مقاييس نجاح العملاء: 5 مؤشرات أداء رئيسية يجب الانتباه إليها

مقاييس نجاح العملاء هي مجموعة فرعية من مؤشرات الأداء الرئيسية أو مؤشرات الأداء الرئيسية التي تساعدك على فهم كيفية عمل جهود تسويق علامتك التجارية. هناك المئات من مؤشرات الأداء الرئيسية ، وكل منها مفيد بطريقته الخاصة. سننظر اليوم عن كثب في بعض مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة لنجاح العملاء لنراقبها لإبلاغ حملاتك التسويقية المستقبلية وإعلامك بما هو الأفضل.

سيمنحك كل مقياس قطعة من أحجية الأداء العام. للحصول على الصورة الكاملة ، ستحتاج إلى الاعتماد على عدة مقاييس وإلقاء نظرة فاحصة على ما تخبرك به. سوف ندخل في التفاصيل لاحقًا ، ولكن الآن كل ما تحتاج إلى معرفته هو أن النظر إلى القليل فقط لا يكفي للحصول على العرض الكامل. وبالمثل ، من الجيد التحقق من مقاييس نجاح العملاء بانتظام. ولكن ، لا تخف ، مع القليل من الوقت وبعض البحث ، يمكنك البدء في تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك أيضًا. الصيغ بسيطة ومباشرة وفي غضون بضع دقائق ، سيكون لديك تقرير كامل.

ما هو نجاح العميل؟

نجاح العميل هو مصطلح واسع يعني أن العملاء سعداء بنتائج تفاعلهم مع علامتك التجارية. وهذا يعني تقديم خدمة ممتازة وإعطاء العملاء قيمة والحفاظ على مشاركتهم. إن اتباع نهج يركز على العميل من خلال الاستماع عن كثب إلى التعليقات والعمل على وعودك سيسمح لعلامتك التجارية بالنجاح في المبيعات والتحويلات مع إرضاء عملائك أيضًا.

إن جعل نجاح العميل أولوية سيكون مفيدًا لك ولعملائك. من المرجح أن يعود العملاء إلى العلامة التجارية التي تعتني باحتياجاتهم. سنقدم لك لاحقًا في المنشور بعض النصائح حول كيفية تحسين علاقات العملاء. في الوقت الحالي ، من المهم أن تتذكر أن هذه العملية لا تفيد العملاء فحسب ، بل تعود بالنفع أيضًا على أرباحك النهائية.

كيف يتم قياس نجاح العملاء؟

لذلك نحن نعلم أنه يجب عليك التحقق من بعض الإحصائيات لفهم أداء علامتك التجارية ، ولكن كيف يفعل المرء ذلك بالضبط؟ هذا ليس السؤال الأسهل للإجابة. هناك المئات من مؤشرات الأداء الرئيسية ، ومن السهل حقًا أن تضيع في بحر من الصيغ. يوصي معظم الخبراء بالتركيز على عدد قليل من مؤشرات الأداء الرئيسية وفعل ما في وسعك لزيادة أرقامك.

لكل مؤشر أداء رئيسي لنجاح العملاء معادلة مختلفة ، لذلك لا يوجد "مقياس واحد" لحساب نجاح العميل. الخبر السار هو أن الأرقام التي تتبعها بالفعل هي معظم الأرقام التي تحتاجها لحساب نتائجك. أشياء مثل المبيعات يجب أن يتتبعها فريق المحاسبة بالفعل. وبالمثل ، من المحتمل أن يتم تتبع عدد المشتركين الجدد الذين حصلت عليهم من خلال CRM الخاص بك ، ويتم تتبع أداء التسويق الخاص بك من خلال النظام الأساسي الذي تستخدمه. الآن ، كل ما عليك فعله هو إخراج الآلة الحاسبة الخاصة بك وحل بعض الأرقام.

