7 преимуществ программного обеспечения CRM: почему это имеет решающее значение для роста бизнеса B2B

Ведение бизнеса B2B сопряжено с более длительными циклами продаж, взращиванием потенциальных клиентов и, как правило, ожиданием того, что клиенты сделают значительные инвестиции в ваши товары или услуги.

И помимо того, что вам нужно иметь много терпения, вы также должны быть стратегическими на каждом этапе пути. Знать все, что вам нужно знать о перспективах и клиентах. Немедленно следуйте за ними. Предоставление им образования, необходимого для совершения покупки. Предлагая исключительный опыт обслуживания клиентов.

Что-то, что может помочь вам держать все эти мячи в воздухе, — это хорошее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это поставит галочки во всех этих полях, упростит работу вашей команды и принесет больше удовольствия вашим потенциальным клиентам.

Но что такое CRM, кроме цифрового Rolodex? Как узнать, действительно ли он вам нужен? Каковы преимущества программного обеспечения CRM? И что нужно учитывать при выборе подходящей платформы?

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM — это платформа, на которой вы храните все свои контакты. Но это гораздо больше, чем просто замена вашей бумажной адресной книги (они все еще существуют?).

Программное обеспечение CRM поставляется с длинным списком функций, специально разработанных для повышения эффективности бизнес-процессов; особенно с точки зрения продаж, маркетинга и обслуживания.

Например, он отслеживает каждое взаимодействие с контактом. Таким образом, в дополнение к их именам и контактной информации, вы знаете, сколько раз они писали и писали вашей компании по электронной почте. О чем был каждый разговор. Были ли получены ответы на все их вопросы и решены ли все их проблемы. Их опасения, предпочтения и предыдущие покупки.

Все эти вещи имеют решающее значение для вас, чтобы обеспечить беспрепятственный клиентский опыт, который заставит потенциальных клиентов и клиентов вернуться к вам.

Какие компании получают выгоду от CRM?

Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь. Если вы отслеживаете клиентов, вам будет полезна CRM. Электронные таблицы утомительны, неэффективны и в конечном итоге приводят к тому, что кто-то проваливается.

От индивидуальных предпринимателей до компаний из списка Fortune 500 CRM поможет организовать все.

Так что да, тип CRM, который вам нужен, уровень и стратегии будут варьироваться в зависимости от ваших обстоятельств. Но общим знаменателем для всех предприятий является то, что все они выиграют от CRM, особенно B2B, которым приходится тратить дополнительные средства TLC для закрытия продаж.

Признаки того, что вам нужна CRM-платформа

Несмотря на то, что к этому моменту вы должны знать, что если вы ведете бизнес, вам будет полезно использовать хорошее программное обеспечение CRM, давайте пройдемся по списку один за другим:

Ваша база данных контактов дезорганизована.

Вся контактная информация хранится в одном централизованном месте. Их прошлые покупки, тикеты обслуживания клиентов, запросы — в легкодоступном месте. Вы также можете регулярно обновлять его, используя программные инструменты очистки, чтобы исключить тех, кто не отвечает или дал понять, что не интересуется компанией.

Вы не получаете достаточно потенциальных клиентов, отвечающих требованиям продаж.

Лид — это любой, кто проявляет интерес к вашей компании. Но не все они находятся на одном и том же этапе пути покупателя.

Кто-то, кто ввел свой адрес электронной почты, чтобы подписаться на ваш информационный бюллетень, известен как информационный квалифицированный лид (IQL). Может быть, они только начинают проводить какие-то исследования. Специалист по маркетингу (MQL) может загрузить электронную книгу. Квалифицированные потенциальные клиенты (SQL) близки к совершению покупки. Возможно, они запросили демонстрацию или запланировали звонок.

Хотя вам нужно развивать их все, время имеет решающее значение при взаимодействии с SQL. CRM позволит вам сделать это немедленно.

Ваши отделы продаж и маркетинга не согласованы.

Продажи и маркетинг могут вкладывать все свои усилия в свои рабочие роли, но если они не на одной волне, маркетинг может работать над привлечением большего количества IQL, в то время как продажи надеются и желают большего количества SQL для планирования звонка. CRM помогает им оптимизировать свои усилия, позволяя членам обеих команд отмечать друг друга в контактных файлах, а также оставлять отзывы.

Они также могут регулярно встречаться для реализации маркетинговых кампаний по электронной почте, которые могут автоматически развертываться CRM на основе ваших автоматизированных рабочих процессов.

