5 trucs et astuces pour gérer Twitter sur Hootsuite

Hootsuite est l'un des meilleurs outils disponibles pour gérer une présence de marketing social, aux côtés du marketing de sites Web et de la gestion de blogs. C'est un logiciel tellement génial qu'il est pratiquement impossible de parler de tout ce qu'il peut faire en un seul endroit. Au lieu de cela, j'ai décidé que la plupart d'entre vous sont ici sur ce site parce que vous vous intéressez à Twitter , alors autant me concentrer sur leurs fonctionnalités Twitter.

Pourquoi Hootsuite est génial

Tout d'abord, commençons par quelques raisons que je peux utiliser pour essayer de vous convaincre que vous devriez utiliser Hootsuite , si ce n'est déjà fait. Si tel est le cas, vous pouvez continuer et ignorer cette section.

Tout d'abord, Hootsuite est conçu pour une utilisation haut de gamme . Cela signifie qu'il prend en charge un large éventail de comptes de réseaux sociaux, y compris les profils et les pages sur Facebook et LinkedIn, les pages Google+, les comptes Instagram, les blogs Tumblr, les flux Twitter, les blogs WordPress et bien plus encore. Tout cela est intégré et gérable en un seul endroit, de sorte que vous pouvez facilement tabuler d'un flux à l'autre et garder une connaissance croisée de votre présence sociale. Cela s'applique également à plusieurs comptes sur le même réseau.

Pour Twitter, cela signifie que vous pouvez gérer plusieurs flux Twitter en un seul endroit , ainsi que tous les autres médias sociaux que vous souhaitez. Si vous disposez d'un fil Twitter personnel, d'un fil Twitter de marque et d'un fil Twitter de service client de marque spécialisé, vous pouvez tous les gérer dans un seul tableau de bord. Ajoutez un flux d'actualités et un flux organisé, ou un flux gimmick que vous exécutez sur le côté, et c'est très bien. Vous pouvez les exécuter tous en un seul endroit. Vous pouvez facilement publier le même Tweet sur aussi peu ou autant de comptes que vous voulez, simultanément.

J'avoue que cette caractéristique particulière est un peu risquée. Si vous publiez un tweet destiné à un seul compte sur chacun d'eux, vous vous démarquez en tant que gestionnaire de tous, ce qui peut être ennuyeux si vous essayez de cacher votre association entre deux flux. Cela peut également signifier que vous envoyez un message à un public qui n'est pas vraiment intéressé.

L'un des véritables avantages de Hootsuite, cependant, est les options de gestion d'équipe . Vous pouvez faire venir d'autres personnes et les affecter à la gestion de certaines sections de votre présence sociale. Si vous souhaitez que trois de vos six flux Twitter soient gérés par un membre de l'équipe au moins une partie du temps, vous pouvez le faire. Vous pouvez déléguer à un niveau incroyablement granulaire ; si vous obtenez 10 @mentions sur votre compte, vous pouvez attribuer la gestion de chacune d'entre elles à un membre de l'équipe.

C'est excellent pour le service client ; vous pouvez avoir un ensemble de CS et vous pouvez déléguer différentes tâches - différentes requêtes de service client - à chacun d'eux au fur et à mesure qu'ils arrivent. Ils peuvent signaler quand ils ont terminé une tâche, et vous pouvez leur attribuer la suivante, sur une base roulante.

Le seul inconvénient pour les membres de l'équipe est qu'ils sont chers. C'est l'un des goulots d'étranglement que Hootsuite utilise pour vous encourager à acheter un niveau de service supérieur. Le compte pro de base à 10 $ par mois vous offre deux membres d'équipe, et chaque membre d'équipe supplémentaire augmente le prix.

Néanmoins, si vous avez une petite équipe ou si vous disposez d'un budget élevé, cela en vaut vraiment la peine simplement pour la commodité de déléguer et de gérer le service client sur Twitter. Twitter est rapidement devenu l'une des plates-formes les plus importantes pour CS, devançant certaines des plates-formes les plus dédiées. J'ai vu des marques passer de Zendesk à Twitter parce que c'est tellement plus facile à gérer.

Une autre fonctionnalité utile pour le service client est le brouillon de message . Vous pouvez enregistrer des brouillons de messages en tant que modèles et les appliquer quand vous le souhaitez. Si vous gérez le service client et que vous recevez les mêmes six questions encore et encore, cent fois par jour, vous pouvez enregistrer un modèle de message brouillon que vous pouvez simplement appliquer comme réponse aux personnes qui posent la question.

