O que é o Net Promoter Score (NPS) e como ele pode ajudar sua empresa?

Monica notou recentemente um declínio acentuado na fidelidade do cliente . Embora seu negócio ainda faça vendas, ela tem dificuldade em reter clientes. Finalmente, ela percebe que é porque seus clientes rotineiramente têm uma experiência ruim com sua empresa.

Monica teria descoberto isso muito mais cedo se ela tivesse tempo para pesquisar os clientes sobre seus sentimentos sobre sua empresa. Mais especificamente, ela poderia ter realizado uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS).

Assim como Monica, você pode usar os formulários do NPS para saber como seus clientes o percebem. Mas o que é o Net Promoter Score e como calculá-lo? Continue lendo para descobrir. Então, para obter mais dicas de marketing digital que impulsionarão sua empresa ao topo da cadeia alimentar do setor, assine o Revenue Weekly !

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O que é pontuação do promotor líquido?

Antes de entrarmos em qualquer outra coisa, vamos abordar nossa pergunta inicial: O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que indica a qualidade da experiência do cliente médio com sua empresa. Essa métrica é rastreada pedindo a uma grande amostra de clientes que classifiquem sua experiência com sua empresa em uma escala de 0 a 10.

Os resultados totais dessa pergunta fornecem uma indicação de como as pessoas se sentem em relação ao seu negócio e ajudam a prever o sucesso de sua empresa daqui para frente.

Como pesquisar NPS

Estabelecemos que a maneira de pesquisar seu NPS é fazer a pergunta acima, mas em que contexto? Onde e como você deve fazer essa pergunta aos seus clientes?

A resposta é dupla, pois existem algumas maneiras diferentes de fazer isso:

Programas relacionais

A primeira maneira de pesquisar seu NPS é por meio de programas relacionais. Esses programas de pesquisa são agendados regularmente e amplamente. Com este programa, você enviará uma pesquisa a todos os seus clientes rotineiramente, como uma vez por trimestre ou por ano.

O uso de programas relacionais ajudará você a ter uma perspectiva de sua base de clientes de uma só vez e o ajudará a rastrear mais facilmente a maneira como seu NPS muda ao longo do tempo.

Programas transacionais

O segundo método de pesquisar seu NPS é usar programas transacionais. Esses programas envolvem o envio de pesquisas de NPS em resposta a ações específicas do cliente.

Por exemplo, se alguém fizer uma compra em seu site, você pode incluir um formulário NPS no processo de checkout. Da mesma forma, se alguém fizer uma ligação telefônica para sua empresa, você poderá encerrar a ligação fazendo com que ela responda a um questionário NPS por meio do teclado do telefone.

Perguntas para incluir em um formulário NPS

Já mencionamos o elemento mais essencial de uma pesquisa NPS — ou seja, a pergunta que pede aos usuários que avaliem sua experiência com você em uma escala de 0 a 10. Mas o que mais um formulário NPS deve conter?

Esses formulários não devem ser longos ou complexos. Dito isso, aqui estão algumas coisas adicionais para perguntar aos usuários:

• Dados demográficos (idade, localização, etc.)
• Razão da sua classificação
• Recomendações sobre o que sua empresa poderia fazer melhor

Cada um deles ajudará você a obter uma visão mais abrangente de seus resultados e descobrir como melhorá-los.

Além disso, observe que existem várias maneiras de formular a pergunta-chave. Você pode pedir aos usuários que avaliem sua “experiência com [sua empresa]”, mas também pode pedir a eles que “classifiquem a probabilidade de [eles] recomendarem [sua empresa] a um amigo”. Em ambos os casos, porém, certifique-se de usar uma escala de 0 a 10.

Como calcular o NPS

Calcular sua pontuação de promotor líquido é simples. Primeiro, porém, você precisa saber que a escala de 0 a 10 é dividida em três seções:

• Promotores (9-10)
• Passivos (7–8)
• Detratores (0–6)

Os promotores estão muito satisfeitos com você, os passivos são neutros e os detratores estão de alguma forma insatisfeitos.

Para calcular seu NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A pontuação mais alta possível é 100 (se todos os seus resultados forem promotores) e a menor é -100 (se todos os seus resultados forem detratores).

Então, digamos que seus resultados de NPS para um determinado período foram 30% de promotores, 50% de passivos e 20% de detratores. Você ignoraria os 50% passivos e, em seguida, subtrairia os 20% detratores dos 30% promotores (30-20).

O resultado seria uma pontuação de 10. Qualquer coisa acima de zero é bom, pois significa que você tem mais promotores do que detratores. Dito isto, quanto maior a sua pontuação, melhor.

O que você pode medir com o NPS?

Embora a pergunta-chave incluída nas pesquisas do NPS seja simples, existem várias maneiras de usá-la. É bom para mais do que apenas medir a satisfação geral do cliente. Você também pode usá-lo para medir a opinião das pessoas sobre outros aspectos do seu negócio.

Por exemplo, você pode usá-lo para produtos específicos, perguntando às pessoas qual a probabilidade de recomendar esse produto a um amigo. Você também pode usá-lo para classificar a satisfação das pessoas com uma interação com o atendimento ao cliente.

Na verdade, você não precisa usá-lo exclusivamente para clientes. Você também pode enviar formulários NPS para seus funcionários para obter feedback deles sobre como a empresa os está tratando. Claro, certifique-se de que esses formulários sejam anônimos.

3 dicas rápidas para rastrear sua pontuação de promotor líquido

Antes de encerrarmos, vamos abordar apenas algumas dicas rápidas a serem lembradas ao realizar pesquisas de NPS:

1. Implemente comentários de suas pesquisas

Certifique-se de prestar atenção a mais do que apenas os números – os comentários de seus clientes também são importantes! Você não terá muita sorte em melhorar seu NPS se não prestar atenção ao que os usuários dizem que você poderia estar fazendo melhor.

Pegue o feedback deles e implemente-o em suas práticas de negócios daqui para frente.

2. Segmente seu público

Considere segmentar seu público ao coletar seus resultados de NPS. É aí que a questão demográfica em seus formulários é útil - você pode ver como diferentes grupos de pessoas e vários locais produzem respostas diferentes.

Você pode então usar essas informações para ajudá-lo a entender o que você pode fazer melhor.

3. Acompanhe as mudanças em seus resultados ao longo do tempo

Certifique-se de acompanhar a maneira como seu NPS muda ao longo do tempo. Se você observar um pico de NPS durante um determinado mês ou trimestre, pense no que você pode ter feito naquele trimestre para deixar seus clientes satisfeitos. Em seguida, considere como você pode replicar esse sucesso.

Da mesma forma, se sua pontuação cair, investigue o que você fez que causaria problemas para os usuários e, em seguida, tome medidas para corrigi-lo.

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