Développement communautaire pour la rétention, la sensibilisation, la fidélité, le contenu et la défense des membres | DigitalMarketer

Un petit oiseau m'a dit que vous vouliez savoir ce qu'est ce truc "communautaire" dont vous entendez sans cesse parler. Je promets que ce n'est pas effrayant, du moins pas aussi effrayant que le suivi et l'analyse des données.

Ah, les chiffres !

Pas besoin de s'inquiéter, vous êtes en sécurité ici et les données ne peuvent pas vous atteindre. Du moins, pas dans ce post particulier.

La communauté est un conte aussi vieux que le temps et évolue simplement avec l'humanité; il est peut-être temps que vous vous joigniez à la fête !

J'aime la curiosité alors permettez-moi d'être votre guide à travers le monde magique et sous-estimé du Community Building. Lorsque vous aurez fini de lire, vous saurez ce qu'est une communauté, pourquoi vous devriez en avoir une et ce qu'un Community Builder peut faire pour vous.

Qu'est-ce que la communauté et pourquoi est-ce important ?

Si vous demandez aux gens de Merriam-Webster, la version TL; DR est qu'une communauté est constituée de personnes ayant des intérêts communs vivant dans une zone particulière, ou d'un groupe de personnes ayant une caractéristique ou un intérêt commun vivant ensemble au sein d'une société plus large. Ce n'est pas une mauvaise définition si vous me demandez, mais je pense que nous pouvons faire mieux dans ce cas.

La communauté n'est pas un lieu, pas même cette salle d'arcade que vous et vos amis fréquentiez, et malgré l'idée reçue, ce n'est pas un échange d'informations sur Internet. La communauté concerne un sentiment et des relations construits entre les gens. Comme le dit DigitalMarketer, c'est "un segment de personnes qui forment des relations en raison d'objectifs, d'expériences et d'intérêts communs".

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Les membres de la communauté auront construit un sentiment de confiance, d'appartenance et de bienveillance les uns envers les autres.

Ce sentiment chaleureux et flou de communauté vient d'expériences partagées et d'une histoire partagée… des points communs peu communs, pourrait-on dire.

Comme je l'ai dit, une histoire aussi vieille que le temps. Nous avons tous été membres de communautés d'une manière ou d'une autre, même si ce n'était pas dans une plateforme ou un forum.

Comment cela peut-il profiter à votre entreprise ?

Lorsque cela est bien fait, la communauté peut le plus souvent réduire les coûts et augmenter les revenus grâce à une meilleure rétention, à la notoriété de la marque, à la fidélité à la marque, à la déviation des billets, au développement de contenu et à la défense des membres.

Lorsqu'un sentiment d'appartenance est créé, une relation se construit entre vos membres et entre eux. Encore mieux, un entre vous et vos membres. On fait la fête tous ensemble !

Une communauté peut être la boucle de rétroaction client la plus puissante que vous ayez jamais vue ! Dans notre plus grande communauté, DM Engage (pour nos membres DM Lab), je sais que je peux toujours compter sur des commentaires honnêtes et constructifs de nos membres, et ils n'hésitent pas à demander ce qu'ils veulent.

La puissance du contenu généré par les utilisateurs ? Incomparable. Imaginez voir ce témoignage sur une page de destination.

Je ne veux pas nous vanter, mais vous pouvez parier qu'après une expérience comme celle-ci, Michael "Buzz" Buzinski sera un membre à vie de DigitalMarketer. Avec le bon environnement, vous pouvez récupérer des tonnes de captures d'écran comme celle-ci et, mieux encore, des vidéos !

En prime, Buzz et moi serons copains pour la vie !

Qu'est-ce qu'un Community Builder ?

Celui-ci est un doozy, non pas parce qu'il est difficile à définir, mais parce qu'il peut y avoir tellement de définitions !

Pour moi, c'est quelqu'un qui entretient des liens et des relations à petite ou grande échelle. Cela peut être un à un ou un à plusieurs. Ils sont stratégiques, semi-organisés, n'ont pas peur d'être les méchants et sont empathiques. Ils créent une «maison» pour que les gens se rassemblent.

