Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) et comment peut-il aider votre entreprise ?

Monica a récemment remarqué une forte baisse de la fidélité des clients . Bien que son entreprise réalise toujours des ventes, elle a du mal à fidéliser ses clients. Enfin, elle se rend compte que c'est parce que ses clients ont régulièrement une mauvaise expérience avec son entreprise.

Monica l'aurait compris bien plus tôt si elle avait pris le temps de sonder les clients sur leurs sentiments à l'égard de son entreprise. Plus précisément, elle aurait pu mener une enquête sur le score net du promoteur (NPS).

Tout comme Monica, vous pouvez utiliser les formulaires NPS pour savoir comment vos clients vous perçoivent. Mais qu'est-ce que le score net du promoteur et comment pouvez-vous le calculer ? Continuez à lire pour le savoir. Alors pour obtenir plus de conseils de marketing numérique qui propulseront votre entreprise au sommet de la chaîne alimentaire de l'industrie, abonnez-vous à Revenue Weekly !

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Qu'est-ce que le score net du promoteur ?

Avant d'aborder quoi que ce soit d'autre, répondons à notre question initiale : qu'est-ce que le score net du promoteur ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure qui indique la qualité de l'expérience client moyenne avec votre entreprise. Cette métrique est suivie en demandant à un large échantillon de clients d'évaluer leur expérience avec votre entreprise sur une échelle de 0 à 10.

Les résultats totaux de cette question vous donnent une indication de ce que les gens pensent de votre entreprise et vous aident à prédire le succès de votre entreprise à l'avenir.

Comment rechercher le NPS

Nous avons établi que la façon de rechercher votre NPS est de poser la question susmentionnée, mais dans quel contexte ? Où et comment poser cette question à vos clients ?

La réponse est double, car il existe plusieurs façons de procéder :

Programmes relationnels

La première façon de rechercher votre NPS passe par les programmes relationnels. Ces programmes d'enquêtes sont régulièrement et largement programmés. Avec ce programme, vous enverrez régulièrement un sondage à tous vos clients, par exemple une fois par trimestre ou par an.

L'utilisation de programmes relationnels vous aidera à avoir une perspective immédiate sur votre clientèle et vous aidera à suivre plus facilement l'évolution de votre NPS au fil du temps.

Programmes transactionnels

La deuxième méthode de recherche de votre NPS consiste à utiliser des programmes transactionnels. Ces programmes impliquent l'envoi d'enquêtes NPS en réponse à des actions spécifiques des clients.

Par exemple, si quelqu'un effectue un achat sur votre site Web, vous pouvez inclure un formulaire NPS dans le processus de paiement. De même, si quelqu'un passe un appel téléphonique à votre entreprise, vous pouvez mettre fin à l'appel en lui faisant répondre à un questionnaire NPS via le clavier de son téléphone.

Questions à inclure dans un formulaire NPS

Nous avons déjà mentionné l'élément le plus essentiel d'un sondage NPS, à savoir la question qui demande aux utilisateurs d'évaluer leur expérience avec vous sur une échelle de 0 à 10. Mais que devrait contenir d'autre un formulaire NPS ?

Ces formulaires ne doivent pas être longs ou complexes. Cela dit, voici quelques questions supplémentaires à demander aux utilisateurs :

• Démographie (âge, lieu, etc.)
• Raison de leur note
• Recommandations sur ce que votre entreprise pourrait améliorer

Chacun de ces éléments vous aidera à obtenir une image plus complète de vos résultats et à déterminer comment les améliorer.

Notez également qu'il existe plusieurs façons de formuler la question clé. Vous pouvez demander aux utilisateurs d'évaluer leur "expérience avec [votre entreprise]", mais vous pouvez également leur demander "d'évaluer la probabilité qu'[ils] recommandent [votre entreprise] à un ami". Dans les deux cas, assurez-vous d'utiliser une échelle de 0 à 10.

Comment calculer le NPS

Le calcul de votre score de promoteur net est simple. Cependant, vous devez d'abord savoir que l'échelle de 0 à 10 est divisée en trois sections :

• Promoteurs (9–10)
• Passifs (7–8)
• Détracteurs (0–6)

Les promoteurs sont très satisfaits de vous, les passifs sont neutres et les détracteurs sont en quelque sorte insatisfaits.

Pour calculer votre NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le score le plus élevé possible est de 100 (si tous vos résultats sont des promoteurs), et le plus bas est de -100 (si tous vos résultats sont des détracteurs).

Donc, disons que vos résultats NPS pour une période donnée étaient de 30 % de promoteurs, 50 % de passifs et 20 % de détracteurs. Vous ignoreriez les 50 % de passifs, puis vous soustrairiez les 20 % de détracteurs des 30 % de promoteurs (30-20).

Le résultat serait un score de 10. Tout ce qui est supérieur à zéro est bon, car cela signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Cela dit, plus votre score est élevé, mieux c'est.

Que pouvez-vous mesurer avec le NPS ?

Bien que la question clé incluse dans les enquêtes NPS soit simple, il existe en fait plusieurs façons de l'utiliser. C'est bien plus que de mesurer la satisfaction globale des clients. Vous pouvez également l'utiliser pour mesurer l'opinion des gens sur d'autres aspects de votre entreprise.

Par exemple, vous pouvez l'utiliser pour des produits spécifiques, en demandant aux gens quelle est la probabilité qu'ils recommandent ce produit à un ami. Vous pouvez également l'utiliser pour classer la satisfaction des personnes à l'égard d'une interaction avec le service client.

En fait, vous n'êtes pas obligé de l'utiliser exclusivement pour les clients. Vous pouvez également envoyer des formulaires NPS à vos employés pour obtenir leurs commentaires sur la façon dont l'entreprise les traite. Bien sûr, assurez-vous que ces formulaires sont anonymes.

3 conseils rapides pour suivre votre score de promoteur net

Avant de conclure, couvrons quelques conseils rapides à garder à l'esprit lors de la réalisation d'enquêtes NPS :

1. Mettez en œuvre les commentaires de vos sondages

Assurez-vous de prêter attention à plus que les chiffres - les commentaires de vos clients comptent également ! Vous n'aurez pas beaucoup de chance d'améliorer votre NPS si vous ne faites pas attention à ce que les utilisateurs disent que vous pourriez faire mieux.

Prenez leurs commentaires et mettez-les en œuvre dans vos pratiques commerciales à l'avenir.

2. Segmentez votre audience

Pensez à segmenter votre audience lorsque vous collectez vos résultats NPS. C'est là que la question démographique sur vos formulaires est utile - vous pouvez voir comment différents groupes de personnes et différents lieux produisent des réponses différentes.

Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour vous aider à comprendre ce que vous pourriez faire mieux.

3. Suivez l'évolution de vos résultats au fil du temps

Assurez-vous de suivre l'évolution de votre NPS au fil du temps. Si vous constatez un pic de NPS au cours d'un mois ou d'un trimestre particulier, réfléchissez à ce que vous avez pu faire ce trimestre pour rendre vos clients heureux. Réfléchissez ensuite à la manière dont vous pouvez reproduire ce succès.

De même, si votre score baisse, recherchez ce que vous avez fait qui causerait des problèmes aux utilisateurs, puis prenez des mesures pour y remédier.

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