คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คืออะไรและสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร?

เมื่อเร็วๆ นี้ Monica สังเกตเห็นว่าความ ภักดีของลูกค้า ลดลงอย่าง มาก แม้ว่าธุรกิจของเธอจะยังทำยอดขายได้อยู่ แต่เธอก็มีปัญหาในการรักษาลูกค้าไว้ได้ สุดท้าย เธอตระหนักดีว่าเป็นเพราะลูกค้าของเธอมักมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริษัทของเธอ

โมนิกาน่าจะคิดเรื่องนี้ได้เร็วกว่านี้มากหากเธอใช้เวลาสำรวจลูกค้าเกี่ยวกับความรู้สึกที่มีต่อบริษัทของเธอ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เธอสามารถทำแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ได้

เช่นเดียวกับโมนิกา คุณสามารถใช้แบบฟอร์ม NPS เพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณมองคุณอย่างไร แต่คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร และคุณจะคำนวณได้อย่างไร อ่านต่อไปเพื่อหา จากนั้นเพื่อรับเคล็ดลับการตลาดดิจิทัลเพิ่มเติมที่จะขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปสู่จุดสูงสุดของห่วงโซ่อาหารของอุตสาหกรรม สมัครสมาชิก Revenue Weekly !

สำหรับคำแนะนำด้านการตลาดดิจิทัลเป็นประจำ โปรดสมัครรับอีเมลที่นักการตลาดอื่น ๆ กว่า 190,000 คนไว้วางใจ:

รายได้รายสัปดาห์

สมัครวันนี้

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร?

ก่อนที่เราจะพูดถึงเรื่องอื่น เรามาตอบคำถามเบื้องต้นของเรากันก่อนว่า คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นตัวชี้วัดที่บ่งบอกถึงคุณภาพของประสบการณ์โดยเฉลี่ยของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณ มีการติดตามเมตริกนี้โดยขอให้ลูกค้ากลุ่มตัวอย่างจำนวนมากให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณตั้งแต่ 0 ถึง 10

ผลลัพธ์ทั้งหมดของคำถามนี้บ่งบอกว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ และช่วยให้คุณคาดการณ์ความสำเร็จของบริษัทของคุณในอนาคต

วิธีการวิจัย NPS

เราได้กำหนดวิธีการวิจัย NPS ของคุณแล้ว คือการถามคำถามดังกล่าว แต่ในบริบทใด คุณควรถามคำถามนั้นกับลูกค้าของคุณที่ไหนและอย่างไร?

คำตอบมีสองเท่า เนื่องจากมีสองสามวิธีที่คุณสามารถทำได้:

โปรแกรมสัมพันธ์

วิธีแรกในการวิจัย NPS ของคุณคือผ่านโปรแกรมเชิงสัมพันธ์ โปรแกรมสำรวจเหล่านี้มีกำหนดการอย่างสม่ำเสมอและกว้างขวาง ด้วยโปรแกรมนี้ คุณจะส่งแบบสำรวจให้กับลูกค้าทั้งหมดของคุณเป็นประจำ เช่น ไตรมาสละครั้งหรือหนึ่งปี

การใช้โปรแกรมเชิงสัมพันธ์จะช่วยให้คุณมีมุมมองเกี่ยวกับฐานลูกค้าได้ในคราวเดียว และจะช่วยให้คุณติดตามการเปลี่ยนแปลงของ NPS เมื่อเวลาผ่านไปได้ง่ายขึ้น

โปรแกรมการทำธุรกรรม

วิธีที่สองในการค้นคว้า NPS ของคุณคือการใช้โปรแกรมธุรกรรม โปรแกรมเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการส่งแบบสำรวจ NPS เพื่อตอบสนองต่อการดำเนินการของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง

ตัวอย่างเช่น หากมีคนทำการซื้อบนเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถใส่แบบฟอร์ม NPS ในกระบวนการชำระเงิน ในทำนองเดียวกัน หากมีคนโทรหาธุรกิจของคุณ คุณสามารถวางสายโดยให้พวกเขาตอบแบบสอบถาม NPS ผ่านปุ่มกดบนโทรศัพท์ของพวกเขา

