Série sur la transformation numérique : la première étape consiste à établir un consensus
Publié: 2018-01-18On a beaucoup parlé de l'impact de la transformation numérique sur le marché, et il ne fait aucun doute que cette transformation est la clé du succès et de la longévité de nombreuses entreprises. Il s'agit du premier d'une série d'articles créés pour aborder les aspects cruciaux d'une transformation numérique réussie.
La dynamique des clients et du marché évolue à un rythme jamais vu auparavant, et ce type d'impact sur le marché entraînera des changements dans les organisations qui ne sont pas toujours apparents. Les entreprises doivent être préparées à ce nouvel assaut sur les façons de faire traditionnelles, les équipes impliquées et les structures organisationnelles.
La technologie n'est qu'un aspect du cheminement vers la transformation - dans certains cas, elle contribuera à conduire cette transformation, dans d'autres cas, il s'agit de la technologie habilitante d'un plan déjà en place. Dans presque tous les cas, il y aura un impact organisationnel à la suite de la transformation. Adopter le changement organisationnel qui accompagne le processus de transformation numérique peut faire la différence entre respecter les délais et le budget et souhaiter que vous le soyez.
Construire un consensus dans la transformation numérique est essentiel
L'un des plus grands défis des transformations ERP qui se sont produites dans les années 90 est toujours d'actualité : la salle de conférence doit non seulement approuver le changement, mais aussi l'adopter. Tout ce qui est inférieur au buy-in total augmente considérablement les risques de ne pas réussir du premier coup. La transformation numérique du front office est susceptible d'avoir un impact sur la plupart, sinon la totalité, des domaines de l'entreprise.
J'ai récemment travaillé avec une entreprise en pleine transformation numérique de son front office. Au cours des premières minutes de notre première réunion, j'ai demandé qui était le sponsor exécutif (c'était le CIO) et dans quelle mesure elle était engagée dans la planification de la transformation et les points de contrôle avec l'entreprise. Il est rapidement devenu évident qu'il s'agissait d'un projet géré par son équipe, presque exclusivement par l'organisation informatique. Ils considéraient l'entreprise comme leur « client » trop exigeant. Pire encore, personne dans l'équipe de base ne savait si le conseil était au courant ou engagé de manière significative dans le projet.
Ce scénario met en évidence deux défis fondamentaux auxquels les entreprises sont confrontées dans l'effort de transformation numérique :
Le soutien du conseil d'administration est crucial : au tout début d'un projet de transformation numérique, le conseil d'administration doit indiquer clairement que le projet est suffisamment important pour constituer un mandat. Le conseil pourrait émettre quelques principes directeurs concernant le caractère critique de la transformation et le soutien attendu de l'ensemble de l'organisation.
Adhésion de la direction de l'entreprise : il doit y avoir un soutien total de la direction de l'entreprise. Idéalement, les chefs d'entreprise et la direction informatique sont alignés tôt et soutiennent le projet de haut en bas. Des déclarations conjointes de mission, d'objectifs et de responsabilité contribueront grandement à établir la bonne attitude face à l'effort.
Investir du temps en amont pour prioriser la concentration peut faire gagner un temps précieux sur la route. Lorsque le PDG d'une entreprise de plusieurs milliards de dollars a travaillé directement avec l'équipe principale pour soutenir le développement de l'énoncé de mission et l'adhésion à l'ensemble de l'organisation, il y a eu beaucoup moins de querelles internes au démarrage du projet. Le parrainage par le PDG du processus de transformation numérique est crucial pour le succès du projet et le succès à long terme de l'organisation.
Dites-le clairement : rédiger l'énoncé de mission
La transformation numérique du front office couvre toute la gamme des impacts organisationnels - d'une simple mise à niveau technologique à une réinitialisation complète de la technologie, des processus et des changements apportés à l'organisation - ce qui rend un peu difficile la généralisation de l'énoncé de mission. Il est clair que dans tous les cas, l'identification des objectifs de l'effort permet d'obtenir l'adhésion dès le départ dans toute l'organisation.
Bien que cela se produise encore, il y a peu de place pour l'approche « Si nous le construisons, ils viendront » au sein de l'organisation. Les discussions les plus difficiles auxquelles je participe concernant la transformation sont le résultat d'une mauvaise présentation du projet au reste de l'organisation. Les décalages d'attentes ne font que causer des problèmes.