خمسة مقاييس مفيدة لنجاح العملاء

هنا قمنا بتجميع خمسة مؤشرات أداء رئيسية قوية وسهلة لحساب نجاح العملاء لمساعدتك على تقييم أدائك. يتم استخدام كل من مؤشرات الأداء الرئيسية هذه من قبل الشركات كل يوم ، ولسبب وجيه ، فهي تلقي الضوء حقًا على سلوك العملاء ويمكن أن تظهر لك نقاط القوة والضعف لديك. دعونا نحفر!

معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

يعد هذا نجاحًا كبيرًا على مؤشر الأداء الرئيسي للعملاء لتبدأ به لأنه يمثل قدرة علامتك التجارية على الحفاظ على تفاعل العملاء الحاليين مع علامتك التجارية. لماذا هذا مهم؟ وجدت الأبحاث التي أجرتها وكالة استشارات التسويق ، Invesp ، أن الاحتفاظ بعميل حالي أرخص بما يصل إلى 5 مرات من الحصول على عميل جديد. الأرقام تتحدث عن ذاتها. على الرغم من ذلك ، لا تزال 44٪ من الشركات التي شملها الاستطلاع تبذل جهدًا أكبر في اكتساب العملاء أكثر مما بذلته في الاحتفاظ بالعملاء.

لنلقِ نظرة على كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء ، ثم سنتحدث عن كيفية تحسينه. كل ما تحتاج إلى معرفته هو الإحصائيات الأساسية حول عدد العملاء.

فيما يلي المتغيرات التي تحتاجها للحصول على معدل الاحتفاظ بالعملاء:

• E = العملاء في نهاية فترة معينة
• N = العملاء المكتسبون خلال نفس الفترة
• S = عدد العملاء في بداية الفترة

بعد تشغيل الأرقام ، سيتبقى لك نسبة مئوية. سيخبرك هذا بنسبة العملاء الذين بقوا مع علامتك التجارية خلال فترة معينة. تخيل أنك أنهيت ربعك بـ 3500 عميل واكتسبت 200 عميل جديد ، وبدأت بـ3375. دعونا نحلل الأرقام.

3،500 - 200 / 3،375 × 100 = 97.77٪

في هذا المثال ، سيكون لديك معدل CRR بنسبة 97.77٪ ، وهو معدل كبير للاحتفاظ بالعملاء.

لكل صناعة اتجاهات مختلفة في معدل الاحتفاظ بها ، لكن هدفك هو الحفاظ على هذه النسبة عالية قدر الإمكان. تهدف إلى 90٪ على الأقل. إذا كنت تواجه مشكلة في الاحتفاظ بالعملاء ، فجرّب بعض النصائح التالية:

1. تقديم خدمة عملاء ممتازة . امنح عملائك المخلصين أفضل تجربة مع علامتك التجارية. كن متواجدًا للإجابة على الأسئلة ومساعدتهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ستساعدك روبوتات المحادثة لخدمة العملاء على أن تكون هناك بناءً على رغبة عملائك ومكالماتهم.
2. استمع إلى ملاحظات العملاء . أحيانًا يكون من السهل أن تنسى أنه من المحتمل أن يخبرك عملاؤك بالفعل بما يريدون. تحقق من نماذج التعليقات الخاصة بك وتحدث إلى فرق المبيعات والدعم لمعرفة ما يريده عملاؤك منك. العملاء السعداء يعودون للعملاء.
3. استخدم تسويق المحتوى . حافظ على تفاعل المشتركين في قناتك من خلال مشاركة محتوى مفيد أو ترفيهي معهم بانتظام. ضع في اعتبارك استخدام تسويق المحتوى أو مشاركة محتوى ممتع على وسائل التواصل الاجتماعي. إن منح عملائك محتوى قيمًا سيجعلهم منشغلين ويعودون للمزيد.

