什麼是淨推薦值 (NPS)，它對您的業務有何幫助？

莫妮卡最近注意到客戶忠誠度急劇下降。 儘管她的企業仍在銷售，但她很難留住客戶。 最後，她意識到這是因為她的客戶通常對她的公司體驗不佳。

如果莫妮卡花時間調查客戶對她公司的感受，她會更早發現這一點。 更具體地說，她本可以進行淨推薦值 (NPS) 調查。

就像莫妮卡一樣，您可以使用 NPS 表格來了解客戶對您的看法。 但是什麼是淨推薦值，你如何計算它？ 繼續閱讀以找出答案。 然後，要獲得更多數字營銷技巧，將您的業務推向行業食物鏈的頂端，訂閱收入周刊！

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什麼是淨推薦值？

在我們討論其他內容之前，讓我們先解決我們最初的問題：什麼是淨推薦值？

淨推薦值 (NPS) 是一個衡量普通客戶對您的業務的體驗質量的指標。 該指標是通過要求大量客戶以 0 到 10 的等級對他們在貴公司的體驗進行評分來跟踪的。

這個問題的總結果讓您了解人們對您的業務的看法，並幫助您預測公司未來的成功。

如何研究 NPS

我們已經確定研究 NPS 的方法是提出上述問題，但在什麼情況下？ 您應該在哪里以及如何向客戶提出這個問題？

答案是雙重的，因為有幾種不同的方法可以解決：

關係程序

研究 NPS 的第一種方法是通過關係程序。 這些調查計劃是定期和廣泛安排的。 通過此計劃，您將定期向所有客戶發送調查，例如每季度或每年一次。

使用關係程序將幫助您立即了解您的客戶群，並將幫助您更輕鬆地跟踪您的 NPS 隨時間變化的方式。

交易計劃

研究 NPS 的第二種方法是使用事務程序。 這些計劃涉及發送 NPS 調查以響應特定的客戶行為。

例如，如果有人在您的網站上進行購買，您可以在結帳過程中包含 NPS 表格。 同樣，如果有人給您的企業打了電話，您可以讓他們通過手機上的鍵盤回复 NPS 調查問卷來結束通話。

包含在 NPS 表格中的問題

我們已經提到了 NPS 調查中最重要的元素——即要求用戶以 0 到 10 的等級對他們的體驗進行評分的問題。但是 NPS 表單還應該包含什麼？

這些表格不應該很長或很複雜。 也就是說，這裡有一些額外的事情要問用戶：

• 人口統計（年齡、位置等）
• 他們評分的原因
• 關於您的業務可以做得更好的建議

每一個都將幫助您更全面地了解您的結果並找出如何改進它們。

另外，請注意，有多種方法可以表達關鍵問題。 您可以要求用戶對他們“對 [您的業務] 的體驗”進行評分，但您也可以要求他們“對 [他們] 向朋友推薦 [您的業務] 的可能性進行評分”。 但是，無論哪種情況，請確保使用 0 到 10 的比例。

如何計算 NPS

計算您的淨推薦值很簡單。 不過，首先，您需要知道 0 到 10 的刻度分為三個部分：

• 發起人 (9–10)
• 被動 (7–8)
• 批評者 (0–6)

推薦者對你非常滿意，被動者是中立的，批評者在某種程度上不滿意。

要計算您的 NPS，請從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。 可能的最高分是 100（如果您的所有結果都是推薦者），最低是 -100（如果您的所有結果都是批評者）。

因此，假設您在特定時期的 NPS 結果是 30% 的推薦者、50% 的被動者和 20% 的批評者。 你會忽略 50% 的被動者，然後從 30% 的推薦者中減去 20% 的批評者（30-20）。

結果將是 10 分。任何超過 0 的分數都是好的，因為這意味著你的推薦者多於批評者。 也就是說，你的分數越高越好。

你可以用 NPS 衡量什麼？

雖然 NPS 調查中包含的關鍵問題很簡單，但實際上您可以通過多種方式使用它。 它不僅僅用於衡量整體客戶滿意度。 您還可以使用它來衡量人們對您業務其他方面的看法。

例如，您可以將其用於特定產品，詢問人們向朋友推薦該產品的可能性有多大。 您還可以使用它來對人們與客戶服務交互的滿意度進行排名。

事實上，您不必專門為客戶使用它。 您還可以將 NPS 表格發送給您的員工，以從他們那裡獲得有關公司如何對待他們的反饋。 當然，請確保這些表格是匿名的。

跟踪您的淨推薦值的 3 個快速提示

在結束之前，讓我們先介紹一些在進行 NPS 調查時要牢記的快速提示：

1. 實施調查中的評論

確保注意的不僅僅是數字——客戶的評論也很重要！ 如果你不注意用戶說你可以做得更好的地方，你就不會很幸運地提高你的 NPS。

接受他們的反饋並將其實施到您未來的業務實踐中。

2. 細分你的受眾

在收集 NPS 結果時考慮細分受眾。 這就是表單上的人口統計問題派上用場的地方——您可以看到不同的人群和不同的地點如何產生不同的響應。

然後，您可以使用該信息來幫助您了解可以做得更好的地方。

3. 跟踪結果隨時間的變化

確保您跟上 NPS 隨時間變化的方式。 如果您在特定月份或季度看到您的 NPS 飆升，請考慮您在該季度可能做了什麼來讓您的客戶滿意。 然後考慮如何復制這種成功。

同樣，如果你的分數下降，調查你做了什麼會給用戶帶來問題，然後採取措施解決它。

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