ネット プロモーター スコア (NPS) とは何ですか? ビジネスにどのように役立つのでしょうか?

モニカは最近、顧客ロイヤルティが急激に低下していることに気付きました。 彼女のビジネスはまだ売上を上げていますが、顧客を維持するのに苦労しています。 最後に、彼女はそれが、彼女の顧客が日常的に彼女の会社で悪い経験をしているためであることに気付きました.

モニカが自分の会社に対する顧客の気持ちを調査する時間をとっていたら、もっと早くこのことに気がついたでしょう。 より具体的には、彼女はネット プロモーター スコア (NPS) 調査を実施できたはずです。

モニカと同じように、NPS フォームを使用して、顧客があなたをどのように認識しているかを知ることができます。 しかし、ネット プロモーター スコアとは何ですか? どうすれば計算できますか? 読み続けて調べてください。 次に、ビジネスを業界のフード チェーンのトップに押し上げるデジタル マーケティングのヒントをさらに入手するには、 Revenue Weekly を購読してください。

定期的なデジタル マーケティングのアドバイスについては、 190,000 人以上の他のマーケターが信頼しているメールに登録してください。

毎週の収益。

今日サインアップをしてください

ネットプロモータースコアとは何ですか?

他の話題に入る前に、最初の質問に答えましょう: ネット プロモーター スコアとは何ですか?

ネット プロモーター スコア (NPS) は、平均的な顧客のビジネス エクスペリエンスの質を示す指標です。 このメトリクスは、顧客の大規模なサンプルに、0 から 10 までのスケールであなたの会社での経験を評価するよう依頼することによって追跡されます。

この質問の合計結果は、人々があなたのビジネスについてどのように感じているかを示し、あなたの会社の今後の成功を予測するのに役立ちます.

NPSの調べ方

NPS を調査する方法は、前述の質問をすることであることがわかりましたが、どのような状況でしょうか? 顧客にその質問をどこで、どのように尋ねるべきでしょうか?

答えは 2 つあります。いくつかの方法があります。

リレーショナル プログラム

NPS を調査する最初の方法は、リレーショナル プログラムを使用することです。 これらの調査プログラムは、定期的かつ広範囲に予定されています。 このプログラムでは、四半期または年に 1 回など、定期的にすべての顧客にアンケートを送信します。

リレーショナル プログラムを使用すると、顧客ベースの全体像を一度に把握するのに役立ち、時間の経過に伴う NPS の変化をより簡単に追跡するのに役立ちます。

トランザクション プログラム

NPS を調査する 2 つ目の方法は、トランザクション プログラムを使用することです。 これらのプログラムには、特定の顧客の行動に応じて NPS アンケートを送信することが含まれます。

たとえば、誰かがあなたのウェブサイトで購入した場合、チェックアウト プロセスに NPS フォームを含めることができます。 同様に、誰かがあなたのビジネスに電話をかけた場合、電話のキーパッドを介して NPS アンケートに回答してもらうことで通話を終了できます。

NPS フォームに含める質問

NPS アンケートの最も重要な要素、つまり、0 から 10 までのスケールでユーザーの経験を評価するよう求める質問については既に説明しました。しかし、NPS フォームには他に何を含めるべきでしょうか?

これらのフォームは、長くても複雑でもありません。 とはいえ、ユーザーに尋ねるべき追加事項がいくつかあります。

• 人口統計（年齢、場所など）
• 評価の理由
• ビジネスの改善点に関する推奨事項

それらのそれぞれは、結果のより包括的な全体像を把握し、それらを改善する方法を理解するのに役立ちます.

また、重要な質問を表現する方法は複数あることに注意してください。 ユーザーに「[あなたのビジネス] での経験」を評価するように求めることもできますが、「[あなたのビジネス] を友人に勧める可能性を評価する」ように求めることもできます。 ただし、どちらの場合も、0 ～ 10 のスケールを使用するようにしてください。

NPSの計算方法

ネット プロモーター スコアの計算は簡単です。 ただし、最初に、0 ～ 10 のスケールが 3 つのセクションに分かれていることを知っておく必要があります。

• プロモーター (9–10)
• パッシブ (7–8)
• 批判者 (0–6)

推奨者はあなたに非常に満足しており、消極的な人は中立であり、批判者は何らかの形で不満を持っています。

NPS を計算するには、推奨者の割合から批判者の割合を引きます。 最高スコアは 100 (すべての結果が推奨者の場合) で、最低スコアは -100 (すべての結果が批判者の場合) です。

したがって、ある期間の NPS の結果が、30% が推奨者、50% が消極的、20% が中傷者であったとします。 50% のパッシブを無視し、30% の推奨者から 20% の批判者を差し引きます (30-20)。

結果は 10 点になります。0 を超える値は、批判者よりも推奨者の方が多いことを意味するため、良好です。 つまり、スコアが高いほど良いということです。

NPSで何を測定できますか?

NPS アンケートに含まれる重要な質問はシンプルですが、実際にはいくつかの使い方があります。 全体的な顧客満足度を測定するだけではありません。 また、ビジネスの他の側面に対する人々の意見を測定するためにも使用できます。

たとえば、特定の製品に使用して、その製品を友人に勧める可能性を人々に尋ねることができます。 また、顧客サービスとのやり取りに対する人々の満足度をランク付けするためにも使用できます。

実際、顧客専用に使用する必要はありません。 また、NPSフォームを従業員に送信して、会社が従業員をどのように扱っているかについてフィードバックを得ることができます. もちろん、これらのフォームが匿名であることを確認してください。

ネット プロモーター スコアを追跡するための 3 つの簡単なヒント

最後に、NPS アンケートを実施する際に留意すべき簡単なヒントをいくつか紹介します。

1. アンケートからのコメントを実装する

数字だけでなく、顧客のコメントも重要です。 ユーザーが改善できると言っていることに注意を払わなければ、NPS を改善することはほとんどできません。

彼らのフィードバックを受け取り、今後のビジネス慣行に実装してください。

2. オーディエンスをセグメント化する

NPS の結果を収集するときは、オーディエンスをセグメント化することを検討してください。 そこで、フォームの人口統計に関する質問が役に立ちます。さまざまな人々のグループやさまざまな場所で、さまざまな回答がどのように生成されるかを確認できます。

次に、その情報を使用して、何が改善できるかを理解するのに役立てることができます。

3. 結果の変化を経時的に追跡する

時間の経過とともに NPS がどのように変化するかを常に把握しておいてください。 特定の月または四半期に NPS の急上昇が見られる場合は、顧客を満足させるためにその四半期に何をしたかを考えてください。 次に、その成功を再現する方法を検討してください。

同様に、スコアが下がった場合は、ユーザーに問題を引き起こした行為を調査し、それを修正するための措置を講じます。

WebFX は、企業が信頼するパートナーです。

WebFX サービスでオーガニック セッションが236%増加した HydroWorx の話を聞いてください。

ビデオの証言を見る

WebFX を使用してネット プロモーター スコアを向上させるための支援を受ける

信頼できる専門家から NPS を高めるためのサポートをお探しですか? もう探す必要はありません。 お客様から 1,020 件以上のお客様の声をいただいており、同様の優れたサービスを提供したいと考えています。

当社のレビュー管理サービスを利用すると、レビューや証言を通じて、オンラインでの評判を管理することができます。 これにより、ネット プロモーター スコアが大幅に向上します。 また、専任のアカウント担当者が、私たちがあなたのために行うすべての最新情報をお届けします.

まずは 888-601-5359 までお電話いただくか、今すぐオンラインでお問い合わせください。