Was ist der Net Promoter Score (NPS) und wie kann er Ihrem Unternehmen helfen?
Veröffentlicht: 2022-08-09Monica bemerkte kürzlich einen starken Rückgang der Kundenloyalität . Obwohl ihr Geschäft immer noch Umsätze macht, fällt es ihr schwer, Kunden zu halten. Schließlich erkennt sie, dass dies daran liegt, dass ihre Kunden regelmäßig schlechte Erfahrungen mit ihrem Unternehmen machen.
Monica hätte das viel früher herausgefunden, wenn sie sich die Zeit genommen hätte, Kunden nach ihren Gefühlen gegenüber ihrem Unternehmen zu befragen. Genauer gesagt hätte sie eine Umfrage zum Net Promoter Score (NPS) durchführen können.
Genau wie Monica können Sie NPS-Formulare verwenden, um zu erfahren, wie Ihre Kunden Sie wahrnehmen. Aber was ist der Net Promoter Score und wie berechnet man ihn? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden. Dann abonnieren Sie Revenue Weekly , um weitere Tipps zum digitalen Marketing zu erhalten, die Ihr Unternehmen an die Spitze der Lebensmittelkette der Branche bringen !
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Was ist der Net Promoter Score?
Bevor wir zu etwas anderem kommen, lassen Sie uns unsere Eingangsfrage ansprechen: Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die die Qualität der Erfahrung eines durchschnittlichen Kunden mit Ihrem Unternehmen angibt. Diese Kennzahl wird verfolgt, indem eine große Stichprobe von Kunden gebeten wird, ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten.
Die Gesamtergebnisse dieser Frage geben Ihnen einen Hinweis darauf, wie die Menschen über Ihr Unternehmen denken, und helfen Ihnen, den zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens vorherzusagen.
So recherchieren Sie NPS
Wir haben festgestellt, dass der Weg zur Erforschung Ihres NPS darin besteht, die oben genannte Frage zu stellen, aber in welchem Kontext? Wo und wie sollten Sie diese Frage Ihren Kunden stellen?
Die Antwort ist zweigeteilt, da es verschiedene Möglichkeiten gibt, wie Sie vorgehen können:
Relationale Programme
Der erste Weg, Ihren NPS zu erforschen, sind relationale Programme. Diese Umfrageprogramme werden regelmäßig und umfassend geplant. Mit diesem Programm senden Sie routinemäßig, z. B. einmal im Quartal oder im Jahr, eine Umfrage an alle Ihre Kunden.
Die Verwendung von relationalen Programmen hilft Ihnen, sich sofort einen Überblick über Ihren Kundenstamm zu verschaffen, und hilft Ihnen, die Veränderungen Ihres NPS im Laufe der Zeit leichter zu verfolgen.
Transaktionale Programme
Die zweite Methode zur Erforschung Ihres NPS ist die Verwendung von Transaktionsprogrammen. Diese Programme beinhalten das Versenden von NPS-Umfragen als Reaktion auf bestimmte Kundenaktionen.
Wenn beispielsweise jemand auf Ihrer Website einen Kauf tätigt, könnten Sie ein NPS-Formular in den Checkout-Prozess einfügen. Wenn jemand Ihr Unternehmen anruft, können Sie den Anruf beenden, indem Sie ihn auffordern, einen NPS-Fragebogen über die Tastatur seines Telefons zu beantworten.
Fragen, die in ein NPS-Formular aufgenommen werden müssen
Das wichtigste Element einer NPS-Umfrage haben wir bereits erwähnt – nämlich die Frage, bei der die Nutzer aufgefordert werden, ihre Erfahrungen mit Ihnen auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten. Aber was sollte ein NPS-Formular sonst noch enthalten?
Diese Formulare sollten nicht lang oder komplex sein. Hier sind einige zusätzliche Dinge, die Benutzer fragen sollten:
- Demografische Merkmale (Alter, Standort usw.)
- Grund für ihre Bewertung
- Empfehlungen, was Ihr Unternehmen besser machen könnte
Jede davon wird Ihnen helfen, sich ein umfassenderes Bild von Ihren Ergebnissen zu machen und herauszufinden, wie Sie sie verbessern können.
Beachten Sie auch, dass es mehrere Möglichkeiten gibt, die Schlüsselfrage zu formulieren. Sie könnten Nutzer bitten, ihre „Erfahrung mit [Ihrem Unternehmen]“ zu bewerten, aber Sie könnten sie auch bitten, „zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass [sie] [Ihr Unternehmen] einem Freund empfehlen“. Stellen Sie jedoch in jedem Fall sicher, dass Sie eine Skala von 0 bis 10 verwenden.