معدل زبد العملاء (CR)

بعد ذلك ، لدينا معدل زبد العميل. يسير مقياس نجاح العميل هذا جنبًا إلى جنب مع معدل الاحتفاظ بالعملاء. يمثل النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن التعامل مع علامتك التجارية خلال فترة زمنية معينة. بطبيعة الحال ، بغض النظر عن جهودك ، ستخسر بعض العملاء. مرة أخرى ، تختلف الأرقام المثالية من صناعة إلى أخرى ، لكنك تريد إبقاء هذا المعدل منخفضًا قدر الإمكان. تهدف إلى أقل من 10٪.

الخبر السار بالنسبة للمخوفين من الرياضيات هو أنه إذا كنت قد قمت بالفعل بحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء ، فقم ببساطة بطرحه من 100 ، وستحصل على معدل الإزعاج الخاص بك. ولكن ، من أجل الاكتمال ، ها هي الصيغة.

هذه هي المتغيرات التي تحتاجها لحساب معدل زبدك:

• L = عدد العملاء الذين فقدوا في فترة معينة
• T = إجمالي عملائك في نهاية نفس الفترة

بعد تشغيل الأرقام ، ستترك لك نسبة مئوية من المستخدمين فقدتها في نهاية فترة معينة. تخيل أنك فقدت 50 عميلًا في الأسبوعين الماضيين ، ولكن لديك حاليًا 3000 عميل متفاعل. ها هي الحسابات.

50 / 3،000 × 100 = 1.67٪

يوضح هذا أنك فقدت 1.67٪ من قاعدة عملائك في الأسبوعين الماضيين. يعد هذا معدلًا رائعًا للإخفاق. النصائح الخاصة بالحفاظ على هذا الرقم منخفضًا قدر الإمكان هي نفسها للحفاظ على معدل الاحتفاظ بالعملاء مرتفعًا. ومع ذلك ، إذا كنت قد حددت بالفعل العملاء الذين فقدتهم ، ففكر في استخدام حملات إعادة التفاعل لاستعادتهم.

تكلفة اكتساب العملاء (CAC)

تشير تكلفة اكتساب العميل إلى السعر الإجمالي الذي تدفعه للتسويق وأجور الموظفين والخدمات والمساعدة المهنية والنفقات العامة الأخرى لجذب عميل واحد يدفع. سيساعدك KPI لنجاح العميل على فهم ليس فقط تكلفة جهودك ، ولكن أيضًا سيساعدك على معرفة ما إذا كانت استراتيجيتك الحالية ملائمة للميزانية وتستحق وقتك.

تبدو الصيغة أكثر ترويعًا مما هي عليه ، لكن لديك بالفعل كل هذه البيانات.

إليك ما تحتاجه للحصول على تكلفة اكتساب العميل:

• MCC = تكاليف حملة التسويق
• W = الأجور ، أجور الموظفين الذين يعملون على اكتساب العملاء
• S = البرنامج ، تكلفة أي أنظمة أساسية تستخدمها لإدارة علاقات العملاء أو التسويق أو التحليلات
• PS = الخدمات الاحترافية ، تكلفة أي خدمات احترافية تستخدمها في حملاتك مثل تصميم النماذج ، إلخ.
• O = النفقات العامة ، أي تكاليف أخرى مطلوبة لجهود اكتساب العميل
• N = العدد الإجمالي للعملاء المكتسبين خلال فترة معينة

بعد معالجة الأرقام ، سيتبقى لك مبلغ بالدولار. يمثل هذا تكلفة إنشاء عميل واحد في المتوسط. دعنا نتخيل أنك تريد حساب تكلفة اكتساب العميل للربع السابق. أنت تنفق 1500 دولار على الحملات التسويقية والإعلانية ، ودفعت 1000 دولار للموظف لمراقبتهم لبضع ساعات في الأسبوع ، وأنفقت 175 دولارًا على برامج التسويق ، واستأجرت مصمم قوالب بريد إلكتروني مقابل 125 دولارًا ، وأنفقت 50 دولارًا على النفقات العامة ، واكتسبت 700 عميل في الربع الأخير. ستبدو الحسابات كما يلي:

1500 + 1،000 + 175 + 125 + 50/700 = 4.07

هذا يعني أنك ، في الربع الأخير ، أنفقت ما متوسطه 4.07 دولارات لاكتساب عميل جديد واحد. هذا هو CAC استثنائي. تريد حساب كل هذه المتغيرات لفترة زمنية محددة لإنشاء تكلفة اكتساب العميل. على سبيل المثال ، تكلفة اكتساب العملاء ربع السنوية أو السنوية ، حيث ستتغير هذه الأرقام بمرور الوقت عندما تكسب عملاء أو تفقدهم أو تجد طرقًا لتقليل نفقاتك.

