Che cos'è il Net Promoter Score (NPS) e in che modo può aiutare la tua azienda?

Monica ha recentemente notato un forte calo della fedeltà dei clienti . Sebbene la sua attività continui a fare vendite, ha difficoltà a fidelizzare i clienti. Alla fine, si rende conto che è perché i suoi clienti hanno abitualmente una scarsa esperienza con la sua azienda.

Monica l'avrebbe capito molto prima se si fosse presa il tempo per sondare i clienti sui loro sentimenti riguardo alla sua azienda. Più specificamente, avrebbe potuto condurre un'indagine sul punteggio del promotore netto (NPS).

Proprio come Monica, puoi utilizzare i moduli NPS per scoprire come i tuoi clienti ti percepiscono. Ma cos'è il punteggio netto del promotore e come puoi calcolarlo? Continua a leggere per scoprirlo. Quindi, per ottenere altri suggerimenti di marketing digitale che spingeranno la tua attività ai vertici della catena alimentare del settore, iscriviti a Revenue Weekly !

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Qual è il punteggio netto del promotore?

Prima di entrare in qualsiasi altra cosa, affrontiamo la nostra domanda iniziale: cos'è il punteggio netto del promotore?

Il punteggio del promotore netto (NPS) è una metrica che indica la qualità dell'esperienza del cliente medio con la tua attività. Questa metrica viene monitorata chiedendo a un ampio campione di clienti di valutare la loro esperienza con la tua azienda su una scala da 0 a 10.

I risultati totali di questa domanda ti danno un'indicazione di come le persone si sentono riguardo alla tua attività e ti aiutano a prevedere il successo della tua azienda in futuro.

Come ricercare NPS

Abbiamo stabilito che il modo per ricercare il tuo NPS è porre la domanda di cui sopra, ma in quale contesto? Dove e come dovresti porre questa domanda ai tuoi clienti?

La risposta è duplice, poiché ci sono un paio di modi diversi per farlo:

Programmi relazionali

Il primo modo per ricercare il tuo NPS è attraverso programmi relazionali. Questi programmi di indagine sono regolarmente e ampiamente programmati. Con questo programma, invierai un sondaggio a tutti i tuoi clienti su base regolare, ad esempio una volta al trimestre o all'anno.

L'uso di programmi relazionali ti aiuterà a ottenere immediatamente una prospettiva sulla tua base di clienti e ti aiuterà a monitorare più facilmente il modo in cui il tuo NPS cambia nel tempo.

Programmi transazionali

Il secondo metodo per ricercare il tuo NPS è utilizzare programmi transazionali. Questi programmi prevedono l'invio di sondaggi NPS in risposta ad azioni specifiche dei clienti.

Ad esempio, se qualcuno effettua un acquisto sul tuo sito web, potresti includere un modulo NPS nel processo di pagamento. Allo stesso modo, se qualcuno fa una telefonata alla tua azienda, puoi terminare la chiamata facendogli rispondere a un questionario NPS tramite la tastiera del suo telefono.

Domande da includere in un modulo NPS

Abbiamo già menzionato l'elemento più essenziale di un sondaggio NPS, ovvero la domanda che chiede agli utenti di valutare la loro esperienza con te su una scala da 0 a 10. Ma cos'altro dovrebbe contenere un modulo NPS?

Questi moduli non dovrebbero essere lunghi o complessi. Detto questo, ecco alcune cose aggiuntive da chiedere agli utenti:

• Dati demografici (età, posizione, ecc.)
• Motivo della loro valutazione
• Consigli su cosa potrebbe fare meglio la tua azienda

Ognuno di questi ti aiuterà a ottenere un quadro più completo dei tuoi risultati e a capire come migliorarli.

Inoltre, tieni presente che esistono diversi modi per formulare la domanda chiave. Potresti chiedere agli utenti di valutare la loro "esperienza con [la tua attività]", ma potresti anche chiedere loro di "valutare la probabilità che [sono] di raccomandare [la tua attività] a un amico". In entrambi i casi, però, assicurati di utilizzare una scala da 0 a 10.

Come calcolare l'NPS

Calcolare il punteggio del tuo promotore netto è semplice. Innanzitutto, però, devi sapere che la scala da 0 a 10 è divisa in tre sezioni:

• Promotori (9–10)
• Passivi (7–8)
• Detrattori (0–6)

I promotori sono molto soddisfatti di te, i passivi sono neutrali e i detrattori sono in qualche modo insoddisfatti.

Per calcolare il tuo NPS, sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il punteggio più alto possibile è 100 (se tutti i risultati sono promotori) e il più basso è -100 (se tutti i risultati sono detrattori).

Quindi, supponiamo che i tuoi risultati NPS per un determinato periodo fossero il 30% di promotori, il 50% di passivi e il 20% di detrattori. Ignoreresti il ​​50% di passivi e poi sottrai il 20% di detrattori dal 30% di promotori (30-20).

Il risultato sarebbe un punteggio di 10. Qualunque cosa sopra lo zero va bene, perché significa che hai più promotori che detrattori. Detto questo, più alto è il tuo punteggio, meglio è.

Cosa puoi misurare con NPS?

Sebbene la domanda chiave inclusa nei sondaggi NPS sia semplice, in realtà ci sono diversi modi in cui puoi usarla. È utile per qualcosa di più della semplice misurazione della soddisfazione generale del cliente. Puoi anche usarlo per misurare le opinioni delle persone su altri aspetti della tua attività.

Ad esempio, potresti usarlo per prodotti specifici, chiedendo alle persone con quale probabilità consiglieranno quel prodotto a un amico. Potresti anche usarlo per classificare la soddisfazione delle persone per un'interazione con il servizio clienti.

In effetti, non devi usarlo esclusivamente per i clienti. Puoi anche inviare moduli NPS ai tuoi dipendenti per ottenere feedback da loro su come l'azienda li sta trattando. Ovviamente, assicurati che quei moduli siano anonimi.

3 suggerimenti rapidi per monitorare il punteggio del tuo promotore netto

Prima di concludere, esaminiamo solo alcuni suggerimenti rapidi da tenere a mente quando si effettuano sondaggi NPS:

1. Implementa i commenti dai tuoi sondaggi

Assicurati di prestare attenzione a qualcosa di più dei semplici numeri: anche i commenti dei tuoi clienti contano! Non avrai molta fortuna a migliorare il tuo NPS se non presti attenzione a ciò che gli utenti dicono che potresti fare meglio.

Prendi il loro feedback e implementalo nelle tue pratiche commerciali in futuro.

2. Segmenta il tuo pubblico

Prendi in considerazione la segmentazione del tuo pubblico quando raccogli i risultati NPS. È qui che torna utile la domanda demografica sui moduli: puoi vedere come diversi gruppi di persone e varie località producono risposte diverse.

Puoi quindi utilizzare queste informazioni per aiutarti a capire cosa potresti fare meglio.

3. Tieni traccia dei cambiamenti nei risultati nel tempo

Assicurati di stare al passo con il modo in cui il tuo NPS cambia nel tempo. Se vedi il picco del tuo NPS durante un mese o trimestre particolare, pensa a cosa potresti aver fatto in quel trimestre per rendere felici i tuoi clienti. Quindi considera come puoi replicare quel successo.

Allo stesso modo, se il tuo punteggio diminuisce, indaga su ciò che hai fatto che potrebbe causare problemi agli utenti, quindi adotta le misure per risolverlo.

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