CX：危機の最中に重要な、ビジネスにとって最も重要なこと

最近、カスタマーサクセス組織と関わりを持っているので、CTO、CIO、ITビジネスリーダーがこれらの異常な時代を乗り切る際に重くのしかかっている考えのいくつかを書き留めることにしました。

市場の回復（V字型またはU字型またはL字型）に関してどの政策立案者が正しいと信じているかに関係なく、1つの真実は明らかです。ビジネスリーダーは、テクノロジーパートナーを利用して、配信を加速し、共同イノベーションを促進し、俊敏性を高めて開発を促進しています。消費者の購買と消費パターンの変化を理解する。

不況期には、準備金と減額された予算を保護することは理解できます。 一方、カスタマーエクスペリエンスは、値札を付けるのが難しいコストです。CXを危険にさらすと、長期的なブランド価値に多大な悪影響を与える可能性があります。

ジョンF.ケネディは有名に次のように述べています。「中国語で書かれた場合、「危機」という言葉は2つの文字で構成されます。 1つは危険を表し、もう1つは機会を表します。」 短期間の意思決定を行うビジネスリーダーは、組織を危険地帯からではなく危険地帯に導く可能性があります。

COVID-19は、破壊された企業で大きな障害を露呈しました

リーダーは、デジタルランドスケープ全体でカバーされていないプロセスをデジタル化することに関する空白の分析を迅速に実行してきました。 しかし、何が起こる必要があるかについて話すだけでは十分ではありません。COVID-19は、何があっても繁栄するように設定されている組織と、まったく準備ができていない組織を明らかにしました。

強力なコマースストアフロントとデジタル戦略がシステム全体のバックボーンですが、多くの組織は依然としてフロントオフィスとバックオフィスの機能を緩く接続しているため、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現できません。

これらのプロセスの一部は、将来のために意図的にデジタル化されていない/保留されていましたが、結論として、多くのリーダーは、封鎖シナリオの潜在的な影響を想定していませんでした。 接続性の欠如により企業が停滞するにつれて、真に接続された企業の必要性がより重要になりました。

脆弱または鮮やか：デジタルカスタマージャーニーの状況はどうですか？

時計を2020年4月に巻き戻すと、オンライン注文、エンゲージメント、予約のスパイラルが上昇しましたが、多くのオペレーションがブラックアウトしていました。

食料品の買い物はハンガーゲームに似たものになり始め、オンライン小売業者は配達の窓口を示さず、消費者を恐れと不確実性にさらしました。 注文から納品まで、一貫性のある信頼性の高いCXを提供できた食料品チェーンには、新しい忠実な顧客が報われました。

真の敏捷性を備えた小売業者は、今後利用可能なスロットについて加入者に警告する通知オプションを使用して、問題に迅速に対処することができました。 Commerce Cloudの顧客は、そのような成長をサポートするために構築されたコマースプラットフォームのおかげで、数日のうちに迅速に拡張することができました。

家がオフィス、注文センター、学校になると、顧客を理解する必要性がさらに重要になりました。

封鎖が行われると、企業は盲目的になり、顧客に近づくことを切望していました。 人々が家で多くの時間を過ごしていたので、すぐに家族は重要な連絡先になりました。 明日のリーダーたちはこれに気づき、住居内で楽しむ体験をキュレーションし始めました。 アイデアは、キッチンからリビングルームまで、ブランドを家に持ち帰ることでした。

Perfetti–Alpenliebeによるキャンペーンの成功は良い例です。 Alpenliebe Jellyを材料として使用して、革新的なレシピをキュレーションしながら家族が絆を深めました。 ソーシャルメディアに料理を投稿し、友達にタグを付けると、消費者の間に驚異的な関心が生まれました。 同じ方針に沿って、ハーシーインディアは#HappyAtHomeキャンペーンを開始し、料理やベーキングによる家族の絆を促進しました。

カスタマーサービスの人工知能（AI）チャネルは、eコマースの成長に不可欠でしたが、危機の最中に、成熟したボットと電子メール専用チャネルを備えた一部の企業は、戻ってこなかった顧客を最大限に支援するために、コールセンターのスタッフを追加しました。アイテムまたは直接質問します。

AIエンジンは、人と人とのコミュニケーションを強力に組み合わせて、消費者に懸念事項について安心感を与え、ボットの使用に慣れていない場合はエージェントに誘導することができます。

ビジネスリーダーが組織を迅速に変革するために使用した戦略

今日実践されているいくつかの一般的な戦略は次のとおりです。

1. 市場開拓戦略の再調整：取り組みをどこに向けるか、または再配置するかを定義します。 遅れているセグメントからシフトし、安定した市場で強いままです。
2. 価値の高い顧客を近くに保持する：強化されたサービスを提供するパーソナライズされたロイヤルティキャンペーンを実行します。 ただし、最初に、最高の価値、地域、リスクプロファイルなどの属性に基づいて、関連するセグメントの消費者を再編成してスコアリングすることが不可欠です。
3. 製品および地域/ゾーンレベルでボトムアップ計画を実行する：量よりも質に重点を置き、資格のない機会から離れて、販売の目標到達プロセスを狭めます。
4. コミュニケーションのクリーンアップ：意味は、あなたが言うことだけでなく、あなたがそれを言う方法によっても伝えられます。 パンデミックの初期には、「前例のない」、「孤立」、「手を洗う」などのフレーズが好評でしたが、現在はそうではありません。 意図とサポートを表現するために言葉を選ぶことは非常に重要です。 これらの時代の言語は非常に重要です。

私が出会った人気の写真は、「あなたのデジタルトランスフォーメーションを主導したのは誰ですか？」と尋ねました。 4つのオプションがありました：
A. CEO
B. CIO
C. COVID-19
D. CMO

当然のことながら、Cが最も人気のある回答でした。

カスタマーエクスペリエンスのトレンドとソリューションは以前から人気がありましたが、驚くべきことは、昨年非常に多くの変化が起こったペースです。 まるで、数週間のうちにデジタルの採用が何年も先に進んだかのようです。

第二波やウイルスの亜種のような混乱はかつてないほど速く来ており、それらが当たると、それは深化する効果があります。 この危機は、消費者行動に大きな変化をもたらし、企業に真に重要なことを振り返り、かつてないほど進化する機会を与えました。

将来の混乱に耐えることができる回復力のある組織を構築するには、この耳を傾け、適応し、敏捷性の勢いを維持することが不可欠です。