¿Qué es Net Promoter Score (NPS) y cómo puede ayudar a su empresa?

Mónica notó recientemente una fuerte disminución en la lealtad de los clientes . Aunque su negocio todavía genera ventas, le resulta difícil retener a los clientes. Finalmente, se da cuenta de que es porque sus clientes suelen tener una mala experiencia con su empresa.

Mónica se habría dado cuenta de esto mucho antes si se hubiera tomado el tiempo de encuestar a los clientes sobre sus sentimientos acerca de su empresa. Más específicamente, podría haber realizado una encuesta de puntaje neto de promotor (NPS).

Al igual que Mónica, puede usar formularios NPS para saber cómo lo perciben sus clientes. Pero, ¿qué es el puntaje neto del promotor y cómo se puede calcular? Sigue leyendo para averiguarlo. Luego, para obtener más consejos de marketing digital que impulsarán su negocio a la cima de la cadena alimentaria de la industria, ¡ suscríbase a Revenue Weekly !

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¿Qué es la puntuación neta del promotor?

Antes de entrar en nada más, abordemos nuestra pregunta inicial: ¿Qué es el puntaje neto del promotor?

La puntuación neta del promotor (NPS) es una métrica que indica la calidad de la experiencia del cliente promedio con su empresa. Esta métrica se rastrea pidiendo a una gran muestra de clientes que califiquen su experiencia con su empresa en una escala del 0 al 10.

Los resultados totales de esta pregunta le brindan una indicación de cómo se sienten las personas con respecto a su negocio y lo ayudan a predecir el éxito de su empresa en el futuro.

Cómo investigar NPS

Hemos establecido que la forma de investigar su NPS es hacer la pregunta anterior, pero ¿en qué contexto? ¿Dónde y cómo debe hacer esa pregunta a sus clientes?

La respuesta es doble, ya que hay un par de maneras diferentes de hacerlo:

Programas relacionales

La primera forma de investigar su NPS es a través de programas relacionales. Estos programas de encuestas se programan de manera regular y amplia. Con este programa, enviará una encuesta a todos sus clientes de forma rutinaria, como una vez al trimestre o al año.

El uso de programas relacionales lo ayudará a obtener una perspectiva de su base de clientes de inmediato y lo ayudará a rastrear más fácilmente la forma en que su NPS cambia con el tiempo.

Programas transaccionales

El segundo método para investigar su NPS es usar programas transaccionales. Estos programas implican el envío de encuestas NPS en respuesta a acciones específicas de los clientes.

Por ejemplo, si alguien realiza una compra en su sitio web, podría incluir un formulario NPS en el proceso de pago. Del mismo modo, si alguien hace una llamada telefónica a su empresa, puede finalizar la llamada haciendo que responda un cuestionario NPS a través del teclado de su teléfono.

Preguntas para incluir en un formulario NPS

Ya mencionamos el elemento más esencial de una encuesta NPS, es decir, la pregunta que pide a los usuarios que califiquen su experiencia con usted en una escala del 0 al 10. Pero, ¿qué más debe contener un formulario NPS?

Estos formularios no deben ser largos ni complejos. Dicho esto, aquí hay algunas cosas adicionales para preguntar a los usuarios:

• Datos demográficos (edad, ubicación, etc.)
• Motivo de su calificación
• Recomendaciones sobre lo que su negocio podría hacer mejor

Cada uno de ellos lo ayudará a obtener una imagen más completa de sus resultados y descubrir cómo mejorarlos.

Además, tenga en cuenta que hay varias formas de formular la pregunta clave. Puede pedirles a los usuarios que califiquen su "experiencia con [su negocio]", pero también puede pedirles que "califiquen la probabilidad de que [ellos] recomienden [su negocio] a un amigo". Sin embargo, en cualquier caso, asegúrese de usar una escala de 0 a 10.

Cómo calcular el NPS

Calcular su puntaje de promotor neto es simple. Sin embargo, primero debe saber que la escala de 0 a 10 se divide en tres secciones:

• Promotores (9–10)
• Pasivos (7–8)
• Detractores (0–6)

Los promotores están muy satisfechos contigo, los pasivos son neutrales y los detractores están de alguna manera insatisfechos.

Para calcular tu NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La puntuación más alta posible es 100 (si todos sus resultados son promotores) y la más baja es -100 (si todos sus resultados son detractores).

Entonces, digamos que sus resultados de NPS para un período determinado fueron 30 % de promotores, 50 % de pasivos y 20 % de detractores. Ignoraría el 50% de pasivos y luego restaría el 20% de detractores del 30% de promotores (30-20).

El resultado sería una puntuación de 10. Cualquier valor por encima de cero es bueno, ya que significa que tienes más promotores que detractores. Dicho esto, cuanto más alto sea tu puntaje, mejor.

¿Qué se puede medir con NPS?

Si bien la pregunta clave incluida en las encuestas de NPS es simple, en realidad hay varias formas de usarla. Es bueno para algo más que medir la satisfacción general del cliente. También puede usarlo para medir las opiniones de las personas sobre otros aspectos de su negocio.

Por ejemplo, podría usarlo para productos específicos, preguntando a las personas qué tan probable es que recomienden ese producto a un amigo. También puede usarlo para clasificar la satisfacción de las personas con una interacción con el servicio al cliente.

De hecho, no tienes que usarlo exclusivamente para los clientes. También puede enviar formularios NPS a sus empleados para obtener comentarios de ellos sobre cómo los trata la empresa. Por supuesto, asegúrese de que esos formularios sean anónimos.

3 consejos rápidos para realizar un seguimiento de su puntuación neta de promotor

Antes de terminar, cubramos solo algunos consejos rápidos para tener en cuenta al realizar encuestas de NPS:

1. Implementa comentarios de tus encuestas

Asegúrese de prestar atención a algo más que a los números: ¡los comentarios de sus clientes también son importantes! No tendrás mucha suerte mejorando tu NPS si no prestas atención a lo que los usuarios dicen que podrías estar haciendo mejor.

Tome sus comentarios e impleméntelos en sus prácticas comerciales en el futuro.

2. Segmenta a tu audiencia

Considere segmentar su audiencia cuando recopile sus resultados de NPS. Ahí es donde la pregunta demográfica en sus formularios es útil: puede ver cómo diferentes grupos de personas y varias ubicaciones producen respuestas diferentes.

Luego puede usar esa información para ayudarlo a comprender qué podría hacer mejor.

3. Realice un seguimiento de los cambios en sus resultados a lo largo del tiempo

Asegúrese de mantenerse al día con la forma en que su NPS cambia con el tiempo. Si ve que su NPS aumenta durante un mes o trimestre en particular, piense en lo que pudo haber hecho ese trimestre para hacer felices a sus clientes. Luego considere cómo puede replicar ese éxito.

Del mismo modo, si su puntaje baja, investigue qué hizo que podría causar problemas a los usuarios y luego tome medidas para solucionarlo.

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