У вас неэффективные внутренние и внешние коммуникации.

Любой, кто просматривает файл клиента или потенциального клиента, увидит полную информацию. Нет необходимости ставить абонентов на удержание, чтобы спросить кого-то еще, что происходит.

Нет необходимости, чтобы потенциальный/покупатель повторял до бесконечности свои предыдущие взаимодействия с бизнесом. Вы знаете, что им нужно, и часто даже можете предсказать, что сделает их счастливыми.

Потенциальные клиенты быстро теряют интерес.

Поскольку вы можете автоматизировать рабочие процессы, основанные на конкретном поведении пользователей, потенциальные клиенты будут получать электронные письма с информацией о лидах с того момента, как они предпримут какое-либо предустановленное действие — например, подпишутся на ваш блог, загрузят электронную книгу, запишутся на вебинар или оставят брошенную корзину. Все это происходит автоматически, так что вы остаетесь в курсе.

Вы сталкиваетесь с неорганизованными процессами и потраченным впустую временем.

CRM помогает вам слаженно двигаться вперед. Этот человек делает это, автоматически отправляется электронная почта. Этот человек делает это, вы получаете уведомление.

Все следует заданному порядку таким образом, который имеет смысл для конкретных процессов продаж вашей компании. А поскольку вы можете пометить членов команды, каждый будет в курсе того, что происходит с их файлами клиентов и потенциальных клиентов.

Проблемы клиентов провалились через трещины.

Клиенты, которые остаются на втором плане, эквивалентны смыванию денег в унитаз. Подумайте обо всем, что поставлено на карту: вы можете потерять их как клиента. Могут оставить плохой отзыв. Они могут передумать отправлять вам рефералов.

Или даже если они едва заметят, вы можете упустить возможность допродажи. Поскольку сообщения CRM персонализированы, пользователи всегда будут получать релевантные электронные письма. А поскольку они автоматизированы, вашей команде не придется отслеживать все вручную.

через GIPHY

7 преимуществ программного обеспечения CRM для компаний B2B

Хорошо. Итак, теперь, когда у вас есть общее представление о преимуществах наличия хорошей CRM-платформы в вашем бизнесе, давайте рассмотрим преимущества, характерные для компаний B2B:

Преимущество CRM № 1: цикл продаж сложнее, чем B2C.

Когда потребитель совершает покупку, он заходит в интернет (или в обычный магазин), тратит несколько минут на сравнение вариантов, а затем покупает то, что ему нужно. Не суетись.

Однако товары и услуги B2B требуют значительных инвестиций. Из-за этого потенциальным клиентам необходимо собрать достаточно информации, чтобы заручиться поддержкой лиц, принимающих решения в их собственных компаниях. Этот процесс требует стратегического маркетинга, который ведет вниз по воронке продаж.

Преимущество CRM № 2: позволяет лучше управлять контактами.

Когда кто-то обращается в вашу B2B-компанию, вы хотите точно знать, кто он. Вам раньше звонили? Где они работают? Как называется их должность? В чем они выразили свою потребность? Каковы их опасения? Вам нужно следить за ними о чем-либо?

CRM будет держать все эти данные прямо перед вами, когда вы взаимодействуете с ними.

Преимущество CRM № 3: улучшает качество обслуживания клиентов.

Поскольку CRM позволяют автоматизировать общение, потенциальные клиенты и клиенты получают информацию быстро. А поскольку все можно персонализировать, они получают только ту информацию, которая им полезна.

Вы также можете автоматизировать предложения, основанные на их потребностях или прошлых покупках, отправлять поздравительные электронные письма по поводу важной вехи или празднования и улучшать обслуживание клиентов с помощью билетов, которые будут обработаны в кратчайшие сроки.

Преимущество CRM № 4: улучшает удержание клиентов.

По причинам, изложенным выше (например, лучшее управление контактами и улучшение качества обслуживания клиентов), люди с большей вероятностью останутся с вами дольше или станут постоянными клиентами.

CRM может даже прогнозировать, что им нужно, основываясь на поведении пользователей, чтобы вы могли превзойти их ожидания. Это, в свою очередь, увеличивает ваши оценки NPS и CES.

Преимущество CRM № 5: она готовит почву для более эффективного маркетинга.