فيما يلي بعض النصائح لتقليل تكلفة اكتساب العميل:

1. حاول استخدام المزيد من قنوات التسويق . كلما زاد عدد قنوات التسويق التي تستخدمها ، زاد عدد العملاء المحتملين الذين ستصل إليهم. من الواضح أنك تريد القيام بذلك بأقل تكلفة ممكنة ، لكن معظم منصات التسويق تسمح للمستخدمين بالاستفادة من قنوات متعددة بثمن بخس وبسهولة.
2. تقليل تكاليف الموظفين الخاصة بك . باستخدام أتمتة التسويق ، يمكنك تقليل عدد الموظفين المطلوبين لحملاتك التسويقية بشكل كبير. سيؤدي ذلك إلى خفض تكاليف راتبك ، وبالتالي إجمالي نفقاتك للحصول على عميل جديد.
3. تحسين الاستهداف والتجزئة . باستخدام التحليلات ، يمكنك تحديد شرائح الجمهور المستهدف التي تظهر أعلى الاتجاهات في سلوك الشراء. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك استهداف هؤلاء الأشخاص بنشاط بحملات وإرسال عدد أقل من حملات التسويق الجماعي ، والتي يمكن أن تضيفها بسرعة.

معدل التجديد (RR)

من المسلم به أن مقياس نجاح العميل هذا مناسب فقط للشركات التي تستخدم نموذج الاشتراك ، ولكنه مهم لتلك العلامات التجارية. يخبرك مؤشر الأداء الرئيسي هذا بالنسبة المئوية للمستخدمين الذين يجددون خطة الخدمة الخاصة بهم من دورة إلى أخرى. هذا هو الشيء الذي تريد أن تراقب العمل الإضافي. إذا لاحظت تغيرات حادة في الاتجاه الإيجابي أو السلبي ، فمن الجيد إلقاء نظرة على الدافع وراء التغيير.

تمامًا مثل الصيغ أعلاه ، لديك بالفعل القيم المتغيرة التي تحتاجها في CRM أو حتى المستندات المحاسبية. ها هي الصيغة.

هذه هي المتغيرات التي تحتاجها لحساب معدل التجديد الخاص بك:

• R = عدد تجديدات الاشتراك في فترة معينة
• U = عدد الاشتراكات التي سيتم تجديدها في فترة معينة

بعد إجراء الحسابات ، سيكون لديك نسبة مئوية تمثل النسبة المئوية للمستخدمين الذين جددوا اشتراكهم في خدمتك في فترة معينة. تخيل أنك تريد حساب معدل التجديد لعام 2019. خلال العام ، كان لديك 16000 مستخدم جددوا اشتراكهم ، ومجموع 18400 حساب قابل للتجديد.

16000/18400 × 100 = 86.95

في هذا المثال ، سيكون لديك معدل تجديد قدره 86.95٪. هذا ليس شيئًا يعطس فيه ، ولكن ربما يمكنك محاولة الوصول إلى 90٪ في عام 2020. وبطبيعة الحال ، فأنت تريد إبقاء هذه النسبة عالية قدر الإمكان ، ففقدان العملاء المخلصين أمر سيئ لعلامتك التجارية بعدة طرق. دعنا نلقي نظرة على بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لإظهار معدل التجديد الخاص بك:

