Что такое Net Promoter Score (NPS) и как он может помочь вашему бизнесу?

Опубликовано: 2022-08-09

Недавно Моника заметила резкое снижение лояльности клиентов . Хотя ее бизнес по-прежнему приносит прибыль, ей трудно удерживать клиентов. В конце концов, она понимает, что это потому, что ее клиенты обычно имеют плохой опыт работы с ее компанией.

Моника поняла бы это гораздо раньше, если бы нашла время опросить клиентов об их отношении к ее компании. Точнее, она могла бы провести опрос по рейтингу чистого промоутера (NPS).

Как и Моника, вы можете использовать формы NPS, чтобы узнать, как ваши клиенты воспринимают вас. Но что такое чистый рейтинг промоутера и как его рассчитать? Продолжайте читать, чтобы узнать. Затем, чтобы получить больше советов по цифровому маркетингу, которые продвинут ваш бизнес на вершину отраслевой пищевой цепочки, подпишитесь на Revenue Weekly !

Чтобы регулярно получать советы по цифровому маркетингу, подпишитесь на электронную почту, которой доверяют более 190 000 других маркетологов:

Еженедельный доход.

Зарегистрироваться Сегодня

Что такое чистый промоутерский рейтинг?

Прежде чем мы перейдем к чему-либо еще, давайте ответим на наш первоначальный вопрос: что такое чистый рейтинг промоутера?

Показатель Net Promoter Score (NPS) – это показатель, показывающий качество взаимодействия среднего клиента с вашим бизнесом. Этот показатель отслеживается путем опроса большой выборки клиентов, чтобы они оценили свой опыт работы с вашей компанией по шкале от 0 до 10.

Общие результаты этого вопроса дают вам представление о том, как люди относятся к вашему бизнесу, и помогают вам прогнозировать успех вашей компании в будущем.

Как исследовать NPS

Мы установили, что способ исследования вашего NPS заключается в том, чтобы задать вышеупомянутый вопрос, но в каком контексте? Где и как вы должны задать этот вопрос своим клиентам?

Ответ двоякий, так как есть несколько разных способов сделать это:

Реляционные программы

Первый способ исследовать свой NPS — использовать реляционные программы. Эти программы обследований проводятся регулярно и широко. С помощью этой программы вы будете регулярно рассылать опросы всем своим клиентам, например, раз в квартал или год.

Использование реляционных программ поможет вам сразу получить представление о вашей клиентской базе и поможет вам легче отслеживать, как ваш NPS меняется с течением времени.

Транзакционные программы

Второй метод исследования NPS — использование транзакционных программ. Эти программы включают рассылку опросов NPS в ответ на определенные действия клиентов.

Например, если кто-то совершает покупку на вашем веб-сайте, вы можете добавить форму NPS в процесс оформления заказа. Точно так же, если кто-то звонит в вашу компанию, вы можете завершить звонок, попросив его ответить на вопросник NPS с помощью клавиатуры на своем телефоне.

Вопросы для включения в форму NPS

Мы уже упоминали самый важный элемент опроса NPS, а именно вопрос, в котором пользователям предлагается оценить свой опыт взаимодействия с вами по шкале от 0 до 10. Но что еще должна содержать форма NPS?

Эти формы не должны быть длинными или сложными. Тем не менее, вот некоторые дополнительные вопросы, которые следует задать пользователям:

  • Демографические данные (возраст, местонахождение и т. д.)
  • Причина их рейтинга
  • Рекомендации о том, что можно улучшить в вашем бизнесе

Каждый из них поможет вам получить более полное представление о ваших результатах и ​​выяснить, как их улучшить.

Также обратите внимание, что ключевой вопрос можно сформулировать несколькими способами. Вы можете попросить пользователей оценить их «опыт работы с [вашим бизнесом]», но вы также можете попросить их «оценить вероятность того, что [они] порекомендуют [ваш бизнес] другу». В любом случае убедитесь, что вы используете шкалу от 0 до 10.

