Il est temps de repenser l'engagement des consommateurs

Pour réussir dans l'environnement hyper-concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises de biens de consommation doivent faire preuve de plus de rapidité et d'agilité pour déjouer la concurrence. Parce que, dans un monde où les consommateurs brouillent de plus en plus les frontières entre les achats en ligne et hors ligne, les modèles de mise sur le marché évoluent rapidement. Comment abordez-vous l'engagement des consommateurs ? Avec des tactiques modernes ou sans stratégie ?

Une vitesse et une agilité accrues nécessitent de repenser les approches de longue date, en particulier lorsqu'il s'agit d'orchestrer les messages de la marque et l'engagement des consommateurs sur tous les canaux et toutes les zones géographiques.

Au-delà du canal : visualisez tout ce que vous faites du point de vue du consommateur

L'influence omniprésente que les canaux numériques exercent désormais sur les consommateurs signifie que les mondes en ligne et hors ligne sont irrévocablement liés tout au long du parcours d'achat.

Mais ne commettez pas l'erreur de considérer le commerce électronique comme un nouveau canal de vente.

Au lieu de cela, pensez en termes d'une série de modèles commerciaux distincts mais intégrés qui plairont au même consommateur, à différents moments et pour différentes occasions.

En d'autres termes, les marques doivent aller au-delà de la simple intégration des canaux de vente numériques et des capacités marketing pour commencer à penser à « s'approprier » la relation client sur tous les canaux et modèles de mise sur le marché déployés.

Mais ce n'est pas tout. L'excellence commerciale dépend de plus en plus de nouvelles compétences et de capacités avancées.

Tout, depuis la compréhension de l'état d'esprit des consommateurs et l'accélération de l'introduction de nouvelles gammes de produits qui correspondent à leurs besoins identifiés, jusqu'à l'initiation de nouvelles collaborations avec des partenaires et des détaillants non traditionnels pour offrir une plus grande valeur aux consommateurs et permettre une croissance des revenus/un leadership sur le marché.

Repenser l'engagement des consommateurs en trois étapes

Alors, quelles sont les capacités indispensables qui sépareront les gagnants des perdants dans ce nouveau monde hyper-compétitif et alimenté par le numérique ?

1. Se familiariser avec le nouvel état d'esprit des consommateurs

Les entreprises de produits de consommation gagnantes exploitent les connaissances des consommateurs pour innover de nouveaux mécanismes de livraison et répondre aux besoins non satisfaits des consommateurs. Ce faisant, ils renforcent la confiance des acheteurs, un comportement d'achat cohérent, une fidélité à long terme et une plus grande satisfaction des consommateurs.

C'est la raison pour laquelle le producteur laitier Emmi connecte d'innombrables points de contact numériques à travers ses opérations suisses pour acquérir une compréhension inégalée des consommateurs et personnaliser son marketing numérique.

Pendant ce temps, New Era Cap s'appuie sur une plate-forme de commerce cloud cross-canal pour offrir aux consommateurs une expérience omnicanal cohérente, réactive, facile à utiliser et personnalisée.

2. Personnaliser les relations et les expériences d'achat

Les entreprises de produits de consommation s'éloignent de plus en plus des promotions à rabais répétitives et des achats complémentaires qui n'ont pas de retour sur investissement positif.

Au lieu de cela, ils forment des « partenariats puissants » avec des détaillants et d'autres partenaires, en utilisant le big data et des analyses avancées pour prendre des décisions sur les prix, les tactiques de promotion et les assortiments qui sont informés par des informations spécifiques sur les acheteurs et l'IA.

En conséquence, ils sont en mesure de regrouper des offres avec des produits de différentes entreprises représentant divers segments ou d'introduire des variantes de produits et des offres de services qui offrent une expérience utilisateur unique à des consommateurs spécifiques.

