Apporter de l'émotion dans l'expérience client

Dans la soif effrénée de données, il est facile d'oublier qu'en tant que marque, nous nous concentrons sur les personnes. Ce ne sont donc pas les données, mais les émotions qui doivent être au cœur de l'expérience client.

Récemment, une étude approfondie sur la perception des clients par les consommateurs a demandé : « comment garantissez-vous des clients satisfaits ? » Le résultat s'est avéré si simple qu'on n'y pense plus : en créant des expériences positives.

Les émotions intègrent des souvenirs

Lorsqu'une organisation ou une marque s'adresse à un client de manière positive, ce même mécanisme entrera en jeu avec d'autres expériences inoubliables. La naissance d'un enfant, un mariage, un voyage spécial : voilà le genre d'événements émotionnels positifs que nous intégrons dans nos souvenirs et qui restent avec nous toute une vie. Ceux qui ont de belles expériences comme celles-ci ne risquent pas de les oublier. Il en va de même pour les expériences client positives.

L'inverse est également vrai : une mauvaise expérience peut difficilement être annulée, car les émotions négatives durent aussi toute une vie. Tout comme nous ne pouvons pas effacer de notre mémoire un décès, un accident grave ou une séparation dramatique. Par conséquent, les expériences client négatives doivent être évitées à tout moment.

L'expérience client est personnelle

Il ne faut pas oublier que l'expérience client est un parcours strictement personnel, car chacun traite un parcours client à sa manière. Les préférences personnelles, les expériences antérieures et la familiarisation sont des différenciateurs importants ici.

Par exemple, j'ai passé les derniers jours à l'étranger avec ma femme. Elle était très enthousiaste à propos de la chambre d'hôtel que nous avions réservée. Son expérience client a été très positive, notamment grâce à ses expériences précédentes. J'ai moi-même séjourné dans quelques chambres d'hôtel supplémentaires, car une partie de mon travail m'oblige à voyager plus souvent. Mon expérience a été très différente. Pas négatif, mais je n'ai pas été aussi agréablement surpris qu'elle.

La musique est un autre exemple. Ce qui est une bonne chanson pour une personne peut être une chanson terrible pour une autre.

Cinq façons d'apporter de l'émotion dans l'expérience client

Découvrez ce qui motive vos clients individuels : si vous souhaitez ajouter une touche personnelle, vous devez savoir ce qui est vraiment important pour quelqu'un. Qu'est-ce qui motive vraiment quelqu'un ? Quelles sont leurs passions ? qu'est-ce qui les rend vraiment heureux ?

Vous devez le savoir de chaque consommateur individuel, car leur expérience client est finalement si personnelle. C'est pourquoi la collecte de données client individuelles reste importante : sans ces données, vous ne connaissez pas la personne et vous ne pouvez pas appliquer ces connaissances à l'expérience client.

Demandez les bonnes données : pendant longtemps, les entreprises ont pensé que les données étaient une sorte d'argent. Plus vous en aviez, mieux c'était. GDPR, la nouvelle législation européenne sur la protection de la vie privée, met fin à ce type de pratique. De plus, la sensibilisation des consommateurs à la protection de la vie privée augmente. Nous devenons de plus en plus prudents sur ce que nous révélons.

Néanmoins, les clients sont tout à fait disposés à partager des informations sur eux-mêmes, avec environ 80 % prêts à transmettre des données en échange d'une meilleure expérience client. Mais vous devez savoir quels détails vous pouvez demander et ce que les clients préfèrent garder pour eux. Cela peut être accompli, par exemple, au moyen de tests A/B avec des formulaires Web, ou simplement en le demandant via une enquête client.

Veuillez noter, cependant, que personne ne donne simplement des détails personnels. Par conséquent, vous devez toujours expliquer pourquoi vous voulez les données, ce que vous en ferez et, surtout : comment cela profitera à votre client.