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами отправляет контент, относящийся к каждому этапу пути покупателя к контакту. Это крайне важно для B2B-компаний, потому что посетитель сайта, впервые зашедший на сайт, и тот, кто готов запросить демонстрацию, не будет соблазнен продвигаться вперед с тем же типом контента. Вы не хотите относиться к ним как к взаимозаменяемым товарам.

Преимущество CRM № 6: повышает эффективность бизнеса.

У B2B-компаний много утомительных, рутинных задач (таких как ввод данных и ответы на простые вопросы и ответы). С другой стороны спектра у вас есть сложные вопросы, требующие большого внимания.

CRM позаботится о первом, чтобы ваша команда могла сосредоточиться на втором. Дела выполняются быстрее и эффективнее; что также делает ваших сотрудников вовлеченными и счастливыми.

Преимущество CRM № 7: предоставляет подробную аналитику.

Поскольку компании B2B имеют более длительные циклы продаж, важно следить за своими усилиями, чтобы увидеть, есть ли какой-либо прогресс. Программное обеспечение CRM позволяет настраивать настраиваемые панели аналитики и автоматизировать периодические отчеты, чтобы оценивать эффективность ваших маркетинговых усилий.

Получаете ли вы достаточное количество открытых писем в своих маркетинговых электронных письмах? Каков рейтинг кликов? Увеличение посещаемости сайта? Определение того, что работает, а что нет, позволяет вам изменить ситуацию до того, как вы потратите дополнительное время и деньги.

Выбор правильной платформы CRM для развития вашего бизнеса B2B

Есть несколько факторов, которые следует учитывать при изучении платформ CRM для бизнеса B2B.

Размер вашего бизнеса

Размер вашего бизнеса будет определять тип CRM, который вам нужен. Поставщики услуг часто предлагают многоуровневые цены — от бесплатных с базовыми услугами и ограниченным числом контактов до корпоративных с длинным списком функций и неограниченным хранилищем.

Сколько людей должны его использовать

Составьте список всех сотрудников вашей компании, которым потребуется доступ к вашей CRM для повышения эффективности их работы; так как многоуровневые службы допускают различное количество контактов, они также могут ограничивать количество пользователей. Особенно подумайте о членах команды в отделах продаж, маркетинга и поддержки клиентов.

Сторонние приложения

Вы также захотите принять во внимание все другие приложения, которые вы в настоящее время используете для ведения своего бизнеса. Будь то только Gmail и Календарь Google или целый набор технологий (например, Salesforce, Shopify, Slack, MailChimp, Keap и т. д.), вам необходимо убедиться, что платформы CRM, которые вы рассматриваете, предлагают необходимые вам сторонние интеграции.

Ваша стратегия продаж

Различные платформы CRM предлагают разные функции. Какие из них будут работать лучше для вас, зависит от вашей стратегии продаж. Будет ли на вашем сайте доступен чат? Планируете ли вы развертывание маркетинговых кампаний по электронной почте?

Функции, о которых должна заботиться каждая B2B-компания, — это управление лидами и конвейерами, автоматизация рабочих процессов и аналитика. Другие инструменты, которые вы, возможно, захотите рассмотреть, включают генераторы котировок, управление предложениями и прогнозирование продаж.

Универсальные решения

Как ведущий партнер HubSpot Solutions, мы большие поклонники этой платформы. Хотя есть много вариантов на выбор, любая компания B2B обязана включить программное обеспечение в свое исследование CRM.

Мало того, что HubSpot CRM удобна для пользователя, она также включает в себя широкий спектр функций, облегчающих вашу работу, в том числе следующие:

• Бесплатное хранение до миллиона контактов
• Отслеживание потенциальных клиентов
• Расписание встреч
• Живой чат
• Шаблоны электронной почты и отслеживание
• Настройка кампании по электронной почте
• Автоматизация омниканального маркетинга
• Поведенческие триггеры
• Маркетинг на основе аккаунта
• A/B-тестирование
• Динамическая персонализация
• Адаптивное тестирование
• Обмен документами
• Котировки продаж
• Обширная база знаний
• Чрезвычайная поддержка клиентов.

И это только верхушка айсберга.

Итак, у вас есть это. CRM так же важна для вашей организации B2B, как хорошо разработанный веб-сайт и эффективные маркетинговые кампании. Так что не торопитесь, сравните функции бок о бок, затем настройте и внедрите CRM и наблюдайте, как растет ваш бизнес, поскольку довольные клиенты продолжают возвращаться.