1. استخدم حملات البريد الإلكتروني . إذا أرسلت رسائل بريد إلكتروني مشغلة لتذكير العملاء عندما توشك صلاحية اشتراكهم على الانتهاء ، فمن المرجح أن يعيدوا تحديث خطتهم. وبالمثل ، يمكنك استخدام حملات البريد الإلكتروني الآلية لتقديم خصومات للأشخاص الذين تركوا اشتراكهم ينقضي لحثهم على العودة.
2. قم بتشغيل الترقيات . يُعد تقديم خصومات على الخطط السنوية طريقة رائعة لتحفيز العملاء المحبطين بشأن ما إذا كانوا سيأخذون زمام المبادرة أم لا. الجميع يحب صفقة جيدة.
3. ذكِّر المستخدمين بالقيمة التي تقدمها . من الجيد دائمًا استخدام الدراية التسويقية لتوضيح القيمة التي تقدمها خدمتك لمستخدميها. دع الناس يعرفون ما الذي سيفتقدونه بدون خدمتك.

صافي نقاط الترويج (NPS)

يمكن لمقياس نجاح العميل الفردي أن يخبرك كثيرًا عن أداء عملك. وهي تقيس رضا العملاء ، والتي يمكنك استخدامها للتنبؤ بنموك. يعتبر أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب مراقبتها. إن عملية حساب هذه العملية أقل وضوحًا من المقاييس الأخرى التي تحدثنا عنها ، ولكن مع خدمة البريد الإلكتروني الجيدة ، يمكنك القيام بذلك دون عناء.

يتم احتساب صافي نقاط الترويج الخاص بك بناءً على استجابات استبيان من عملائك ، وعادةً ما يتم إرسالها عبر البريد الإلكتروني. يحتوي الاستطلاع على سؤال واحد: ما مدى احتمالية أن توصي صديق أو زميل بـ [العلامة التجارية]؟ يمكن للعملاء الرد بتقييم يتراوح بين 1 (غير محتمل على الإطلاق) و 10 (محتمل للغاية). بعد أن تحصل على إجاباتك ، يجب عليك فصل المستجيبين إلى ثلاث فئات.

1. المروجين . هؤلاء هم الأشخاص الذين أجابوا بـ 9 أو 10 في الاستطلاع. أنت تعلم أن هؤلاء الأشخاص هم دعاة مخلصون للعلامة التجارية.
2. سلبية . هؤلاء هم الأشخاص الذين أجابوا بـ 7 أو 8 في الاستطلاع. من المحتمل أن يكون العملاء السلبيون عملاء مخلصين ، لكن من غير المرجح أن يكونوا دعاة للعلامة التجارية مثل المروجين.
3. المنتقدين . هؤلاء هم الأشخاص الذين يجيبون بين 1 و 6. المنتقدون غير راضين عن علامتك التجارية ويمكن أن يضروا بعلامتك التجارية من خلال مشاركة مشاعرهم السلبية مع علامتك التجارية مع الآخرين.

فيما يلي مثال على البريد الإلكتروني لاستبيان NPS من Insurify. ستلاحظ أن البريد الإلكتروني ليس له زخرفة ويسأل ببساطة عن مدى احتمالية أن يوصي المستلمون بالعلامة التجارية لصديق. يعد هذا أمرًا مهمًا لأن تصميم البريد الإلكتروني المبسط أقل احتمالًا أن يربك المشتركين ويقلل من فرص إرهاق البريد الإلكتروني ، مع تحسين معدل الاستجابة.

الآن ، تحتاج إلى جمع نتائج الاستطلاع وإحصاء عدد المستجيبين في كل فئة ، ثم استخدام هذه الصيغة البسيطة.

تأتي البيانات من نتائج الاستطلاع ويجب جمع المستجيبين للفئات المذكورة أعلاه. فيما يلي المتغيرات التي تحتاجها للحصول على صافي نقاط الترويج:

• P = المروجين
• د = المنتقدين
• T = إجمالي المستجيبين (بما في ذلك السلبيون)

دعنا نتخيل أنك أرسلت استطلاعًا عبر البريد الإلكتروني وحصلت على 2200 مستجيب. تم الرد بـ 1700 بـ 9 أو 10 ، و 350 رد بـ 7 أو 8 ، و 150 أعطتك 6 أو أقل. هذا يعني أن لديك 1700 مروج و 350 سلبي و 150 منتقدًا من بين 2200 مستجيب. دعونا نجري الأرقام.

