Kundenservice nach dem Verkauf: Erstellen einer End-to-End-Kundenreise

Um einen sich ständig weiterentwickelnden Markt für sich zu gewinnen, setzen die meisten Unternehmen auf das Kundenerlebnis, einschließlich des Kundendienstes nach dem Verkauf.

Interaktion nach Interaktion, jeder Moment hat das Potenzial, die Entschlossenheit eines Kunden zu stärken oder zu schwächen, eine bestimmte Marke zu bevormunden, zu befürworten und ihr treu zu bleiben.

Der Fokus auf das Kundenerlebnis konzentriert sich jedoch tendenziell auf transaktionstreibende Berührungspunkte. Diese Denkweise ist zwar logisch, verfehlt aber das Gesamtbild: Das End-to-End-Erlebnis des Kunden endet nicht mit der Transaktion.

Die Verbindung der richtigen Personen und Informationen zur richtigen Zeit kann eine ziemliche Herausforderung darstellen. Allzu oft nutzen Organisationen – und sogar einzelne Teams – eine Vielzahl von sozialen und Kommunikationstools, um zusammenzuarbeiten. Mit der Zeit werden Informationen isoliert, es werden unterschiedliche Arbeitsweisen angenommen und niemand hat ein umfassendes Bild des Kunden. Noch beunruhigender ist, dass jegliches Gefühl der Konsistenz bei Verkaufs- und Serviceinteraktionen fehlt.

Was wäre, wenn Ihr Unternehmen aufhören würde, Verkäufe als transaktionsbasierte Interaktionen und Service als Support nach dem Verkauf zu degradieren, und sie als ein Team vereinen würde, das für dasselbe Ziel arbeitet? Laut der im Juli 2016 in Auftrag gegebenen Studie „The Total Economic Impact of SAP Jam“, die von Forrester Consulting im Auftrag von SAP durchgeführt wurde, könnte ein kollaborativer Teamansatz, der durch eine einzige Social-Collaboration-Plattform ermöglicht wird, beide Seiten der Wertschöpfungskette des Kundenerlebnisses verbessern.

Konvergieren von Vertrieb und Service für ein unvergleichliches Kundenerlebnis

Mit einer Social-Collaboration-Plattform können Vertriebs- und Serviceorganisationen ihre Effektivität steigern, indem sie die natürliche Affinität der Menschen zu Social Technology nutzen. Mit Funktionen wie Informationsfindung, Zusammenarbeit, Peer-Ressourcen und Expertenfindung können Mitarbeiter neue und innovative Wege gehen, um Antworten zu erhalten und das Kundenerlebnis zu verbessern. Außerdem können sie sich in informellen Praxisgemeinschaften engagieren, um nicht nur den Informationsaustausch zu fördern, sondern auch Geschäftsprozesse zu überdenken und ein neues Paradigma für funktionsübergreifende Kommunikation zu schaffen.

Laut dem Bericht von Forrester Consulting geht der wahre Wert der sozialen Zusammenarbeit jedoch über das vollständige Verständnis jedes Kundenkontos mit beispiellosen Einblicken hinaus. Ein solches Netzwerk kann das Unternehmen so einrichten, dass es Märkte branchenübergreifend revolutioniert und auf drei wesentliche Arten neu definiert, was es bedeutet, ein digitales Unternehmen zu sein:

15 % mehr Effizienz bei der Identifizierung neuer Verkaufschancen

Jeder Bereich, der die Kaufreise berührt, kann zu jedem Zeitpunkt Daten über einen Kunden erfassen. Durch E-Mail-Diskussionen ausgetauschte Informationen sind manchmal widersprüchlich, und die richtigen Einsichten können im Moment der Not nicht sofort abgerufen werden.

Die zusammengesetzte Analyse von Forrester Consulting zeigt, dass eine Social-Collaboration-Plattform Mitarbeiter um 15 % effizienter machen kann. Anstatt jede Woche Stunden mit E-Mails zu verbringen, nach Informationen zu suchen und auf Antworten zu warten, können Vertriebsmitarbeiter und Servicemitarbeiter auf die Informationen zugreifen, die sie für Up-Selling und Cross-Selling benötigen, und Kunden per Freitext an den richtigen Account Manager verweisen Suche, Arbeitsgruppendokumentation und Echtzeitdiskussion.

