محسّنة.

نظرًا لأن CRMs تمكّن الاتصالات الآلية ، فإن العملاء المحتملين والعملاء يتلقون المعلومات بسرعة. ونظرًا لإمكانية تخصيص كل شيء ، فإنهم يتلقون المعلومات التي تفيدهم فقط.

يمكنك أيضًا أتمتة الاقتراحات استنادًا إلى احتياجاتهم أو عمليات الشراء السابقة ، وإرسال رسائل بريد إلكتروني تهنئة لمعلم أو احتفال ، وتقديم خدمة عملاء أفضل مع التذاكر التي يتم الاهتمام بها على الفور.

الميزة الرابعة لإدارة علاقات العملاء: إنها تحسن الاحتفاظ بالعملاء.

للأسباب المذكورة أعلاه (على سبيل المثال ، إدارة جهات اتصال أفضل وتجربة عملاء محسنة) ، من المرجح أن يظل الأشخاص معك لفترة أطول أو أن يصبحوا عملاء متكررين.

يمكن لـ CRM حتى التنبؤ بما يحتاجون إليه بناءً على سلوك المستخدم ، بحيث يمكنك تجاوز توقعاتهم. وهذا بدوره يزيد من درجات NPS و CES.

الميزة رقم 5 لإدارة علاقات العملاء: إنها تمهد الطريق لتسويق أكثر فعالية.

يرسل النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء محتوى خاصًا بكل مرحلة من مراحل رحلة المشتري لجهة الاتصال. هذا أمر بالغ الأهمية بالنسبة لشركات B2B ، لأن زائر موقع الويب لأول مرة ، والشخص المستعد لطلب عرض توضيحي ، لن يتم إغرائهما للمضي قدمًا في نفس النوع من المحتوى. أنت لا تريد أن تعاملهم مثل البضائع القابلة للاستبدال.

الميزة رقم 6 لإدارة علاقات العملاء: إنها تحسن من كفاءة الأعمال.

تمتلك شركات B2B الكثير من المهام المملة والدنيوية (مثل إدخال البيانات والإجابة على الأسئلة الشائعة البسيطة). على الجانب الآخر من الطيف ، لديك قضايا معقدة تتطلب الكثير من الاهتمام.

يعتني CRM بالأول ، حتى يتمكن فريقك من تركيز وقتهم على الأخير. تتم الأمور بشكل أسرع وأكثر كفاءة ؛ مما يحافظ أيضًا على مشاركة موظفيك وجعلهم أكثر سعادة.

الميزة رقم 7 لإدارة علاقات العملاء: أنها توفر تحليلات مفصلة.

نظرًا لأن شركات B2B لديها دورات مبيعات أطول ، فمن الضروري أن تأخذ نبض جهودك لمعرفة ما إذا كان هناك أي تقدم. يتيح لك برنامج CRM إعداد لوحات تحليلات مخصصة وأتمتة التقارير الدورية لقياس أداء جهودك التسويقية.

هل تحصل على معدلات مفتوحة كافية في رسائل البريد الإلكتروني التسويقية؟ ما هي نسبة النقر إلى الظهور؟ زيادة حركة المرور على الموقع؟ يتيح لك تحديد ما ينجح وما لا ينجح في التمحور قبل أن تضيع وقتًا ومالًا إضافيين.

اختيار منصة CRM المناسبة لتنمية أعمالك بين الشركات

هناك العديد من العوامل التي تريد أخذها في الاعتبار عند البحث عن منصات CRM للأعمال التجارية بين الشركات.

حجم عملك

سيحدد حجم عملك نوع CRM الذي تحتاجه. غالبًا ما يقدم مقدمو الخدمة أسعارًا متدرجة - بدءًا من الأسعار المجانية ، مع الخدمات الأساسية وجهات الاتصال المحدودة ، إلى المؤسسات ، مع قائمة طويلة من الميزات والتخزين غير المحدود.

كم من الناس يحتاجون إلى استخدامه

قم بعمل قائمة بكل شخص في شركتك سيحتاج إلى الوصول إلى CRM لتحسين كفاءتهم الوظيفية ؛ نظرًا لأن الخدمات المتدرجة نفسها تتيح سعة جهات اتصال مختلفة ، فيمكنها أيضًا تقييد سعة المستخدم. فكر بشكل خاص في أعضاء الفريق في أقسام المبيعات والتسويق ودعم العملاء.

تطبيقات الطرف الثالث

ستحتاج أيضًا إلى مراعاة جميع التطبيقات الأخرى التي تستخدمها حاليًا لتشغيل عملك. سواء كان الأمر يتعلق فقط بـ Gmail وتقويم Google ، أو مجموعة تقنية كاملة (مثل Salesforce و Shopify و Slack و MailChimp و Keap وما إلى ذلك) ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن أنظمة CRM الأساسية التي تفكر فيها تقدم عمليات تكامل الطرف الثالث التي تحتاجها.

استراتيجية المبيعات الخاصة بك

توفر منصات CRM المختلفة ميزات مختلفة. أي منها سيعمل بشكل أفضل بالنسبة لك يعتمد على استراتيجية المبيعات الخاصة بك. هل سيحتوي موقع الويب الخاص بك على وظيفة الدردشة الحية؟ هل تخطط لنشر حملات تسويق عبر البريد الإلكتروني؟

الميزات التي يجب أن تهتم بها كل شركة B2B هي إدارة القيادة وخطوط الأنابيب وأتمتة سير العمل والتحليلات. تتضمن الأدوات الأخرى التي قد ترغب في أخذها في الاعتبار مولدات عروض الأسعار وإدارة العروض والتنبؤ بالمبيعات.

حلول الكل في واحد

بصفتنا شريكًا رائدًا في HubSpot Solutions ، فنحن معجبون بالمنصة. في حين أن هناك العديد من الخيارات للاختيار من بينها ، فإنه يتعين على أي شركة B2B تضمين البرنامج في أبحاث CRM الخاصة بهم.

لا يعتبر HubSpot CRM سهل الاستخدام فحسب ، بل يتضمن أيضًا مجموعة واسعة من الميزات لجعل حياتك أسهل في العمل ، بما في ذلك ما يلي:

• تخزين مجاني يصل إلى مليون جهة اتصال
• تتبع الاحتمالات
• جدولة الاجتماع
• دردشة مباشرة
• قوالب البريد الإلكتروني والتتبع
• تخصيص حملة البريد الإلكتروني
• أتمتة التسويق متعدد القنوات
• المحفزات السلوكية
• التسويق القائم على الحساب
• اختبار A / B
• التخصيص الديناميكي
• اختبار التكيف
• مشاركة المستندات
• أسعار المبيعات
• قاعدة معرفية واسعة
• دعم عملاء استثنائي.

وهذا مجرد غيض من فيض.

لذلك هناك لديك. يعد CRM أمرًا ضروريًا لمؤسستك B2B مثل موقع الويب المصمم جيدًا والحملات التسويقية الفعالة. لذا خذ وقتك ، قارن الميزات جنبًا إلى جنب ، ثم قم بإعداد وتنفيذ CRM الخاص بك ، وشاهد عملك ينمو مع استمرار العملاء السعداء في العودة.