Ce este Net Promoter Score (NPS) și cum vă poate ajuta afacerea?

Monica a observat recent o scădere bruscă a loialității clienților . Deși afacerea ei încă face vânzări, îi este greu să-și păstreze clienții. În cele din urmă, își dă seama că este pentru că clienții ei au de obicei o experiență slabă cu compania ei.

Monica și-ar fi dat seama de asta mult mai devreme dacă și-ar fi făcut timp să chestioneze clienții despre sentimentele lor față de compania ei. Mai precis, ea ar fi putut realiza un sondaj cu scorul net al promotorului (NPS).

La fel ca Monica, puteți folosi formularele NPS pentru a afla cum vă percep clienții. Dar ce este scorul net al promotorului și cum îl poți calcula? Continuați să citiți pentru a afla. Apoi, pentru a obține mai multe sfaturi de marketing digital care vă vor propulsa afacerea în vârful lanțului alimentar al industriei, abonați-vă la Revenue Weekly !

Pentru sfaturi de marketing digital în mod obișnuit, abonați-vă la e-mailul în care au încredere peste 190.000 de alți marketeri:

Venituri săptămânale.

Înscrie-te astăzi

Ce este scorul net al promotorului?

Înainte de a intra în altceva, să răspundem la întrebarea noastră inițială: Ce este scorul net al promotorului?

Scorul net al promotorului (NPS) este o valoare care indică calitatea experienței clientului mediu cu afacerea dvs. Această măsurătoare este urmărită solicitând unui eșantion mare de clienți să-și evalueze experiența cu compania dvs. pe o scară de la 0 la 10.

Rezultatele totale ale acestei întrebări vă oferă o indicație despre cum se simt oamenii despre afacerea dvs. și vă ajută să preziceți succesul companiei dvs. în viitor.

Cum să cercetezi NPS

Am stabilit că modalitatea de a vă cerceta NPS este să puneți întrebarea menționată mai sus, dar în ce context? Unde și cum ar trebui să puneți această întrebare clienților dvs.?

Răspunsul este dublu, deoarece există câteva moduri diferite în care puteți proceda:

Programe relaționale

Prima modalitate de a vă cerceta NPS este prin intermediul programelor relaționale. Aceste programe de sondaje sunt programate în mod regulat și pe scară largă. Cu acest program, veți trimite un sondaj tuturor clienților dvs. în mod obișnuit, de exemplu o dată pe trimestru sau pe an.

Utilizarea programelor relaționale vă va ajuta să obțineți o perspectivă asupra bazei dvs. de clienți imediat și vă va ajuta să urmăriți mai ușor modul în care NPS-ul dvs. se schimbă în timp.

Programe tranzacționale

A doua metodă de cercetare a NPS-ului dvs. este să utilizați programe tranzacționale. Aceste programe implică trimiterea de sondaje NPS ca răspuns la acțiuni specifice ale clienților.

De exemplu, dacă cineva face o achiziție pe site-ul dvs. web, puteți include un formular NPS în procesul de finalizare a achiziției. De asemenea, dacă cineva efectuează un apel telefonic la afacerea dvs., puteți încheia apelul punându-l să răspundă la un chestionar NPS prin tastatura de pe telefonul său.

Întrebări de inclus într-un formular NPS

Am menționat deja elementul cel mai esențial al unui sondaj NPS – și anume întrebarea care le cere utilizatorilor să evalueze experiența lor cu tine pe o scară de la 0 la 10. Dar ce altceva ar trebui să conțină un formular NPS?

Aceste forme nu trebuie să fie lungi sau complexe. Acestea fiind spuse, iată câteva lucruri suplimentare pe care să le întrebați utilizatorilor:

• Date demografice (vârstă, locație etc.)
• Motivul evaluării lor
• Recomandări despre ceea ce afacerea dvs. ar putea face mai bine

Fiecare dintre acestea vă va ajuta să obțineți o imagine mai cuprinzătoare a rezultatelor și să descoperiți cum să le îmbunătățiți.

De asemenea, rețineți că există mai multe moduri de a formula întrebarea cheie. Puteți cere utilizatorilor să evalueze „experiența lor cu [afacerea dvs.]”, dar le puteți, de asemenea, să le cereți „să evalueze cât de probabil [au] să recomande [afacerea dvs.] unui prieten”. În orice caz, totuși, asigurați-vă că utilizați o scară de la 0 la 10.

