データガバナンスは、今日のビジネスと政府の要件です

公開: 2019-04-12

あなたのビジネスや代理店がしばらくの間存在しているなら、あなたはおそらくあなたの組織の仕事によって顧客の生活がどのように変化したかについて少なくとも1つの物語を知っているでしょう。これらの逸話は、経営幹部、同僚、従業員、および利害関係者との会話で顧客を人間化するための優れた方法です。顧客の話をすることは常に素晴らしいことです。

しかし、私たちは経験経済に生きており、逸話は単に顧客の周りに長期的な組織の連携をもたらすことはありません。定量的なパフォーマンス基準、顧客体験データ、および運用データが必要です。経営幹部が何が正しく何が間違っているかに直面し、それに対して何をするかを決定する方法が必要です。

幸いなことに、現在使用しているテクノロジーからのCX指向のデータがすでに大量にある可能性があります。しかし、データを取得することは難しい部分ではありません。あなたはデータを持っていることからそれを使って何かをすることへと移行しなければなりません。

何をすべきかを知るための特効薬はありません。しかし、データガバナンスとデータプライバシーは、同僚の助けを借りて、それを理解するための鍵です。

データガバナンスは、データを持つことから、データに基づいて作業を行うことへと移行します。組織のデータガバナンスフレームワークを作成するための唯一の正しい方法はありませんが、開始するためのいくつかの重要な要素があります。

データガバナンスはCXの要件であり、CXには調査ポリシーが必要です

CXとデータガバナンスを確立するための重要な要素の1つは、調査ポリシーです。

組織で使用されている調査プラットフォームの数がわからない場合（Qualtricsの調査によると、ITリーダーの3人に1人は使用していません）、または組織内の個人またはチームの数がわからない場合顧客調査の場合、管理ポリシーは、調査が顧客にいつ、どこで、どのように送信されるかに関する構造を定義できます。

調査ポリシーを作成するためのガイドラインとして、政府機関の他のポリシーを使用し、エグゼクティブチャネルを通じてポリシーを承認してもらいます。組織の他の管理ガイドラインおよびポリシーとともに提出してください。次に、それを社交します。

エクスペリエンス管理ツールのガバナンス設定

調査ポリシーは、エクスペリエンス管理ツールにも影響を与える必要があります。

ツールに組み込まれているデータガバナンス設定により、選択した管理者が代理店のすべての調査アカウントを管理できるようになります。これにより、データの誤用のリスクが軽減されると同時に、全体的なデータがリーダーシップや利害関係者に届くのを妨げるデータサイロが排除されます。

導くのはデータだけではありません：外部の諮問グループと利害関係者

多くの企業や政府機関には、外部の利害関係者またはクライアントで構成される諮問委員会があり、組織が顧客、株主、または市民のためにより良い仕事をする方法について助言しています。

IRS Taxpayer Advocacy Panelは、たとえば、顧客サービスの問題についてIRSに助言します。 NASAの諮問委員会は、NASAに政府機関の運営を改善する方法を伝えています。民間部門の諮問委員会は、ほぼ同じ方法で企業に助言と指導を行います。

組織の諮問委員会、彼らが何をしているのか、彼らの責任、そして誰が彼らの仕事と会議を調整しているのかを調査してください。委員会の議題に定期的にスポットを当て、収集した顧客データを共有します。彼らが仕事をして良い提案をするためには、あなたが収集している顧客データが必要です。同様に、それらの影響により、顧客の問題点と、それらの問題点を修正するために何をする必要があるかを可視化できます。

内部諮問グループ

顧客体験の基準が整っていて、フィードバックスコアやその他の測定値を定期的に作成しているとします。あなたの会社の外部諮問委員会が行うことの精神で、今あなたはデータがあなたに何を伝えているか、そしてそれについて何が行われるかを決定することができる内部諮問グループを必要としています。

これを運用レビュー委員会または顧客諮問委員会と呼ぶことができます。たとえば、B2Bの世界で働いていた私の過去の人生では、クライアントチームとアカウントチームは同様の能力で機能していました。あなたがそれを何と呼んでも、あなたが内部諮問グループを設立するために必要なもののいくつかはここにあります：

1.）書面による憲章。
この内部評議会に参加する目的、結果、リズム、メンバーシップ、および期待を書き留めます。適切なエグゼクティブチャネルを通じて憲章を承認し、それをビジネスや代理店が行うことをガイドする他のポリシーやドキュメントのレパートリーに追加します。

2.）ガバナンス手順を担当する上級管理職。
組織のビジネスを理解し、顧客データに関する行動指向の、刺激的で、脅威のない議論を主導できる権限を持つ熟練したファシリテーターが必要です。

3.）事務局。

レポートの作成、スケジュール設定、コミュニケーション、進捗状況の追跡、および内部評議会のメンバーの囲い込みは、この取り組みの継続的な一部となります。事務局を軽蔑しないでください。この人は「電車を動かし続ける」でしょう。

4.）学際的なチーム。
ガバナンス評議会のメンバーを包括的に選択してください。データが前面に出て中央に来るときに発生する体系的で時には不快な問題を引き出すには、複数の背景、スキルセット、および視点が必要です。

5.）CXデータをレビューするための定期的なリズム。
ガバナンス会議の常設の曜日、時間、場所、および/またはダイヤルイン番号を作成します。事務局は、会議の詳細をチームに伝える必要があります。

6.）1セットのCXデータポイント。
あなたの会社での顧客の経験の物語を伝える運用と経験のデータポイントを選択してください。顧客の待機時間、処理時間、アプリケーションの承認/拒否率、ポータルのダウンタイム、顧客満足度、および作業スコアは、委員会がガバナンス作業の一部としてレビューする可能性のあるデータの例です。

7.）義務的な参加。
これは、データガバナンスポリシーの重要な要素です。 CXガバナンスは、1回限りのシナリオではありません。チームは定期的な集まりに参加する必要があります。チームメンバーが顧客データについて話し合うことに「私が利用できるときはいつでも、私はそれをします」というコミットメントを持っている場合、レシピは失敗します。 CXガバナンスを機能させたい場合、参加はオプションまたは散発的であってはなりません。

忍耐と人間の物語の重要性

組織に適したデータガバナンスポリシーを作成するには、粘り強さと時間とともに、ビジネスや代理店の文化に合った手法を使用する必要があります。

また、CXガバナンスは非常に多く、プロセスに重点を置くことができますが、データに関連する人間の逸話がなくなることはありません。カスタマーストーリー、コンタクトセンターの記録、またはチャットの記録は、手元のデータを理解できるエグゼクティブに次元を追加することができます。理にかなったら、それらのストーリーをディスカッションに追加します。