คำถามที่จะรวมไว้ในแบบฟอร์มกรมอุทยานฯ

เราได้กล่าวถึงองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของแบบสำรวจของ NPS แล้ว นั่นคือคำถามที่ขอให้ผู้ใช้ให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขากับคุณจากระดับ 0 ถึง 10 แต่แบบฟอร์ม NPS ควรมีสิ่งใดอีกบ้าง

แบบฟอร์มเหล่านี้ไม่ควรยาวหรือซับซ้อน ที่กล่าวว่า นี่คือสิ่งที่เพิ่มเติมบางอย่างที่จะถามผู้ใช้:

• ข้อมูลประชากร (อายุ สถานที่ ฯลฯ)
• เหตุผลในการให้คะแนน
• คำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่ธุรกิจของคุณสามารถทำได้ดีกว่า

สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณได้ภาพผลลัพธ์ที่ครอบคลุมยิ่งขึ้นและหาวิธีปรับปรุงให้ดีขึ้น

นอกจากนี้ โปรดทราบว่ามีหลายวิธีในการตั้งคำถามสำคัญ คุณสามารถขอให้ผู้ใช้ให้คะแนน “ประสบการณ์กับ [ธุรกิจของคุณ]” ได้ แต่คุณสามารถขอให้พวกเขา “ให้คะแนนว่า [พวกเขา] มีแนวโน้มที่จะแนะนำ [ธุรกิจของคุณ] ให้เพื่อนมากเพียงใด” ไม่ว่าในกรณีใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้มาตราส่วน 0 ถึง 10

วิธีคำนวณ NPS

การคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณนั้นง่ายมาก ก่อนอื่น คุณต้องรู้ว่ามาตราส่วน 0 ถึง 10 แบ่งออกเป็นสามส่วน:

• โปรโมเตอร์ (9–10)
• พาสซีฟ (7–8)
• ผู้ว่า (0–6)

โปรโมเตอร์พอใจคุณมาก พาสซีฟเป็นกลาง และผู้ว่าไม่พอใจในทางใดทางหนึ่ง

ในการคำนวณ NPS ของคุณ ให้ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ คะแนนสูงสุดที่เป็นไปได้คือ 100 (หากผลลัพธ์ทั้งหมดของคุณเป็นผู้ก่อการ) และต่ำสุดคือ -100 (หากผลลัพธ์ทั้งหมดของคุณเป็นผู้ว่า)

สมมติว่าผลลัพธ์ NPS ของคุณในช่วงเวลาที่กำหนดคือ โปรโมเตอร์ 30% พาสซีฟ 50% และผู้ว่า 20% คุณจะเพิกเฉยต่อพาสซีฟ 50% แล้วลบผู้ว่า 20% ออกจากโปรโมเตอร์ 30% (30-20)

ผลลัพธ์จะเป็น 10 คะแนน อะไรที่มากกว่าศูนย์นั้นดี เพราะมันหมายความว่าคุณมีผู้สนับสนุนมากกว่าผู้ว่า ที่กล่าวว่ายิ่งคะแนนของคุณสูงขึ้นเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น

คุณสามารถวัดอะไรกับ NPS ได้บ้าง

แม้ว่าคำถามสำคัญที่รวมอยู่ในแบบสำรวจของ NPS จะเป็นเรื่องง่าย แต่ก็มีหลายวิธีที่คุณสามารถใช้ได้ เป็นการดีที่มากกว่าการวัดความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า คุณยังสามารถใช้เพื่อวัดมุมมองของผู้คนในด้านอื่นๆ ของธุรกิจของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้สำหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะ โดยถามผู้คนว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์นั้นให้เพื่อนได้อย่างไร คุณยังสามารถใช้เพื่อจัดอันดับความพึงพอใจของผู้คนที่มีปฏิสัมพันธ์กับการบริการลูกค้า