Cum se calculează NPS

Calcularea scorului net de promovare este simplă. În primul rând, totuși, trebuie să știți că scara de la 0 la 10 este împărțită în trei secțiuni:

• Promotori (9–10)
• Pasive (7–8)
• Detractori (0–6)

Promotorii sunt foarte mulțumiți de tine, pasivii sunt neutri, iar detractorii sunt într-un fel nemulțumiți.

Pentru a calcula NPS, scădeți procentul de detractori din procentul de promotori. Cel mai mare scor posibil este 100 (dacă toate rezultatele tale sunt promotori), iar cel mai mic este -100 (dacă toate rezultatele tale sunt detractoare).

Deci, să presupunem că rezultatele dvs. NPS pentru o anumită perioadă au fost 30% promotori, 50% pasivi și 20% detractori. Ai ignora 50% pasivi, iar apoi ai scădea cei 20% detractori din cei 30% promotori (30-20).

Rezultatul ar fi un scor de 10. Orice peste zero este bine, deoarece înseamnă că aveți mai mulți promotori decât detractori. Acestea fiind spuse, cu cât scorul tău crește, cu atât mai bine.

Ce poți măsura cu NPS?

În timp ce întrebarea cheie inclusă în sondajele NPS este simplă, există de fapt mai multe moduri în care o puteți folosi. Este bun pentru mai mult decât pentru a măsura satisfacția generală a clienților. De asemenea, îl puteți folosi pentru a măsura părerile oamenilor asupra altor aspecte ale afacerii dvs.

De exemplu, îl puteți folosi pentru anumite produse, întrebând oamenii cât de probabil sunt să recomande acel produs unui prieten. L-ați putea folosi și pentru a clasifica satisfacția oamenilor cu o interacțiune cu serviciul pentru clienți.

De fapt, nu trebuie să-l folosești exclusiv pentru clienți. De asemenea, puteți trimite formulare NPS angajaților dvs. pentru a obține feedback de la aceștia despre modul în care compania îi tratează. Desigur, asigurați-vă că acele forme sunt anonime.

3 sfaturi rapide pentru a vă urmări scorul net de promotor

Înainte de a încheia, haideți să acoperim doar câteva sfaturi rapide de care trebuie să țineți cont atunci când efectuați sondaje NPS:

1. Implementați comentariile din sondajele dvs

Asigurați-vă că acordați atenție mai mult decât numerelor - și comentariile clienților dvs. contează! Nu vei avea prea mult noroc să-ți îmbunătățești NPS-ul dacă nu ești atent la ceea ce utilizatorii spun că ai putea să te descurci mai bine.

Luați feedback-ul lor și implementați-l în practicile dvs. de afaceri de acum înainte.

2. Segmentează-ți publicul

Luați în considerare segmentarea publicului atunci când culegeți rezultatele NPS. Aici este utilă întrebarea demografică din formularele dvs. - puteți vedea cum diferite grupuri de persoane și diferite locații produc răspunsuri diferite.

Apoi puteți folosi acele informații pentru a vă ajuta să înțelegeți ce ați putea face mai bine.

3. Urmăriți modificările rezultatelor dvs. în timp

Asigurați-vă că țineți pasul cu modul în care NPS-ul dvs. se schimbă în timp. Dacă observați că NPS-ul dvs. crește într-o anumită lună sau trimestru, gândiți-vă la ce ați făcut în acel trimestru pentru a vă face clienții fericiți. Apoi, gândiți-vă cum puteți replica acel succes.

De asemenea, dacă scorul scade, investigați ce ați făcut care ar cauza probleme utilizatorilor, apoi luați măsuri pentru a o remedia.

WebFX este un partener în care afacerile au încredere.

Ascultați de la HydroWorx, care a înregistrat o creștere cu 236% a sesiunilor organice cu serviciile WebFX.

Urmăriți mărturia video

Obțineți ajutor pentru a vă crește scorul net de promovare cu WebFX

Căutați ajutor pentru a vă îmbunătăți NPS de la profesioniști în care puteți avea încredere? Nu căutați mai departe decât WebFX! Am câștigat peste 1.020 de mărturii de la clienți mulțumiți și ne-ar plăcea să vă oferim același serviciu excelent.

Cu serviciile noastre de gestionare a recenziilor , veți primi ajutor pentru gestionarea reputației dvs. online prin recenzii și mărturii. Acest lucru vă va crește în mod semnificativ scorul net de promovare. Veți primi, de asemenea, un reprezentant de cont dedicat pentru a vă ține la curent cu tot ceea ce facem pentru dvs.

Pentru a începe cu noi, sunați la 888-601-5359 sau contactați-ne online astăzi!