Si vous demandez à l'une de mes personnes préférées sur Twitter de suivre, c'est…

« Un bâtisseur de communauté peut être quelqu'un qui travaille à créer une structure qui, espérons-le, permettra à une communauté de prospérer. La plateforme, les processus et les choix importants, parfois difficiles. Patrick O'Keefe, responsable de la communauté chez CNN

Un Community Builder est un architecte d'expériences et de relations, aussi ringard que cela puisse paraître. Sans un, vous n'atteignez probablement pas ce que vous avez prévu de faire.

Un Gatekeeper, un People Manager, un Content Moderator, un Ring Master dans votre cirque… peu importe comment vous les appelez, ce sont eux qui construisent la maison dans laquelle vos membres vivront et que vos membres aideront à décorer selon leurs besoins et leurs goûts.

Que fait un Community Builder ?

Une meilleure question est « Qu'est-ce qu'ils ne font pas ?

Votre repassage, probablement. Leur propre repassage, peut-être. (Je suis ces deux personnes.)

Ils planifient, écrivent, structurent, promeuvent, s'épuisent, créent une dynamique, sont vraiment dans leurs sentiments et ne font rien sans raison.

Peu importe à quel point quelque chose peut sembler idiot ou inutile, il y a une raison derrière la folie.

Remarque : ne parlez pas à votre membre de la communauté lorsqu'il a cette expression sur le visage, qu'il complote, qu'il est dans la zone et que quelque chose d'incroyable ou d'horrible est sur le point de se produire. Tu l'adoreras.

La grande chose ici est que tout dans Community est une question d'intention. Cela dépend de la manière dont vos membres choisissent de se présenter et d'interagir, et de la manière dont votre Community Builder organise les conversations, les événements et l'expérience globale. Ils sont comme des savants fous, sauf qu'ils ne sont pas en colère, juste plein de cœur et pas encore assez de caféine.

Dans Community, certaines choses arrivent par hasard… ou le font-elles ? Si vous aviez l'intention d'entamer une conversation qui s'est avérée être un moment significatif de connexion entre vos membres… est-ce vraiment de la chance ? C'est ce que j'appelle vibrer ensemble.

C'est là que la magie opère; votre personne communautaire prépare le terrain pour les bonnes conversations. Comment? Eh bien, avec une pincée de copie invitante, une pincée de discussions en tête-à-tête, une pincée de publications sur les chiots (parce que les publications sur les chiots font toujours le travail) et tout un tas de contenu stratégique qui guide vos membres pour accomplir les actions vous les destinez à…

… Appelez-moi simplement Community Witch parce que c'est une potion qui fournira.

De quelles compétences ou caractéristiques un Community Builder a-t-il besoin ?

Si vous souhaitez vous reproduire une Michelle, c'est environ : 40 % d'irrévérence, 40 % de travail acharné, 10 % voulant montrer aux ennemis qu'ils ont tort et 10 % de travail acharné (mais pas le vendredi après-midi).

Ce que vous recherchez, c'est une personne sociable qui aime la liberté de créativité, qui a un côté curieux et qui sait comment faire les choses. Imaginez un professionnel du service client avec des compétences en gestion de projet et en contenu. Ça a l'air cool, non ? C'est parce que c'est le cas.

Parlons compétences.

Cela peut sembler un oxymore, mais il faut de solides compétences non techniques pour devenir un excellent professionnel de la communauté. Commençons par quelques-uns des plus évidents.