อันที่จริง คุณไม่จำเป็นต้องใช้สำหรับลูกค้าโดยเฉพาะ คุณยังสามารถส่งแบบฟอร์ม NPS ให้กับพนักงานของคุณเพื่อรับคำติชมเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทปฏิบัติต่อพวกเขา แน่นอน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบบฟอร์มเหล่านั้นไม่ระบุชื่อ

เคล็ดลับง่ายๆ 3 ข้อในการติดตามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ

ก่อนที่เราจะสรุป เรามาพูดถึงเคล็ดลับสั้นๆ สองสามข้อที่ควรทราบเมื่อทำการสำรวจ NPS:

1. ใช้ความคิดเห็นจากแบบสำรวจของคุณ

อย่าลืมใส่ใจมากกว่าแค่ตัวเลข ความคิดเห็นของลูกค้าก็สำคัญเช่นกัน! คุณจะไม่มีโชคมากในการปรับปรุง NPS ของคุณ ถ้าคุณไม่ใส่ใจกับสิ่งที่ผู้ใช้บอกว่าคุณทำได้ดีกว่า

นำความคิดเห็นของพวกเขาไปปรับใช้ในการดำเนินธุรกิจของคุณในอนาคต

2. แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ

พิจารณา แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ เมื่อคุณรวบรวมผลลัพธ์ของกรมอุทยานฯ นั่นคือสิ่งที่คำถามเกี่ยวกับข้อมูลประชากรในแบบฟอร์มของคุณมีประโยชน์ คุณสามารถดูได้ว่ากลุ่มคนและสถานที่ต่างๆ ให้คำตอบที่แตกต่างกันอย่างไร

จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่คุณสามารถทำได้ดีขึ้น

3. ติดตามการเปลี่ยนแปลงในผลลัพธ์ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณติดตามการเปลี่ยนแปลงของ NPS เมื่อเวลาผ่านไป หากคุณเห็น NPS ของคุณพุ่งสูงขึ้นในช่วงเดือนหรือไตรมาสใดโดยเฉพาะ ให้นึกถึงสิ่งที่คุณอาจทำในไตรมาสนั้นเพื่อทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข จากนั้นพิจารณาว่าคุณจะทำซ้ำความสำเร็จนั้นได้อย่างไร

ในทำนองเดียวกัน หากคะแนนของคุณลดลง ให้ตรวจสอบสิ่งที่คุณทำซึ่งจะทำให้เกิดปัญหากับผู้ใช้ จากนั้นจึงดำเนินการแก้ไข

WebFX เป็นพันธมิตรทางธุรกิจที่ไว้วางใจ

ฟังจาก HydroWorx ซึ่งเห็นเซสชันออร์แกนิกเพิ่มขึ้น 236% ด้วยบริการ WebFX

ชมวิดีโอรับรอง

รับความช่วยเหลือในการเพิ่มคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณด้วย WebFX

กำลังมองหาความช่วยเหลือในการส่งเสริม NPS ของคุณจากผู้เชี่ยวชาญที่คุณเชื่อถือได้หรือไม่? ไม่ต้องมองหาที่อื่นนอกจาก WebFX! เราได้รับคำรับรองมากกว่า 1,020 รายการจากลูกค้าที่มีความสุข และเรายินดีที่จะให้บริการที่เป็นตัวเอกเช่นเดียวกันกับคุณ

ด้วย บริการจัดการบทวิจารณ์ คุณจะได้รับความช่วยเหลือในการจัดการชื่อเสียงของคุณทางออนไลน์ผ่านบทวิจารณ์และคำรับรอง ที่จะช่วยเพิ่มคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณอย่างมีนัยสำคัญ คุณยังจะได้รับตัวแทนบัญชีเฉพาะเพื่อให้คุณได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับทุกสิ่งที่เราทำเพื่อคุณ

ในการเริ่มต้นกับเรา เพียงโทร 888-601-5359 หรือ ติดต่อเราทางออนไลน์ วันนี้!