So berechnen Sie den NPS
Die Berechnung Ihres Net Promoter Scores ist einfach. Zunächst müssen Sie jedoch wissen, dass die Skala von 0 bis 10 in drei Abschnitte unterteilt ist:
- Promoter (9–10)
- Passive (7–8)
- Kritiker (0–6)
Promoter sind sehr zufrieden mit Ihnen, Passive sind neutral und Kritiker sind in gewisser Weise unzufrieden.
Um Ihren NPS zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren. Die höchstmögliche Punktzahl ist 100 (wenn alle Ihre Ergebnisse Promotoren sind), und die niedrigste ist -100 (wenn alle Ihre Ergebnisse Kritiker sind).
Nehmen wir also an, Ihre NPS-Ergebnisse für einen bestimmten Zeitraum waren 30 % Promotoren, 50 % Passive und 20 % Detraktoren. Sie würden die 50 % der Passiven ignorieren und dann die 20 % der Kritiker von den 30 % der Promotoren (30-20) abziehen.
Das Ergebnis wäre eine Punktzahl von 10. Alles über Null ist gut, da es bedeutet, dass Sie mehr Befürworter als Kritiker haben. Das heißt, je höher Ihre Punktzahl ist, desto besser.
Was kann man mit NPS messen?
Während die Schlüsselfrage in NPS-Umfragen einfach ist, gibt es tatsächlich mehrere Möglichkeiten, wie Sie sie verwenden können. Es eignet sich nicht nur zur Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit. Sie können es auch verwenden, um die Ansichten der Menschen zu anderen Aspekten Ihres Unternehmens zu messen.
Sie könnten es beispielsweise für bestimmte Produkte verwenden und die Leute fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dieses Produkt einem Freund empfehlen. Sie können es auch verwenden, um die Zufriedenheit der Menschen mit einer Interaktion mit dem Kundenservice zu bewerten.
Tatsächlich müssen Sie es nicht ausschließlich für Kunden verwenden. Sie können auch NPS-Formulare an Ihre Mitarbeiter senden, um von ihnen Feedback darüber zu erhalten, wie das Unternehmen sie behandelt. Stellen Sie natürlich sicher, dass diese Formulare anonym sind.
3 schnelle Tipps zum Verfolgen Ihres Net Promoter Score
Bevor wir zum Abschluss kommen, lassen Sie uns nur ein paar schnelle Tipps behandeln, die Sie bei der Durchführung von NPS-Umfragen beachten sollten:
1. Implementieren Sie Kommentare aus Ihren Umfragen
Achten Sie auf mehr als nur die Zahlen – auch die Kommentare Ihrer Kunden sind wichtig! Sie werden nicht viel Glück haben, Ihren NPS zu verbessern, wenn Sie nicht darauf achten, was Benutzer sagen, dass Sie es besser machen könnten.
Nehmen Sie ihr Feedback auf und implementieren Sie es in Zukunft in Ihre Geschäftspraktiken.
2. Segmentieren Sie Ihr Publikum
Erwägen Sie, Ihr Publikum zu segmentieren, wenn Sie Ihre NPS-Ergebnisse sammeln. Hier ist die demografische Frage auf Ihren Formularen praktisch – Sie können sehen, wie verschiedene Personengruppen und verschiedene Standorte unterschiedliche Antworten hervorrufen.
Sie können diese Informationen dann verwenden, um zu verstehen, was Sie besser machen könnten.
3. Verfolgen Sie die Änderungen Ihrer Ergebnisse im Laufe der Zeit
Stellen Sie sicher, dass Sie mit den Veränderungen Ihres NPS im Laufe der Zeit Schritt halten. Wenn Sie Ihren NPS-Spitzenwert während eines bestimmten Monats oder Quartals sehen, denken Sie darüber nach, was Sie in diesem Quartal getan haben könnten, um Ihre Kunden glücklich zu machen. Überlegen Sie dann, wie Sie diesen Erfolg wiederholen können.
Wenn Ihre Punktzahl sinkt, untersuchen Sie auf ähnliche Weise, was Sie getan haben, das den Benutzern Probleme bereitet hat, und ergreifen Sie dann Maßnahmen, um das Problem zu beheben.
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