Le service de foule signifie plus d'attente pour le câblodistributeur

Publié: 2018-12-19

Y a-t-il quelque chose de moins productif que de prendre un jour de congé juste pour attendre qu'un technicien de service se présente chez vous pour installer votre câble, résoudre votre problème de routeur ou réparer votre réfrigérateur ?

Si vous avez de la chance, vous disposez d'un délai de 3 heures, mais seulement quelques jours - et parfois une semaine - après avoir appelé pour signaler le problème. Au pire : ils annulent à la dernière minute.

Et si le service était aussi simple, pratique et rapide qu'un trajet Uber ou Lyft ?

Ne serait-il pas formidable si vous pouviez simplement sortir votre smartphone et simplement demander un technicien immédiatement - comme si vous preniez un trajet avec une application de covoiturage d'Uber ou de Lyft ?

Swisscom, un fournisseur suisse de télécommunications et de câblodistribution, propose exactement ce type de service via une application mobile (ou en ligne) à ses clients : un technicien se présente à votre porte en moins d'une heure pour 80 % des demandes de service entrantes.

Ce service a changé la donne pour Swisscom dans un secteur réputé pour offrir de larges fenêtres de rendez-vous, une faible satisfaction des clients et des taux de désabonnement élevés : leur score net de promoteur a augmenté de 15 pp au cours des 36 premiers mois suivant l'introduction de ce nouveau service à la demande, tandis que le taux de désabonnement des clients a été réduit de 20 % au cours de la même période.

Changer la donne avec le crowd service

Comment font-ils? Nous l'appelons « service de foule ». En plus de ses techniciens de service employés, Swisscom a recruté des milliers de freelances, créant ainsi un écosystème d'experts certifiés pour effectuer des tâches simples telles que l'installation de modems câble, la configuration de réseaux sans fil, le remplacement de routeurs ou la résolution d'autres problèmes.

Avec une simple application mobile, les clients peuvent décrire leur problème et demander une assistance sur site. Un moteur de routage et de planification basé sur l'IA trouve le prochain meilleur expert disponible correspondant aux compétences, à l'emplacement et à d'autres critères, puis envoie une demande à son appareil mobile.

L'expert peut accepter la tâche de service et recevoir toutes les informations nécessaires aux tâches sur une application mobile. Les experts sont payés un taux fixe pour chaque travail à la fin des tâches assignées - et les clients peuvent évaluer la performance des experts de la même manière qu'ils évalueraient un chauffeur de covoiturage.

Profiter de la gig economy

De plus en plus d'entreprises dans de nombreux secteurs différents du B2C et du B2B profitent désormais de l'économie des concerts pour étendre leur organisation de service sur le terrain, améliorer les temps de réponse et réduire les coûts de service.

La main-d'œuvre indépendante augmentant plus de 3 fois plus vite que la main-d'œuvre totale, le pool d'experts indépendants que les organisations peuvent externaliser augmente rapidement. Et ce n'est pas seulement le cas pour les experts de niveau inférieur pour effectuer des tâches de service plus simples ; le marché des experts hautement qualifiés qui ne veulent plus être employés et/ou ne veulent pas travailler pour une seule entreprise connaît également une croissance spectaculaire. Et il est plus difficile d'embaucher ces personnes.

Le service de foule fonctionne dans tous les secteurs

Le service de foule ne se limite pas au secteur de la consommation, et il ne s'agit pas non plus uniquement des pigistes. Il existe des cas d'utilisation pour les entreprises de tous les secteurs qui ont besoin d'envoyer des techniciens sur site pour installer, entretenir et réparer les produits ou équipements vendus aux clients ainsi que leurs propres actifs. Ces industries comprennent la fabrication discrète, les machines et composants industriels, les équipements de haute technologie et médicaux, les télécommunications, les services publics et les appareils ménagers et de bureau.

