什么是净推荐值 (NPS)，它对您的业务有何帮助？

莫妮卡最近注意到客户忠诚度急剧下降。 尽管她的企业仍在销售，但她很难留住客户。 最后，她意识到这是因为她的客户通常对她的公司体验不佳。

如果莫妮卡花时间调查客户对她公司的感受，她会更早发现这一点。 更具体地说，她本可以进行净推荐值 (NPS) 调查。

就像莫妮卡一样，您可以使用 NPS 表格来了解客户对您的看法。 但是什么是净推荐值，你如何计算它？ 继续阅读以找出答案。 然后，要获得更多数字营销技巧，将您的业务推向行业食物链的顶端，订阅收入周刊！

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什么是净推荐值？

在我们讨论其他内容之前，让我们先解决我们最初的问题：什么是净推荐值？

净推荐值 (NPS) 是一个衡量普通客户对您的业务的体验质量的指标。 该指标是通过要求大量客户以 0 到 10 的等级对他们在贵公司的体验进行评分来跟踪的。

这个问题的总结果让您了解人们对您的业务的看法，并帮助您预测公司未来的成功。

如何研究 NPS

我们已经确定研究 NPS 的方法是提出上述问题，但在什么情况下？ 您应该在哪里以及如何向客户提出这个问题？

答案是双重的，因为有几种不同的方法可以解决：

关系程序

研究 NPS 的第一种方法是通过关系程序。 这些调查计划是定期和广泛安排的。 通过此计划，您将定期向所有客户发送调查，例如每季度或每年一次。

使用关系程序将帮助您立即了解您的客户群，并将帮助您更轻松地跟踪您的 NPS 随时间变化的方式。

交易计划

研究 NPS 的第二种方法是使用事务程序。 这些计划涉及发送 NPS 调查以响应特定的客户行为。

例如，如果有人在您的网站上进行购买，您可以在结帐过程中包含 NPS 表格。 同样，如果有人给您的企业打了电话，您可以让他们通过手机上的键盘回复 NPS 调查问卷来结束通话。

包含在 NPS 表格中的问题

我们已经提到了 NPS 调查中最重要的元素——即要求用户以 0 到 10 的等级对他们的体验进行评分的问题。但是 NPS 表单还应该包含什么？

这些表格不应该很长或很复杂。 也就是说，这里有一些额外的事情要问用户：

• 人口统计（年龄、位置等）
• 他们评分的原因
• 关于您的业务可以做得更好的建议

每一个都将帮助您更全面地了解您的结果并找出如何改进它们。

另外，请注意，有多种方法可以表达关键问题。 您可以要求用户对他们“对 [您的业务] 的体验”进行评分，但您也可以要求他们“对 [他们] 向朋友推荐 [您的业务] 的可能性进行评分”。 但是，无论哪种情况，请确保使用 0 到 10 的比例。

如何计算 NPS

计算您的净推荐值很简单。 不过，首先，您需要知道 0 到 10 的刻度分为三个部分：

• 发起人 (9–10)
• 被动 (7–8)
• 批评者 (0–6)

推荐者对你非常满意，被动者是中立的，批评者在某种程度上不满意。

要计算您的 NPS，请从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。 可能的最高分是 100（如果您的所有结果都是推荐者），最低是 -100（如果您的所有结果都是批评者）。

因此，假设您在特定时期的 NPS 结果是 30% 的推荐者、50% 的被动者和 20% 的批评者。 你会忽略 50% 的被动者，然后从 30% 的推荐者中减去 20% 的批评者（30-20）。

结果将是 10 分。任何超过 0 的都是好的，因为这意味着你的推荐者多于批评者。 也就是说，你的分数越高越好。

你可以用 NPS 衡量什么？

虽然 NPS 调查中包含的关键问题很简单，但实际上您可以通过多种方式使用它。 它不仅仅用于衡量整体客户满意度。 您还可以使用它来衡量人们对您业务其他方面的看法。

例如，您可以将其用于特定产品，询问人们向朋友推荐该产品的可能性有多大。 您还可以使用它来对人们与客户服务交互的满意度进行排名。

事实上，您不必专门为客户使用它。 您还可以将 NPS 表格发送给您的员工，以从他们那里获得有关公司如何对待他们的反馈。 当然，请确保这些表格是匿名的。

跟踪您的净推荐值的 3 个快速提示

在结束之前，让我们先介绍一些在进行 NPS 调查时要牢记的快速提示：

1. 实施调查中的评论

确保注意的不仅仅是数字——客户的评论也很重要！ 如果你不注意用户说你可以做得更好的地方，你就不会很幸运地提高你的 NPS。

接受他们的反馈并将其实施到您未来的业务实践中。

2. 细分你的受众

在收集 NPS 结果时考虑细分受众。 这就是表单上的人口统计问题派上用场的地方——您可以看到不同的人群和不同的地点如何产生不同的响应。

然后，您可以使用该信息来帮助您了解可以做得更好的地方。

3. 跟踪结果随时间的变化

确保您跟上 NPS 随时间变化的方式。 如果您在特定月份或季度看到您的 NPS 飙升，请考虑您在该季度可能做了什么来让您的客户满意。 然后考虑如何复制这种成功。

同样，如果你的分数下降，调查你做了什么会给用户带来问题，然后采取措施解决它。

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