Как рассчитать NPS

Рассчитать ваш чистый рейтинг промоутера очень просто. Во-первых, вам нужно знать, что шкала от 0 до 10 разделена на три части:

  • Промоутеры (9–10)
  • Пассивные (7–8)
  • Недоброжелатели (0–6)

Промоутеры вами очень довольны, пассивы нейтральны, а недоброжелатели чем-то недовольны.

Чтобы рассчитать NPS, вычтите процент недоброжелателей из процента сторонников. Максимально возможный балл — 100 (если все ваши результаты — пропагандисты), а самый низкий — -100 (если все ваши результаты — критики).

Итак, допустим, ваши результаты NPS за определенный период: 30% сторонников, 50% пассивов и 20% противников. Вы бы проигнорировали 50% пассивов, а затем вычли бы 20% недоброжелателей из 30% промоутеров (30-20).

Результатом будет 10 баллов. Все, что выше нуля, хорошо, так как это означает, что у вас больше сторонников, чем противников. Тем не менее, чем выше ваш балл, тем лучше.

Что можно измерить с помощью NPS?

Хотя ключевой вопрос, включенный в опросы NPS, прост, на самом деле есть несколько способов его использования. Это хорошо не только для измерения общей удовлетворенности клиентов. Вы также можете использовать его для измерения мнений людей о других аспектах вашего бизнеса.

Например, вы можете использовать его для определенных продуктов, спрашивая людей, насколько вероятно, что они порекомендуют этот продукт другу. Вы также можете использовать его для ранжирования удовлетворенности людей взаимодействием со службой поддержки.

На самом деле вам не обязательно использовать его исключительно для клиентов. Вы также можете рассылать формы NPS своим сотрудникам, чтобы получить от них отзывы о том, как компания к ним относится. Конечно, убедитесь, что эти формы анонимны.

3 быстрых совета по отслеживанию вашего рейтинга Net Promoter Score

Прежде чем мы закончим, давайте рассмотрим несколько простых советов, которые следует учитывать при проведении опросов NPS:

1. Реализуйте комментарии из ваших опросов

Обязательно обращайте внимание не только на цифры — комментарии ваших клиентов также имеют значение! Вам не удастся улучшить свой NPS, если вы не будете обращать внимание на то, что пользователи говорят, что вы могли бы работать лучше.

Примите их отзывы и внедрите их в свою деловую практику в будущем.

2. Сегментируйте свою аудиторию

Рассмотрите возможность сегментации аудитории при сборе результатов NPS. Вот где демографический вопрос в ваших формах пригодится — вы можете увидеть, как разные группы людей и разные места дают разные ответы.

Затем вы можете использовать эту информацию, чтобы понять, что вы могли бы сделать лучше.

3. Отслеживайте изменения результатов с течением времени

Убедитесь, что вы следите за тем, как ваш NPS меняется с течением времени. Если вы видите скачок NPS в течение определенного месяца или квартала, подумайте, что вы могли сделать в этом квартале, чтобы сделать своих клиентов счастливыми. Затем подумайте, как вы можете повторить этот успех.

Точно так же, если ваша оценка падает, выясните, что вы сделали, что может вызвать проблемы у пользователей, а затем примите меры, чтобы исправить это.

WebFX является доверенным партнером.

Послушайте, что сообщает HydroWorx, число органических сеансов с услугами WebFX увеличилось на 236% .

Посмотрите видео-отзыв

Получите помощь в повышении вашего рейтинга Net Promoter Score с помощью WebFX

Ищете помощь в повышении NPS от профессионалов, которым вы можете доверять? Не ищите ничего, кроме WebFX! Мы получили более 1020 отзывов от довольных клиентов, и мы хотели бы предоставить вам такой же первоклассный сервис.

С помощью наших услуг по управлению отзывами вы получите помощь в управлении своей репутацией в Интернете с помощью отзывов и отзывов. Это значительно повысит ваш чистый рейтинг промоутера. Вы также получите специального представителя по работе с клиентами, который будет держать вас в курсе всего, что мы делаем для вас.

Чтобы начать работу с нами, просто позвоните по телефону 888-601-5359 или свяжитесь с нами онлайн сегодня!