群衆のサービスは、ケーブルの男を待つ必要がないことを意味します

公開: 2018-12-19

サービス技術者があなたの家に現れてケーブルをセットアップしたり、ルーターの問題を修正したり、冷蔵庫を修理したりするのを待つだけで休みを取るよりも生産性が低いものはありますか？

運が良ければ、3時間の時間枠がありますが、問題を報告するために電話をかけてから数日、場合によっては1週間しかかかりません。最悪の場合：彼らは土壇場でキャンセルします。

UberやLyftに乗るのと同じくらいシンプルで便利、そして高速なサービスだったらどうでしょう

UberやLyftの配車共有アプリで乗車するのと同じように、スマートフォンを取り出してすぐに技術者に依頼できたら素晴らしいと思いませんか？

スイスの電話会社およびケーブルプロバイダーであるSwisscomは、まさにこの種のサービスをモバイルアプリ（またはオンライン）を介して顧客に提供しています。技術者が1時間以内に玄関先に現れ、着信サービスリクエストの80％を処理します。

このサービスは、広い予約期間、低い顧客満足度、高い解約率を提供することで有名な業界で、Swisscomのゲームチェンジャーになりました。この新しいオンデマンドサービスを導入してから最初の36か月で、ネットプロモータースコアは15pp上昇しました。同じ時間枠で顧客離れは20％減少しました。

クラウドサービスでゲームを変える

どうやってやっているの？私たちはそれを「クラウドサービス」と呼んでいます。スイスコムは、雇用されたサービス技術者に加えて、何千人ものフリーランサーをクラウドソーシングし、ケーブルモデムのインストール、ワイヤレスネットワークのセットアップ、ルーターの交換、その他の問題の修正などの簡単なタスクを実行する認定エキスパートのエコシステムを作成しました。

シンプルなモバイルアプリで、お客様は問題を説明し、オンサイトサポートをリクエストできます。 AIベースのルーティングおよびスケジューリングエンジンは、次に利用可能なエキスパートマッチングスキル、場所、およびその他の基準を見つけて、モバイルデバイスにリクエストを送信します。

エキスパートはサービスジョブを受け入れ、モバイルアプリのタスクに必要なすべての情報を受け取ることができます。専門家は、割り当てられたタスクの完了時にすべてのジョブに対して固定料金を受け取ります。顧客は、ライドシェアリングドライバーを評価するのと同じ方法で専門家のパフォーマンスを評価できます。

ギグエコノミーを活用する

現在、B2CおよびB2Bのさまざまな業界で、ギグエコノミーを利用して、フィールドサービス組織を拡大し、応答時間を改善し、サービスコストを削減する企業が増えています。

フリーランスの労働力は総労働力の3倍以上の速さで成長しており、組織がクラウドソーシングできるフリーランスの専門家のプールは急速に成長しています。そしてこれは、低レベルの専門家がより単純なサービスタスクを実行する場合だけではありません。もはや雇用されたくない、および/またはたった1つの会社で働きたくない高度なスキルを持つ専門家の市場も劇的に成長しています。そして、それはこれらの人々を雇うことをより難しくします。

群集サービスはあらゆる業界で機能します

群衆サービスは消費者セクターに限定されず、フリーランサーだけでもありません。あらゆる業界の企業が、顧客に販売した製品や機器、および自社の資産を設置、保守、修理するために技術者を現場に派遣する必要があるユースケースがあります。これらの産業には、個別製造、産業機械およびコンポーネント、ハイテクおよび医療機器、電話会社、公益事業、および家庭用およびオフィス用機器が含まれます。

クラウドサービスを使用すると、社内のサービス組織と外部の専門家や技術者とのサービスパートナーネットワークを拡張して、顧客のサービスニーズにはるかに迅速に、多くの場合、はるかに低いコストで対応できるサービスエコシステムを作成できます。ここではいくつかの例を示します。

特に遠隔地や、サービスインシデントを待つほとんどの時間、フルタイムの従業員をアイドルモードにすることが意味をなさない特定の国では、地理的な範囲を拡大する必要があります。
高給のサービス技術者を派遣する前に、現場にいて問題を迅速に評価し、簡単な保守と修理または「迅速な修正」を実行できる「ファーストレスポンダー」が必要です。
需要とピーク時の変動性が高いため、優れた柔軟性が必要です
需要の高い地域でローカルプレゼンスを高める必要がありますが、十分な速さで対応する能力がありません
ママとポップの修理店、整備士、便利屋、配管工、電気技師などの既存のサービスプロバイダーを活用したい…
非常に特殊なタスクや非常に古い機器のメンテナンスや修理など、優れたスキルを持っているか、ほとんどが退職しているため、まれな高度な資格を持つスペシャリストが必要です。

それはあなたの顧客にとって最も重要な瞬間についてです

インターネットがダウンしているか、テレビが機能していないか、食器洗い機が起動しないか、エレベーターが動かなくなっているか、タービンが停止しているか、エンジンから異音がするか、MRIスキャナーがオンにならないか、エアフィルターが必要か交換するか、電力網全体がダウンしている–これらはすべて真実の瞬間です：顧客にとって最も重要であり、サービス組織をテストする瞬間：どれだけ迅速に対応でき、誰かを送るのにどれくらいの時間がかかりますか問題を解決するには？

食器洗い機を修理することになっているケーブルマンや技術者を待つのはイライラしますが、生産ライン全体が影響を受け、場合によっては人命さえも影響を受ける可能性があるため、ビジネス顧客にとってはさらに重要です。危険にさらされています。

クラウドサービスのメリット

最近の会議で、私は大手ディスクリート製造会社のサービスリーダーと話をしました。彼は私に次のように語っています。キャパシティプランニングは常に課題であり、スケジュールの最適化に多額の費用を費やしていますが、応答時間の改善にはほとんど効果がありません。」彼は群衆サービスの概念に興味をそそられ、これは彼ら自身の労働力の能力を増やすことなく彼らの最大のフィールドサービスの課題を解決するだろうと言いました。

クラウドサービスには、次のような多くの利点があります。

スピード：サービスリクエストへの迅速な対応（オンデマンドサービス）

コスト：単純なタスクや遠隔地でのジョブにギグエコノミーを活用することで、サービスの総コストを削減します

カバレッジ：フィールドサービスエコシステムを通じて地理的カバレッジを拡大します

ダウンタイム：顧客のミッションクリティカルな機器のダウンタイムを最小限に抑えます

キャパシティ：外部リソースを使用して従業員のキャパシティを拡張します

スキル：ギグエコノミーを活用して、恒久的に雇用されることを望まないエコシステムの専門家や技術者を含めます

収益：より大規模な「仮想」サービス組織で追加の収益を生み出します

オンデマンドのクラウドサービスで業界を混乱させる

明らかに、流れは変わりつつあり、業界は強力なフィールドサービス組織に依存しており、もはや混乱の影響を受けません。クラウドサービスはゲームチェンジャーになり、組織に大きな競争上の優位性をもたらすことができると言われています。