La meilleure partie à ce sujet est que ce n'est pas automatisé. Vous n'aurez pas de problèmes lorsqu'un bot détecte un mot-clé et envoie le modèle de message pertinent pour le mot-clé, même si le contexte du message est différent. Vous n'aurez jamais un cas où quelqu'un dit "Je ne demande pas vos heures, juste environ ___" et un bot voit "heures" et lui envoie les heures de votre magasin. La seule fois où cela peut arriver, c'est lorsque votre représentant CS humain prend un raccourci et ne lit pas les messages qu'il reçoit.

De plus, et c'est un énorme plus pour Twitter, Hootsuite est largement multiplateforme . Cela fonctionne sur les ordinateurs de bureau, cela fonctionne via une application Web, cela fonctionne sur les Mac, cela fonctionne sur les PC Linux et cela fonctionne sur les appareils mobiles. Twitter est principalement mobile, et c'est assez peu de temps pour que vous puissiez le vérifier à la volée lorsque vous êtes sur mobile. Vous ne rencontrerez pas de problèmes auxquels vous voudriez répondre, mais vous ne le pouvez pas, car vos données pertinentes sont stockées dans votre application de gestion ; Hootsuite est là quand vous en avez besoin, quelle que soit la plateforme.

Quelques inconvénients

Cela dit, Hootsuite n'est pas sans inconvénients pour aller de pair avec les avantages. Si vous voulez des rapports d'analyse personnalisés, vous devez utiliser un système de points assez stupide qui finit par être assez cher. Vous obtenez un rapport de base gratuitement, mais il existe tellement d'applications d'analyse gratuites ou pour un prix très modique que payer les frais franchement exorbitants pour l'analyse Hootsuite est insensé.

Vous êtes limité à l'utilisation de leur propre raccourcisseur d'URL (htl.li ou ow.ly), à moins que vous ne vouliez également payer pour un raccourci personnalisé. Du côté positif, si vous payez pour un raccourcisseur d'URL personnalisé, vous pouvez utiliser n'importe quel domaine que vous possédez. Vous n'êtes pas limité aux URL qui ont des services de raccourcissement. Pourtant, cela équivaut à quelque chose comme 550 $ par an, ce qui est insensé pour les fonctionnalités natives ou gratuites ailleurs.

En dehors de cela, et des dépenses susmentionnées liées à la gestion des équipes, il n'y a pas beaucoup de problèmes avec Hootsuite. C'est une plate-forme généralement excellente qui veut que vous payiez pour cette excellence, et elle devient juste un peu trop zélée avec les frais dans quelques domaines, c'est tout.

Passons maintenant aux astuces que vous pouvez utiliser avec Hootsuite pour vous faciliter infiniment la vie sur Twitter.

1. Remplissage automatique des abus

L'une des fonctionnalités intégrées à Hootsuite est une sorte de profil personnel agrégé pour vos abonnés. Si quelqu'un envoie un message à votre compte principal avec une question de service client, vous n'avez pas besoin de le renvoyer à votre compte de service client et de lui demander de renvoyer sa question. Tout ce que vous avez à faire est de faire glisser leur avatar d'utilisateur dans le champ de composition de votre compte de service client, et leur pseudo Twitter se remplira automatiquement. Vous pouvez ensuite répondre à leur requête à partir du compte approprié, leur demander plus de détails ou faire tout ce dont vous avez besoin pour résoudre leur problème.

La grande partie à ce sujet est que cela fonctionne également sur toutes les plates-formes. Le profilage de Hootsuite crée des profils client pour toute personne qui interagit avec vous de manière enregistrable, sur toutes les plateformes. Si quelqu'un interagit fréquemment avec vous sur Facebook et Twitter, vous pouvez le reconnaître et l'en remercier. Vous n'avez pas à remarquer indépendamment qu'ils ont été actifs sur les deux sites. Bien sûr, cela ne fonctionne que s'ils utilisent les mêmes informations ou s'ils ont leurs profils liés. S'ils utilisent des noms et des informations différents, vous ne verrez pas qu'il s'agit de la même personne.

2. Optimiser la planification

La planification des messages via votre compte Twitter principal va représenter l'essentiel de votre travail, mais il s'avère que ce n'est pas vraiment beaucoup de travail. Lorsque vous êtes dans la vue de l'éditeur - l'avion en papier dans la barre latérale gauche, c'est-à-dire - vous pouvez sélectionner la vue de la semaine à partir des boutons. Vous recevez ce qui est essentiellement un calendrier, où vous pouvez cliquer sur le jour et l'heure de la semaine choisie, et c'est à ce moment que votre message sera programmé.

En prime, puisque vous pouvez tout gérer, des blogs à Facebook en passant par Twitter, vous pouvez l'utiliser pour avoir un calendrier éditorial assez robuste et graphique directement dans Hootsuite. Vous pourrez voir quand les messages de votre blog sont programmés, quand vos messages Facebook sont configurés pour être diffusés et quand vos Tweets sont programmés. Cela vous aide à éviter d'encombrer certains délais et vous aide à vous assurer que vous ne tweetez pas un message qui n'a pas encore été publié techniquement, etc.