Avec le crowd service, vous pouvez étendre votre organisation de service interne et votre réseau de partenaires de service avec des experts et des techniciens externes pour créer un écosystème de service qui peut répondre beaucoup plus rapidement et - dans de nombreux cas - à un coût bien inférieur aux besoins de service de vos clients. Voici quelques exemples:

Vous avez besoin d'étendre votre couverture géographique, notamment dans les zones reculées ou certains pays où il n'est pas judicieux d'avoir un employé à plein temps en mode inactif la plupart du temps en attente d'un incident de service
Vous voulez avoir des « premiers intervenants » qui peuvent être sur place pour évaluer le problème rapidement et peuvent effectuer une maintenance et des réparations simples ou des « solutions rapides » avant d'envoyer un technicien de service hautement rémunéré.
Vous avez besoin d'une grande flexibilité en raison de la forte volatilité de la demande et des heures de pointe
Vous avez besoin d'augmenter votre présence locale dans les zones à forte demande, mais vous n'avez pas la capacité de répondre assez rapidement
Vous souhaitez tirer parti des prestataires de services existants tels que les ateliers de réparation maman & pop, les mécaniciens, les bricoleurs, les plombiers, les électriciens…
Vous avez besoin de spécialistes hautement qualifiés qui sont rares car dotés de compétences exceptionnelles et/ou sont pour la plupart retraités, par exemple pour des tâches très spécifiques ou la maintenance et la réparation d'équipements très anciens

Il s'agit des moments qui comptent le plus pour vos clients

Qu'il n'y ait pas d'internet, que le téléviseur ne fonctionne pas, que le lave-vaisselle ne démarre pas, que l'ascenseur soit bloqué, qu'une turbine s'arrête, qu'un moteur fasse un bruit étrange, qu'un scanner IRM ne s'allume pas, qu'un filtre à air soit nécessaire à remplacer, ou tout le réseau électrique est en panne - ce sont tous des moments de vérité : les moments qui comptent le plus pour vos clients et qui mettent votre organisation de service à l'épreuve : à quelle vitesse pouvez-vous réagir et combien de temps faut-il pour envoyer quelqu'un pour régler le problème ?

Bien qu'il soit frustrant d'attendre le câbleur ou le technicien qui est censé réparer votre lave-vaisselle, c'est encore plus critique pour les clients professionnels car toute une chaîne de production peut être affectée et des revenus importants - ou dans certains cas, même la vie humaine - peuvent être à risque.

Les avantages du crowd service

Lors d'une récente conférence, j'ai parlé avec le chef de service d'une grande entreprise de fabrication discrète et il m'a dit : « Nous sommes assez bons pour résoudre un problème, mais nous ne sommes pas bons pour le faire rapidement ; la planification de la capacité est un défi constant et nous dépensons des sommes considérables pour optimiser la planification avec peu de résultats dans l'amélioration de notre temps de réponse. » Il a été intrigué par le concept de crowd service et a déclaré que cela résoudrait leurs plus grands défis de service sur le terrain sans augmenter la capacité de leur propre main-d'œuvre.

Le crowd service présente de nombreux avantages, notamment :

Rapidité : Répondre plus rapidement aux demandes de service (service à la demande)

Coût : Réduisez le coût total du service en tirant parti de l'économie des concerts pour des tâches simples et/ou des emplois dans des régions éloignées

Couverture : Augmentez votre couverture géographique grâce à un écosystème de services sur le terrain

Temps d'arrêt : minimisez les temps d'arrêt des équipements critiques pour vos clients

Capacité : Développez la capacité de votre main-d'œuvre avec des ressources externes

Compétences : Profitez de la gig economy pour inclure dans votre écosystème des experts et des techniciens qui ne souhaitent pas être embauchés en permanence

Revenus : Générez des revenus supplémentaires grâce à une plus grande organisation de services « virtuelle »

Perturbez votre industrie avec un service de foule à la demande

De toute évidence, le vent tourne et les industries qui s'appuient sur une solide organisation de services sur le terrain ne sont plus à l'abri des perturbations. La rumeur court que le crowd service peut changer la donne et fournir aux organisations un avantage concurrentiel significatif.