パーソナライズは死んでいて、長生きする超個人化

今日、それはすべてあなた、消費者についてです。 あなたのニーズ、夢、欲望、そして考えは新しい首都です。 未来は、この周りの経験を生み出す企業に属しています。 超個別化は、マーケターと製品設計者にとっての新しい標準です。

顧客体験を大衆ではなく、個人に向けるべきです。 これを念頭に置いて、過去数年間、マーケターと製品デザイナーはメッセージと製品を磨いてきました。

これは効果がないわけではありません。 マーケティング表現がより的を絞られるようになりました。 受信トレイのニュースレターには、個人的な敬意がますます含まれています。 Webサーフィンをしていると、関心のある分野の製品の広告が表示されます。 マーケターは時々宿題をしました、そしてメッセージは本当に面白いです。

パーソナライズはもはや十分ではありません

パーソナライズは、マーケティングに関しては魅力的な試みにつながりましたが、それだけではもはや十分ではありません。 よく調べてみると、パーソナライズされているように見える上記の例は、まだ個人向けのマーケティング表現ではないことがわかります。

説明させてください：各アウトドアウェア愛好家は、通気性はあるものの、防水性のある断熱フリースベストまたはウィンターコートの同じ広告を見ています。 そして、個人的な敬意を除けば、各ニュースレターの受信者は最終的にまったく同じニュースレターを読みます。

はい、メッセージはよりターゲットを絞って、ある程度カスタマイズされています。 しかし、それでもメッセージを特定の個人を対象とした独自の表現にすることはできません。 これらは、一般的なコンテンツの調整にすぎません。

RIP：バイヤーのペルソナは死んでいます

パーソナライズトレンドの副作用は、バイヤーのペルソナです。 私の意見では、それらは破棄することができます。

バイヤーペルソナは、対象となるターゲットグループを定義する特性を持つ架空の個人です。 しかし、それらの正確な特性を共有する個人は一人もいません。 購入者のペルソナは、個人を表していないため、単純に十分に正確ではありません。

この楽器は、カスタマイズされた顧客体験の健全な基盤ではないので、それを取り除きます。 企業がこれを認識し、次のステップを踏む時が来ています。それは超個人化と呼ばれています。

超個人化とは何ですか？

では、超個別化された顧客体験はどのように見えるのでしょうか？ 顧客がより頻繁に買い物をするので、個人の好みに完全に適応するWebショップを考えてみてください。 または、たとえば、サイジングに関して個人に合わせて調整されているだけでなく、目的のプリント、素材の選択、および断熱材の値も含まれている衣料品を取り上げます。

このコンセプトは、コールセンターにも効果的に適用できます。 たとえば、ヘルプデスクの従業員が関連する購入と連絡の履歴をすぐに確認できる電話を考えてみてください。ヘルプデスクの従業員は、より的を絞ったサービスを提供できます。

アマチュアやプロのサイクリストを対象としたオンラインサービスであるXertonline.comなど、一部の企業はすでにこの必要性を認識しており、模範を示しています。 現在市場を支配している一般的なトレーニングソフトウェアの代わりに、彼らは異なるアプローチを持っています。 Xertonline.comは、個々のスポーツ選手の独自の資質、弱点、および望ましい目的に基づいて、カスタマイズされたトレーニングプログラムを作成します。

このサービスは、以前にサイクリングしたライドによって個々の特性を完全かつ自動的に確立し、各ライドに基づいてスポーツ選手がどの程度体にフィットしているか、または疲労しているかを正確に示します。 これらすべてに基づいて、個人が目標を達成するのに役立つトレーニングレジメンを構成します。これも完全に自動的に行われます。

このような個別のアプローチには通常、スポーツコーチが必要ですが、Xertonline.comは完全に機械学習とAIに基づいてこれを行います。 彼らは文字通り超個人化を彼らのユニークなセールスポイントに変えました。 2つのカスタマーエクスペリエンスは同じではありません。