La clé ici est d'avoir la capacité de tirer parti des informations basées sur les données et de l'IA pour dynamiser les bons détaillants et partenaires avec les bonnes promotions et les bons produits qui attirent davantage les consommateurs, en échangeant des informations en temps réel qui stimulent les ventes de produits.

Par exemple, Markgraflich Badisches Weinhaus redéfinit le jeu de la vinification, en utilisant des données riches pour en dire plus aux consommateurs sur la façon dont chaque vin a été produit. En scannant un code sur ses bouteilles de vin, les consommateurs peuvent découvrir combien d'heures d'ensoleillement les raisins ont eu, où ils ont été cultivés et sur quel type de sol. Les consommateurs peuvent également utiliser l'application "bouteille connectée" pour signaler si un vin particulier se marie bien avec du saumon grillé - ou un fromage français particulier.

3. Orchestrer les expériences et les messages des consommateurs sur chaque canal

Avoir plusieurs voies d'accès au marché présente le défi de délivrer un message cohérent sur tous les canaux. Mais les entreprises qui surmonteront cet obstacle auront un net avantage concurrentiel lorsqu'il s'agira de démontrer leur pertinence auprès des consommateurs.

Le secret du succès est de penser au parcours d'achat du consommateur dans tous les canaux et voies d'accès au marché, et d'adapter chaque interaction de marque en conséquence.

Qu'il s'agisse de faire de la publicité sur les canaux sociaux préférés d'un consommateur, d'adapter son expérience sur les canaux Web ou d'affiner la façon dont il interagit avec les produits dans le petit magasin du coin ou dans un grand point de vente. Ainsi, chaque interaction contribue à construire la perception du produit/de la marque.

En coordonnant les ventes et le marketing sur tous les canaux, les entreprises de produits de consommation sont en mesure de voir comment tous les éléments de l'expérience client s'influencent les uns les autres. De plus, ces opérations connectées fourniront des informations qui aideront les marques à découvrir de nouvelles opportunités.

Mais placer les consommateurs au cœur de l'entreprise nécessite une vue unique et connectée des ventes, des services, du marketing, du commerce et au-delà.

C'est une approche qui a conduit le géant mondial du snacking Pladis à passer à une plate-forme unifiée basée sur le cloud qui fournit des informations approfondies sur les modèles de vente, la demande et la rentabilité par marque et par canal et utilise l'apprentissage automatique, l'IA et l'analyse prédictive pour fournir avec précision des friandises pour chacun et tous les goûts sur tous les marchés qu'il dessert.

Faire de l'art du possible une réalité grâce à l'engagement des consommateurs

La capacité de contrôler l'expérience du consommateur dans tous les canaux, y compris la vente au détail, les magasins indépendants, en ligne et le merchandising, dépend de la mise en place d'une plate-forme intelligente et connectée qui permet d'orchestrer des promotions et des initiatives de vente sur tous les canaux, de placer l'intelligence au cœur de prendre des décisions et planifier une stratégie, évaluer ce qui résonne chez les consommateurs et créer de nouvelles expériences qui correspondent aux besoins des consommateurs.

La bonne nouvelle est que les solutions intégrées modernes d'aujourd'hui facilitent une collaboration rapide avec les consommateurs et les partenaires, prennent en charge toutes les voies d'accès au marché et génèrent de nouvelles interactions avec les consommateurs qui répondent à leurs préférences en constante évolution.

Qu'il s'agisse d'une marque de détergent offrant un service de lessive offrant la commodité souhaitée par les consommateurs et mettant en valeur le pouvoir nettoyant de ses produits, ou d'une entreprise de soins bucco-dentaires qui résout le problème des brosses à dents usées avec une application mobile qui déclenche une commande lorsqu'un remplacement est avait besoin.

En fin de compte, l'adoption d'une stratégie axée sur le consommateur permet de saisir facilement de nouvelles sources de revenus et d'atténuer les risques en temps réel, avant la concurrence.