Cela aussi ne fonctionne que si vous l'avez bien configuré, bien sûr. Si vous n'utilisez pas Hootsuite pour la planification de votre Facebook ou de votre blog, vous ne verrez pas ces entrées dans votre calendrier. Cela ne fonctionne que lorsque vous planifiez tout via Hootsuite . Personnellement, je trouve la plate-forme si robuste qu'il n'y a aucune raison de ne pas faire exactement cela.

3. Suivez la recherche

Hootsuite est capable de suivre les termes de recherche sur les différents réseaux sociaux que vous avez liés. En plus des termes de recherche simples, il peut également suivre d'autres éléments. Par exemple, si vous publiez un nouvel article de blog, vous pouvez utiliser l'URL de l'article de blog comme terme de recherche. Grâce à Hootsuite, il s'agira probablement de l'URL courte owl.ly, mais il peut également s'agir de l'URL complète. Hootsuite effectuera ensuite des recherches toutes les quelques minutes pour voir si cette URL a été partagée.

Vous pouvez le faire avec des termes de recherche , ce qui vous permet de surveiller les mentions non balisées, les mentions de produits ou les termes de l'industrie afin que vous puissiez passer et répondre aux commentaires ou aux critiques.

Vous pouvez le faire avec votre URL , ainsi vous pouvez voir qui partage votre nouveau billet de blog, et vous pouvez remercier les membres les plus influents. Si le partage fait partie d'une conversation en cours, vous pouvez également voir le reste de la conversation.

Vous pouvez le faire avec un nouveau hashtag que vous avez créé, afin que vous puissiez voir comment le tag se propage. Si vous suivez une balise que vous n'avez pas créée, vous risquez de vous retrouver avec de nombreux messages sans valeur, mais c'est à vous de faire le tri. Hootsuite ne fait que signaler, il ne filtre pas.

4. Développez les fonctionnalités avec les applications

L'une des fonctionnalités les plus intéressantes de Hootsuite en tant que plate-forme est le fait qu'il s'agit d'une plate-forme, et en tant que plate-forme, elle peut être étendue avec des applications.

Le répertoire d'applications Hootsuite compte 159 applications différentes à ce jour, allant du commerce électronique à la production de contenu en passant par le service client. 21 de ces applications sont axées sur Twitter. Par exemple:

• JustUnfollow suit qui vous désabonne afin que vous puissiez vous désabonner si vous le souhaitez. Il suit qui est inactif afin que vous puissiez également ne plus les suivre. Il permet également de transférer une audience d'un réseau social à un autre, ou d'un compte à un autre au sein d'un même réseau. En plus de tout cela, il dispose d'une fonctionnalité d'auto-DM.
• Riffle est une application d'analyse qui explore les données de vos principaux utilisateurs, montrant leurs principales mentions, leurs affinités, l'appareil mobile qu'ils utilisent et bien plus encore.
• Nexalogy met un léger filtre sur le contenu entrant, vous permettant de parcourir les hashtags et les recherches avec plus de concentration. Il affiche des cartes d'intérêt, des liens principaux et de nombreuses informations sur les tendances.
• Ampsy est comme un mod de "conversion totale" qui réorganise vos tableaux de bord au sein de Hootsuite. Il vous donne une page pour le contenu social, une page pour les interactions sociales, une page pour l'agrégation de la foule, une page pour l'intégration et bien plus encore. C'est une application qu'on aime ou qu'on déteste, et bien que je ne l'utilise pas moi-même, je suis content qu'elle existe.
• ArchiveSocial intègre à la fois l'application susmentionnée et Hootsuite pour vous permettre de visualiser un flux de données archivé, y compris des recherches archivées.

Il y en a beaucoup plus, dont certains nécessitent des comptes Hootsuite de niveau supérieur, d'autres qui ont simplement des frais d'introduction. Ceux que j'ai énumérés sont pour la plupart gratuits, cependant, pour vous donner une idée de la fonctionnalité de base.

5. Remplir les listes

Les listes Twitter sont un outil d'organisation incroyablement utile que très peu de gens utilisent, car elles sont difficiles à gérer à partir de Twitter de manière native. Hootsuite, cependant, dispose d'un tas d'outils de gestion de liste en vrac. L'un des meilleurs est la possibilité d'ajouter un utilisateur donné à n'importe quelle liste que vous choisissez de créer, à la volée. Vous pouvez même les faire glisser et les déposer dans une liste. Ensuite, vous pouvez afficher les flux de liste de la même manière que les flux sociaux, dans le tableau de bord. Cela vous permet d'afficher les flux de personnes dont vous ne voulez pas toujours voir le contenu ; faites une liste et vous pourrez la consulter à la volée.