Imaginez que vous êtes un fabricant de trackers de fitness - le poids corporel d'un utilisateur peut être une donnée personnelle intéressante. En combinaison avec d'autres données, telles que l'âge et la fréquence cardiaque au repos, cela vous permet de dire quelque chose sur le niveau de forme physique général d'une personne. Cependant, peu d'entre eux donneront facilement leur poids. Mais si vous expliquez que cela donne au client une meilleure indication de son niveau de forme physique et de ses progrès, beaucoup fourniront ces données.

Centralisez toutes les données client : Si vous souhaitez faire appel à un sentiment, vous devez avoir une vue à 360 degrés du client. Dans ce cas, cela n'aide pas si les informations client sont réparties sur plusieurs silos distincts. Cependant, cette situation se présentera rapidement lorsque les spécialistes du marketing utiliseront un outil distinct pour chaque activité marketing.

En intégrant toutes les données sur une seule plateforme, vous obtiendrez une image globale du client beaucoup plus rapidement et plus efficacement. De cette façon, vous pouvez faire ressortir des informations uniques et offrir une expérience client cohérente.

Appliquez un profilage intelligent : Le profilage vous permet de segmenter intelligemment vos clients, en leur offrant une expérience personnalisée. Un bon moyen de connaître les préférences consiste à surveiller le comportement des clients en ligne. Supposons que quelqu'un recherche souvent des chaussures de vélo blanches sur votre site. Et supposons que ce même client regarde aussi remarquablement souvent les vêtements Under Armour. Vous pouvez faire quelque chose avec cela : vous connaissez la couleur préférée de quelqu'un (blanc), son sport préféré (cyclisme) et sa marque de vêtements préférée (Under Armour).

Toutes les activités de marketing liées au cyclisme, aux baskets blanches et à Under Armour peuvent intéresser cette personne. Avec cette connaissance, vous pouvez approcher quelqu'un de manière beaucoup plus ciblée, et ainsi assurer une expérience client positive. Encore une fois, faites attention aux réglementations GDPR.

L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique vous permettent de porter le profilage à un niveau encore plus élevé, vous permettant de découvrir des modèles de préférences. Vous pouvez alors prévoir les achats de suivi qui intéressent une personne, et ainsi laisser presque littéralement vos systèmes de marketing « réfléchir » avec le client.

Offrez des surprises positives : les gens aiment être surpris. Pas moins de 58 % aimeraient, par exemple, recevoir une gratification ou un cadeau. Cependant, les surprises peuvent aussi être dans les détails. Le détaillant néerlandais Coolblue est passé maître dans ce domaine. Ils ont transformé la création de moments de surprise uniques en une forme d'art. Leur emballage, par exemple, contient souvent des détails pleins d'esprit.

Une façon de surprendre positivement les clients consiste à fournir toutes sortes de services à valeur ajoutée autour de votre service principal. Un bon exemple peut être trouvé avec Weissbeerger. Ils fournissent des «bars connectés» à la restauration, pleins de capteurs qui enregistrent toutes sortes de données. Cela inclut la température de la bière, mais aussi quelle bière est vendue et en quelles quantités. Cela fournit à l'entreprise une énorme quantité de données en temps réel. Sur cette base, ils développent des services intelligents qui ajoutent de la valeur à leurs clients et les surprennent positivement.

Cela permet à Weissbeerger d'avertir proactivement les clients lorsque la qualité de la bière menace d'être compromise. La société envoie également des rapports mensuels intelligents avec les tendances de consommation et des conseils pour augmenter les ventes. De plus, ils s'assurent que les clients de leurs clients (c'est-à-dire le consommateur) obtiennent une bonne expérience client. Ils surprennent par exemple les consommateurs avec des bons de dégustation d'une nouvelle bière, notamment en la distribuant à tous les bars et traiteurs de la région du festival où elle est servie.

Tout tourne autour des gens

On parle tellement de technologie dans le monde du marketing que l'on pourrait bientôt oublier l'aspect humain. Il ne s'agit pas de données, mais de ce que vous en faites – afin qu'en fin de compte, vous puissiez établir une meilleure connexion avec les gens. Quiconque comprend cela va conquérir le cœur de ses clients pour toujours.