注意して続行してください：プライバシーが最も重要です

では、組織はやみくもに個別化の列車に飛び乗るべきでしょうか？ 落とし穴があるので、注意が必要です。 顧客体験を個人に合わせて完全に調整することは、その人について多くを知ることを意味し、提供されるサービスに応じて、可能な限り独自の特性と好みの全体像を把握する必要があります。

これは、会社として顧客に近づき、顧客のプライバシー設定を理解する必要があることを意味します。 これは非常に細心の注意を払ったコースです。 現代の消費者は自分たちのプライバシーの権利を強く認識しています。彼らは自分たちが何を、いつ、誰と共有するか、そして自分たちの生活を垣間見ることができる範囲を決定する能力をますます高めています。

タイミングが全てだ

特定の顧客ののれんは確かな前提条件です。 連絡の最初の瞬間から誰かにあまりにも多くの質問をすることによってこれを得ることができません。 私はあなたがそうすることになっていたので、あなたは「彼らのために何が含まれているのか」について非常に明確にすべきです。

持続可能な顧客関係は、すべての場合において成功のための重要な前提条件であり、必要なデータの収集のタイミングを適切にとることによってのみ達成されます。 顧客がプライバシーを侵害する質問に圧倒されることなく、いつ何を尋ねるべきかを知ってください。

顧客の信頼がなければ、超個人的な顧客体験に必要な個人データで顧客の寛大さを得ることができません。

GDPRは出発点にすぎません

データの収集と処理に関してGDPRについて多くの議論がありました。 しかし、この法律は実際には良い行動の出発点としては不十分です。 あなたはより良いサービスを提供したいので、あなたは本当に顧客についてもっと知りたいと思うべきです。

ただし、組織として行き過ぎている場合も感知する必要があります。 GDPRのすべての規制は、合理性を前提としています。 たとえすべてのプレイルールを満たしていても、超個別化は自分の限界を超えているように感じてはなりません。 これは、組織が顧客との持続可能な関係に取り組む必要があることを意味します。 他の関係と同じように、これはゆっくりとしたペースで、段階的にのみ構築することができます。

コラボレーションが重要

ニーズのパズルのピースは複数の組織に分散する可能性があるため、超個別化は共創の良い議論です。

たとえば、GoogleやAmazonで人気が高まっているスマートスピーカーを考えてみましょう。 これらのパーソナルアシスタントは、最初に、非常に個人的な顧客体験を構築する良い例です。デバイスがあなたの好みや習慣を知っているほど、彼らはより役立つからです。 しかし、それらは小売業者にとって価値のあるデバイスでもあります。

明らかに顧客の同意を得て、購入の詳細をこれらのプラットフォームと共有するWebショップについて考えてみてください。 スマートスピーカーは、ユーザーの好みについてより良い洞察を得ることができます。 次回、ユーザーは音声コマンドを使用して、チョコレートミルクの新しいカートンまたは正しいインクカートリッジを簡単かつ直接注文できます。 この分野でのコラボレーションの可能性は無限大です。

テクノロジーは単なる援助です

カスタマーエクスペリエンスを個別化することについて私が顧客と行う多くの議論は、テクノロジーに関するものです。 人工知能、機械学習、ビッグデータ分析などのテクノロジーがパターン、行動、習慣を明らかにするため、これは理解できます。

しかし、それは超個人化を始めたい人にとっては良い出発点ではありません。 技術的な可能性の観点からのみ考える人は、顧客の要望、課題、ニーズを無視しますが、まさにこれらの問題はまさに核心にあります。 テクノロジーは、それらの個々の体験を生み出すための単なる援助です。

ジェネラリストのターゲットアプローチはその日を迎えました。 不要なプライバシー侵害とカスタマイズされた顧客体験との間の細い境界線でバランスを取ることは容易ではありません。 ただし、これを明確に理解し、魅力的なビジネスモデルに変換する人は、成功を収めることができます。