1700 - 150/2200 × 100 = 70.45

يتركك هذا برقم واحد ، وهو صافي نقاط الترويج. في مثالنا ، النتيجة هي 70.45. هذه درجة عالية جدًا ، وتشير إلى علامة تجارية ناجحة للغاية. قد يكون الحفاظ على مستوى NPS مرتفعًا عملاً شاقًا ، ولكنه علامة على النجاح. تظهر الأبحاث من كلية هارفارد للأعمال أن أعلى درجات المروج الصافي ترتبط بشكل إيجابي بإيرادات أعلى. إذن ، هذا ما تفعله لزيادة درجاتك:

1. تقديم خدمة من الدرجة الأولى . يدور هذا المقياس حول مدى سعادة عملائك ، وتعد الخدمة السريعة والمفيدة مكانًا ممتازًا للبدء.
2. تواصل مع منتقديك . لقد ذكرنا هذا أعلاه ، ولكن تأكد من أنك تستمع إلى كل من العملاء السعداء وغير الراضين. استمع إلى ملاحظاتهم وحاول إجراء تغييرات.
3. شجع الترويج . شجع المستخدمين على مشاركة تجاربهم مع علامتك التجارية. مع علامات التجزئة ذات العلامات التجارية وفرص المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ، من المرجح أن يصبح عملاؤك السلبيون من المروجين.

وضع انحناءة لمقاييس نجاح العملاء

تهانينا ، لقد تعلمت المزيد حول كيفية حساب مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح العملاء! تذكر أن هذه الأرقام ستتغير بشكل متكرر لعدد من الأسباب. إذا قمت بتشغيل الرقم وترغب في رؤية درجات أعلى أو نتائج أفضل ، فتذكر هذه النصائح لتعزيز نجاح عملائك:

1. تقديم خدمة عملاء ممتازة. لا شيء سيجعل العملاء سعداء ويعودون أكثر مثل تجربة سلسة مع فريق الدعم أو المبيعات. اجعل مساعدة العملاء أولوية قصوى.
2. شجع التغذية الراجعة والتصرف بناءً عليها. في كثير من الأحيان ، سيخبرك عملاؤك ببساطة بما يريدون. استمع إلى هذه الأفكار وخذها على محمل الجد. تنفيذ التغييرات سيجعل العملاء سعداء ويظهر لهم أن رأيهم مهم.
3. جرب أشياء جديدة. النهج الديناميكي لنجاح العملاء أمر بالغ الأهمية في الأعمال التجارية الحديثة. الشيء الذي يعمل ربعًا قد يصبح غير مرغوب فيه في اليوم التالي. راقب اتجاهات السوق ومؤشرات الأداء الرئيسية المقابلة. قم بإجراء التعديلات وفقًا لذلك.
4. استخدم تسويق المحتوى. امنح الأشخاص المزيد من نقاط الاتصال للتفاعل مع علامتك التجارية. كلما زادت جودة المحتوى الذي تقدمه ، زادت احتمالية عثورك على عملاء يسعدهم الترويج لعلامتك التجارية ومشاركة المحتوى الخاص بك وربما حتى إنشاء بعض المحتوى الذي ينشئه المستخدمون.

حسنًا ، أنت الآن جاهز لإخراج الآلة الحاسبة الخاصة بك وحل الأرقام. لا تنس أنه يمكنك استخدام SendPulse لجميع احتياجاتك التسويقية. من البريد الإلكتروني ، والرسائل النصية القصيرة ، وإشعارات دفع الويب ، إلى روبوتات الدردشة وأكثر من ذلك ، توفر لك SendPulse ما تريده. ابدأ بإرسال حملات عالية الجودة مجانًا!