Certains pourraient contester l'idée que vous devriez rédiger un énoncé de mission pour chaque projet. Je dirais que même les mises à niveau de la technologie devraient avoir un énoncé de mission en place, car cela donnera le ton et la portée du projet. Tout le monde craint une dérive de la portée (nous y reviendrons plus tard), et c'est le point de départ le plus simple pour minimiser l'expansion non planifiée du projet.
Lorsque vous rédigez l'énoncé de mission, il est crucial d'évaluer la capacité de votre organisation à accepter le changement. Dans les organisations matures, il est raisonnable d'avoir une déclaration détaillée qui souligne la vision à long terme. Pour les organisations moins matures qui cherchent encore leur chemin stratégiquement, l'énoncé de mission devrait avoir l'air plus générique pour réduire le recul des éléments au sein de l'entreprise qui ne s'alignent pas sur les changements.
Commencez votre déclaration par les motivations qui motivent l'effort. Cela vous aidera à affiner directement votre mission. Que font vos concurrents ? Sont-ils en avance sur vous ? Y a-t-il de nouveaux entrants dans votre entreprise ? Quelles tendances de votre secteur sont pertinentes ? Comment l'interaction commerciale avec vos clients a-t-elle changé ? Y a-t-il de nouveaux segments de clientèle que vous atteindrez ?
Bien qu'il y ait une foule de questions à considérer, l'ensemble pertinent pour votre transformation variera en fonction de l'ampleur de l'effort et de vos objectifs.
L'énoncé de mission doit être suffisamment concis pour que l'équipe alignée puisse l'intégrer, et que la direction générale et le conseil d'administration puissent le communiquer efficacement. Bien que cela semble évident, nous constatons souvent que les clients qui luttent avec la transformation numérique ont un énoncé de mission qui n'a que peu de rapport avec la transformation du projet.
Outre le fait de ne pas en avoir un, les deux plus gros problèmes liés à la définition de votre énoncé de mission sont :
1. Ne pas obtenir l'adhésion de toute l'organisation
2. En mettre trop dans l'énoncé de mission
Tous les membres de l'équipe, y compris les partenaires et les fournisseurs de technologie, doivent être informés et être en mesure d'articuler la mission du projet. Cela constituera la base de votre projet et fournira la base dont vous avez besoin pour livrer et communiquer avec succès.
Les énoncés de mission de l'organisation doivent servir de guides généraux pour la transformation.
Voici quelques vues d'ensemble :
Amazon.com : Notre vision est d'être l'entreprise la plus centrée sur le client au monde ; pour construire un lieu où les gens peuvent venir trouver et découvrir tout ce qu'ils pourraient vouloir acheter en ligne .
Ebay : Notre mission est de fournir un marché mondial en ligne où pratiquement n'importe qui peut échanger pratiquement n'importe quoi, permettant des opportunités économiques dans le monde entier.
Zappos : Notre objectif est de positionner Zappos comme le leader des services en ligne. Si nous pouvons amener les clients à associer la marque Zappos au meilleur service absolu, nous pourrons alors nous développer dans d'autres catégories de produits au-delà des chaussures.
Jack Di Lillo, B2B eCommerce Manager pour Clarks a partagé une mission plus spécifique pour les projets qui font partie de la mission globale :
Clarks Wholesale eCommerce : livraison numérique des bonnes chaussures, au bon client, au bon moment ; tout en étant la plus grande ressource génératrice de bénéfices chez Clarks, toujours en parfaite synchronisation avec la stratégie de vente en gros mondiale de Clarks.
Dernières pensées
La technologie est un catalyseur de la transformation et un élément clé de l'équation, mais ce n'est jamais une bonne idée de commencer par la technologie. L'organisation doit d'abord comprendre le besoin de changement bien avant le déploiement d'une technologie spécifique. Définir ce changement nécessaire aidera à déterminer les bons outils pour fournir cette habilitation.
Dans le prochain article de cette série, le 1er février, j'expliquerai comment définir le champ d'application, et surtout les garde-corps, de votre projet de transformation numérique.
La transformation numérique est difficile, mais l'alternative pour la plupart des entreprises est pire. Si vous n'avez pas commencé la conversation sur la transformation, il n'y a pas de meilleur moment que le présent.