9 % schnellerer Abschluss von Verkaufsgeschäften

Vertriebsmitarbeiter konzentrieren sich in der Regel auf eine ihnen zugewiesene Gruppe von Kunden, in der Hoffnung, ihre vierteljährlichen und jährlichen Zahlen zu erreichen. Sie können vertriebsbezogene Daten aus einem Kundenbeziehungsmanagementsystem abrufen und Experten in der gesamten Vertriebsorganisation ausfindig machen, die Erkenntnisse liefern können, die zum Abschluss des Geschäfts beitragen können. Alles in allem ist der Ansatz singulär und bietet keine 360-Grad-Sicht auf die Situation des Kunden oder Interessenten in Echtzeit.

Sobald eine Social-Collaboration-Plattform in die Best Practices des Unternehmens eingeführt wurde, fanden Vertriebsmitarbeiter heraus, dass Vertriebsmitarbeiter Geschäfte 9 % schneller abschließen können. Beispielsweise können sie sich auf dem Gerät ihrer Wahl an einem Video-Rollenspiel beteiligen, um zu erfahren, wie sie potenzielle Herausforderungen im Vertrieb am besten lösen können. Außerdem können sie mit Experten aus allen Fachbereichen – sogar dem Kundenservice – aus einer Hand kommunizieren. Mit einem Collaboration-Tool wissen Vertriebsmitarbeiter genau, was mit dem Account passiert, wie z. B. Fortschritte und Einwände bei Vertragsverhandlungen, Reaktion auf Marketingkampagnen und aufkommende Probleme und zukünftige Updates für das Produkt oder die Dienstleistung von Interesse.

10 % weniger Kosten für Support-Anrufe

Für die meisten Unternehmen ist das Volumen der internen Kundensupport-Anrufe beträchtlich und wächst, manchmal geht es in die Zehntausende. Und da die Lösung jedes Anrufs 1 bis 2 US-Dollar kosten kann, können sich die Support-Gesamtkosten sehr schnell summieren. Was wäre, wenn Ihre Helpdesk-Mitarbeiter direkten Zugriff auf eine Wissensdatenbank mit Informationen und Fachkenntnissen hätten, die ihnen bei der Beantwortung jeder Frage helfen können, die ihnen in den Weg kommt?

Auch wenn nicht jeder Anruf von Social Collaboration profitieren kann, schätzt Forrester Consulting, dass dies bei 34 % der Fall ist, was zu einer Reduzierung der Kosten für Supportanrufe um bis zu 10 % führt. Eine Social-Collaboration-Plattform kann internen Supportmitarbeitern Zugang zu Experten aus ihrer Gruppe, ihrem Team und ihrem Unternehmen verschaffen, um Kundenprobleme im ersten Moment des Kontakts zu lösen. Sie können beispielsweise bei Support-Problemen zusammenarbeiten oder eine bestimmte Information finden, die zum Schließen des Support-Tickets erforderlich ist. Darüber hinaus können Servicegruppen Lern- und Entwicklungsvideos hochladen, auf die über Mobilgeräte zugegriffen werden kann.

Bauen Sie auf Ihrer Vision des End-to-End-Kundenerlebnisses auf

Am Ende des Kundenerlebnisses vor und nach dem Verkauf kennen zwei Geschäftsbereiche zwei völlig unterschiedliche Geschichten über denselben Kunden. Vertriebsmitarbeiter können ihre Ziele und aktuellen organisatorischen Anforderungen verstehen. Kundendienstmitarbeiter erhalten möglicherweise Feedback über den Ruf, den Betrieb und die Angebote der Marke, während sie potenzielle Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung hören. Dennoch hat keine einzelne Organisation Einblick in die gesamte Geschichte des Kunden.

Durch die Vereinigung dieser beiden unterschiedlichen Bereiche mit einer einzigen Social-Collaboration-Plattform können all diese Informationen auf eine einfach zu durchsuchende und interaktive Weise zentralisiert werden, um Geschäftsprozesse und Kommunikation zu rationalisieren und zu verbinden. Dieser Ansatz beschleunigt nicht nur den Umsatz, die Entscheidungsfindung und den Einblick, sondern, was noch wichtiger ist, er erhöht die Wettbewerbsfähigkeit, indem er ein Erlebnis bietet, das die Kunden dazu bringt, immer wiederzukommen, und den Wert Ihrer Marke zu fördern.