• Organisé. La communauté peut être désordonnée. Vous êtes dans vingt onglets différents, trois plates-formes différentes, avec plusieurs conversations en cours et Slack ping en même temps. Vous devez être suffisamment organisé pour savoir ce qui se passe à tout moment. Bien sûr, cela peut être épuisant, mais mon garçon, oh mon garçon, c'est amusant !
• Communication. Comment pouvez-vous établir des relations avec quelqu'un si vous ne pouvez pas communiquer ? Je suis sûr que c'est possible, mais imaginez la difficulté ! Une excellente communication écrite et verbale est essentielle lorsque vous êtes le porte-parole de la marque. Ne promettons pas accidentellement 3 000 bonus alors qu'il s'agissait en fait de 1 000.
• Empathique . C'est similaire au service client; vous n'entendez pas toujours parler des gens dans leur meilleur jour. Vous devez être capable de comprendre ce que l'autre personne dit, d'écouter et de comprendre son point de vue. De cette façon, vous pouvez leur fournir une réponse honnête à leur problème. Souvent, dans la communauté, le lien et la relation deviennent si forts que vous faites face à des choses auxquelles vous ne vous attendriez pas. Vous êtes un défenseur des membres et un défenseur de la marque. C'est un acte d'équilibre; la base est votre capacité à faire preuve d'empathie et à communiquer.
• Direction . En tant que professionnel de la communauté, vous tracez des chemins pour vos membres et vous montrez l'exemple. Les membres se tournent vers vous pour calmer le chaos, appliquer les directives et apprendre à interagir au début.
• Définition des limites. Parce que les rôles communautaires sont si chargés d'émotion, nous devons également être pleinement conscients et capables de fixer des limites non seulement avec les membres, mais aussi avec nos collègues et nous-mêmes. C'est normal d'être le méchant de temps en temps si vous protégez ce qui a été construit. Alors que la communauté est pour les membres, c'est votre maison, et ils y vivent. Votre professionnel de la communauté doit savoir quand défendre la communauté et quand défendre la marque.
• La créativité. Vous avez tous ces commentaires, et maintenant ? Il est temps de faire preuve de créativité et de mettre ces commentaires en pratique ! Il n'y a pas de solution unique pour la communauté, et ils devraient être en mesure de préparer une copie abrégée et d'imaginer de nouvelles opportunités en cas de besoin.
• Curiosité. L'une de nos anciennes valeurs fondamentales ici chez DigitalMarketer était de «savoir pourquoi», et je pense que cela s'applique à la communauté. L'adaptabilité est le nom du jeu, donc quand vous voyez quelque chose de bizarre avec la communauté, vos KPI ou l'interaction des membres, vous devez le comprendre dès que possible. Non seulement cela, mais le monde de la communauté se développe à un rythme effréné. Il faut être capable de suivre les progrès et de rouler avec.
• Conte. Vous ne pourrez peut-être pas le dire à partir de ce post, mais je peux raconter une histoire méchante ici et là. Vous voulez quelqu'un qui puisse peindre un tableau, préparer le terrain et contrôler le récit. Vous voulez toutes les choses qui nécessitent une élaboration de mots afin qu'elles puissent raconter une histoire qui suscite l'action. L'autre partie importante de la narration est la façon dont votre personne de la communauté apportera des histoires de la communauté qui intéressent les dirigeants et les parties prenantes. Témoignages, retours, idées de contenu, etc.… Vous savez, toutes les bonnes choses.

Où puis-je en trouver un ?

Bien que celle-ci ait pu trouver sa maison pour toujours, de nombreux professionnels de la communauté sont disponibles pour être embauchés !

• Emplois numériques à distance
  Si vous aimez la télécommande, je vous recommande vivement celui-ci. Ce n'est pas spécifique à la Communauté, mais le Groupe est, comme on dit, le feu. Des candidats de qualité, un groupe de qualité et un monde d'opportunités !
• CMX
  L'entreprise responsable de mon étincelle communautaire a quelques options. Il y a un job board, un groupe Slack et un groupe Facebook ; tous sont des offres d'emploi gratuites!
• Club communautaire
  Une autre entreprise offrant le tiercé gagnant, un site d'emploi, un groupe Slack et une communauté !
• La table ronde communautaire
  Un incontournable du monde communautaire, et ils ont leur job board !
• Nous soutenons NYC
  Permettez-moi juste de préfacer ceci avec; Je suis obsédé par leur newsletter. Inscrivez-vous pour cela pendant que vous leur envoyez votre offre d'emploi par e-mail.

Bien que je sois sûr qu'il y en a d'autres, ce sont quelques-uns de mes favoris ! Maintenant, allez-y et trouvez-vous un match parfait pour votre marque et vos membres.